傳統呼叫中心業務的主要目標是服務量的完成，被動處理各類需求。如今，更多企業認識到呼叫中心作為微笑曲線”的一個價值終端，在企業發展過程中發揮了重要作用，尤其是在提高用戶黏性和二次銷售轉化率的過程中，優質的呼叫中心對前端銷售產生了積極有效的促進作用。用戶體驗持續提升成為在客戶服

務環節中的首要核心問題，達到該目標既要明確提高客戶體驗這個最終目標，還要兼顧有限預算的制約，如何在預算范圍內最大程度呈現客戶體驗、提升滿意度，是呼叫中心管理工作的基礎。對于客戶體驗的提升，主要可以從提高服務效率、改善服務態度兩個角度考量。

首先，提高服務效率是培養作業人員站在客戶角度對待業務事件，簡單說就要讓客戶以最便捷的方式、最小的互動付、出在最短的時間內實現想要的結果。針對這三個方面，可以逐項進行

指標分解、操作步驟規定，形成可實現的具體計劃，并可以在短時間內聚焦實現。

第二，改善服務態度更多是從軟性角度來思考與客戶互動過程中的感官體驗，包括語氣、語調、措辭、傾聽、肯定式答復等，這些可以同客服人員自身的績效導向關聯，對于服務錄音信息，要及時做出評價，并實施相應的獎懲方案從而產生立竿見影的效果。

綜上所述，提高客戶服務效率，從硬性管理角度進行理性邏輯分析以達成更好的客戶體驗結果。提高客戶服務態度，從軟性管理角度使得所有的流程、手段、方法能夠得以恰如其分的表達，最終必將產生卓越的客戶體驗效果，最大發揮呼叫中心的價值。