全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來(lái)越多的企業(yè)和政府開(kāi)始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把客戶(hù)服務(wù)”外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商家對(duì)外包呼叫中心的需求越來(lái)越大，一些沒(méi)有能力自建呼叫中心的中小企業(yè)會(huì)選擇外包，這也是最佳的途徑之一。
外包呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：
1) 能拓展企業(yè)市場(chǎng)，成倍增加企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。外包呼叫中心的智能撥號(hào)功能以及客戶(hù)資料分組在這里顯示很強(qiáng)大的威力，因?yàn)榭头藛T可以把不同客戶(hù)的資料整理分組，而智能撥號(hào)功能則可以撥打給潛在客戶(hù)，在營(yíng)銷(xiāo)期間還可以錄音，這樣便于了解營(yíng)銷(xiāo)是否有效。
2) 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)管理者輕易了解到企業(yè)客戶(hù)的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費(fèi)情況等等信息。
3) 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程。外包呼叫中心的的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶(hù)的具體需求，在服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，已經(jīng)對(duì)客戶(hù)的大致需求有了一定的了解。
4) 考核員工績(jī)效。外包呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以協(xié)助企業(yè)創(chuàng)始人有效針對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員開(kāi)展績(jī)效考核。
外包呼叫中心缺點(diǎn)：
1）價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。
2） 安全無(wú)法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶(hù)資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，無(wú)法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。
3） 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。
