一、五色陽光文化總體介紹

客戶服務（東莞）中心繼承已有文化傳統，參照馬斯洛需求層次理論，結合一線實際情況，從員工實際需求出發，創建五色陽光文化管理體系，該體系由紅色：榮譽價值彰顯體系、橙色：和諧友善溝通氛圍、黃色：素質愛好發展平臺、綠色：健康文明生活體系、藍色：智力能力發展水平五部分構成。

紅色：榮譽價值彰顯體系

東莞中心榮譽價值彰顯體系以員工激勵手段為重點，構建多維表彰體系，通過

評選機制、樹典型機制、宣傳機制多渠道發現典型、多舉措培育典型、多形式宣傳典型、多角度學習典型最終形成點亮一盞燈，照亮一大片”的效應，引導企業員工樹立正確的價值觀和堅定的理想信念，通過榮譽價值彰顯體系，提升隊伍綜合素質。一是打造紅毯文化，通過溫暖四季”感動客服評選活動、星光盛典，卓越有你”員工激勵項目，優秀的員工可像明星般走上紅毯，接受粉絲的祝福，為優秀員工營造榮譽殿堂，體驗明星文化。二是搭建典型標桿傳播平臺，通過舉辦年度星光盛典活動，對優秀個人進行了現場表彰，為針對優秀員工進行形象專項宣傳，開辟優秀典型明星墻，常態化開展明星員工訪談活動，對優秀的員工進行一對一采訪，傳播優秀經驗。三是塑造典型人物形象，通過開展感動客服人物評選，尋找身邊具有正能量的個人，起到標桿作用。創建《耳麥天使升職記》職場大咖秀，采訪和訪談一線突出的個人，從一線晉升到其它崗位的優秀個人，傳播職場成長帶來的快樂和自信。

橙色：和諧友善溝通氛圍

面對新形勢下的80/90后員工，我們轉變溝通形式，形成高速、有效的溝通機制。加強員工思想碰撞，活躍陽光文化氛圍，強化雙向溝通。

通過積極探索構建符合自身特色的內部溝通機制，建立平等、民主多渠道、多形式的的對話機制，設立溝通直通車，走進班組直接參與員工班組活動或班前班后會，定期召開民主對話會、班組座談會、班組辯論會、老員工茶話會、優秀員工座談會、專題交流會等，架起企業、員工和員工家庭之間的連心橋”。

在深化常規溝通交流渠道的同時暢通一線傳真溝通交流平臺，即建立員工獻言獻策”交流互動平臺；通過自上而下”和自下而上”的群策共贏式溝通，創造與員工平等交流溝通的平臺，深入了解員工的工作需求和職業愿望，引導員工樹立正確的擇業觀、事業觀，同時發現經營管理中存在的弱點、盲點。通過建立健全有效的溝通渠道，共同營造和諧的團隊氛圍。

黃色：素質愛好發展平臺

實施文化素質提升精品活動工程。在員工文化活動建設中，以服務員工，增強基層活力為重點，依托基層員工文化活動陣地，以特色文化素質活動為載體，廣泛開展有益于員工身心健康的文化活動，釋放文化建設的活力。打造陽光、活力、團結的團隊氛圍。我們通過圍繞員工興趣點開展素質提升專項活動，員工職業禮儀風采展、文化素養藝術節、員工攝影展、趣味手工競賽、手工作品制作等活動精彩紛呈，為員工提供了展示才藝平臺，詮釋陽光工作 積極向上”的生活工作主張，不斷豐富企業文化的外延和內涵。

綠色：健康文明生活體系

在健康文明生活體系的構建上，以滿足員工多層次、多方位、多樣化的健康需求和精神文化需求為出發點和落腳點，突出參與性，強調健身性；突出廣泛性，強調持久性；突出趣味性，強調豐富性，寬視角，多廣度深化員工關懷，不僅關注員工身心健康、同時關注員工家庭健康，不僅關注員工關愛，同時更加關注特殊群體關愛需求。

1、常態化積極組織各級別文體競技比賽，舉辦綠色大型徒步活動，引導員工廣泛參與健步走，員工健身意識不斷提高。中心乒乓球、保齡球、籃球、足球、橋牌、象棋、羽毛球等運動隊在中心內部及對外比賽、交流中發揮了積極的作用，通過健康競技活動，激勵員工以健康的體魄、飽滿的熱情為中心持續健康發展做出貢獻。

2、以提升員工的幸福感為切入點，重點解決基層一線面臨的最困難、最迫切、最關鍵的難題和基層員工最關心、最直接、最現實的問題。通過開展五”光十”色移動生活暨資深員工關懷活動、困難員工關懷活動、傷病員工關懷活動、懷孕員工關懷活動，聚焦特殊員工需求盡顯組織貼心關懷，通過獨特的關愛文化，使員工每時每刻都能感受到組織的溫暖，提升中心員工的幸福感。

藍色：智力能力發展水平

學習是企業創造力和競爭力的源泉，企業競爭的實質是企業員工學習力的競爭。我們把構建智慧學習的平臺，放在深入推進企業文化建設的首要位置，廣泛開展創建學習型企業，爭做智慧型員工”等活動，引導員工自覺養成工作學習化、學習工作化”的行為習慣。中心以各項勞動競賽活動為載體搭建學習平臺、促進團隊知識共享為重點，逐步完善企業智慧團隊學習模式，持續提高企業的團隊學習能力和智力水平。

通過強化業務與文化的融合，積極引導并樹立勞動最光榮的理念，以互聯網思維與員工喜聞樂見的形式與方式，舉行了我是大咖”系列勞動技能競賽，針對員工的推廣技能、處理投訴能力、業務、終端、營銷知識開展了持續性的競賽，營造了你追我趕的生動局面。

二、固化文化管理模式，強化員工感知

在五色陽光的落地實踐中，我們從宣貫顯性化、體系制度化、落地行為化三個維度進行探索和實踐，進而固化文化管理模式，強化員工感知。

文化理念的宣傳貫徹是企業文化建設的首要任務，要積極采取措施，促進文化理念宣傳到位。根據心理學研究，一個人長期處于一種觀念的熏陶下，潛移默化，內心深處就會認同這種觀念。因此，我們充分利用各種載體、各種渠道、各種形式，通過媒介傳播、視覺傳播、活動傳播來大力宣傳企業文化，營造了濃厚的五色陽光文化氛圍。

在體系制度化上，我們通過將文化與制度相融合，促進員工的行為養成，使企業文化真正固化于制。

1、健全領導體系形成組織保障。成立以總經理為首的企業文化建設委員會，其余組員由副總經理、各職能部門經理組成，負責企業文化建設工作的組織協調、統籌規劃。

2、搭起文化宣貫播種機隊伍。在中心、科室、班組甄選出一批有實力有創意的員工組建企業文化專員隊伍。通過專業培訓、常態化知識更新，將專員隊伍打造成專業知識能力過硬的文化建設團隊。

3、完善規章制度加強制度建設。重新梳理各項文化制度建設，完善了與五色陽光文化相匹配的各項關愛機制、激勵機制、創新機制、溝通機制。

在落地行為化上，為了增強文化感染力，強化員工感知，我們創新性提出了套餐式管理模式，即在同一目的下，將若干小的文化項目打包成一個套餐，既便于多個項目相互間的配合、強化，又便于員工在豐富的文化活動中形成統一的認識與感知。

以人為本”、以文化育人，是企業文化工作追尋的最高境界，自我價值實現是員工心理需求的最高層次，充分尊重其潛能和價值是五色陽光文化中的重要內容，

根據客服中心的崗位特點，員工崗位可大致分為營銷、服務、業務與管理等幾類，不同專長的員工均可找到適合自己的職業發展路徑。在對一線班組長、專家臺席、投訴處理、業務采編、質檢等后臺支撐崗位人員的選拔和任用上全面導入崗位競聘機制，凡個人績效成績符合競聘資格的員工均可參與，并做到公開、公正、程序透明。通過縱伸化的崗位晉升渠道建設，一批批業務精湛、樂于奉獻的優秀員工被吸納到業務支撐及基層管理崗位上，滿足了員工實現自我價值的迫切需要、增強員工的歸屬感和使命感，極大地調動了廣大員工的積極性和進取心。多樣化崗位晉升渠道的形成讓員工明確了在客服中心的發展定位和自己的工作路線。

經過多年的不斷摸索，客戶服務（東莞）中心將人”這一資源作為最重要的基礎，挖掘其潛在價值，以實現價值最大化為目標，在提高員工的綜合素質的同時，實現了企業價值和員工價值的共同成長。