中國的呼叫產業已跨越了建設期進入優化期，用戶需要的不僅僅是系統和技術，更多關注的是如何更好地利用呼叫中心產生現實的回報。企業的產品、服務及員工的素質好比是匹馬，要想這匹千里馬跑的更遠，跑的比別人快，需要一條鞭子，這條鞭子就是呼叫中心。

源于上世紀三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當代計算機和通信技術的全新服務方式，已受到越來越多人的關注。據統計，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，呼叫中心正在迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

對于采用傳統銷售模式的企業來講，突發危機將破壞企業與客戶間的溝通機制，可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通，甚至你的電話系統也將出現中斷，使客戶無法獲得來自企業的信息，更無法從企業中獲得服務與需要的產品在這種情況下，企業原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯絡中心系統的企業來講，情況就會變得不一樣，因為先進的呼叫中心系統將為客戶與企業之間的溝通提供更多的選擇。只要突發危機不造成整個通信系統的損壞（包括語音通信系統和數據通信系統）, 用戶就會有途徑獲得其需要的服務與信息，因為新一代的多媒體呼叫中心系統能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail, Web 對話， IP 電話， 傳統電話， QQ互通，微信，FAX，SMS等。

呼叫中心的使用有三個境界：第一個，企業用它來進行普通客戶服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現；第二個，呼叫中心替代人工手動撥號，實現智能化自動外呼、錄音功能、話務報表、客戶管理等功能的智能化銷售工具，提高工作效率，節省企業話費及員工成本。第三個，呼叫中心成為企業提高客戶忠誠度的一種手段。表現如下：

保持與客戶溝通

建立一個先進的聯絡中心系統，使企業可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯絡中心提供的外撥系統還可以主動為有需要的客戶提供服務。在SARS期間，北京部分寫字樓曾經封閉。但是，一些配置了多媒體聯絡中心系統的跨國公司的業務運轉卻幾乎沒有受到什么影響。

建立備份服務

系統架構的呼叫系統有多點分布的特性，不但表現在服務內容上，還表現在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來，體現呼叫中心無區域限制性，坐席可以分散于全球任何地方。

內部管理協調

企業聯絡中心同時也具有內部管理和協調功能。在外來風險或災難面前，企業聯絡中心內部的管理與協調能力主要集中在對座席的監控與管理上，只要座席能夠運作，監控與管理就在運行，企業的正常管理工作就不會中斷。

在外來風險面前，擁有呼叫中心的一個非常明顯的優勢就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒有呼叫中心的企業的客戶，不斷的積累客戶資源，智能化管理客戶資源。現如今傳統手動撥號銷售模式，工作雖然一片繁忙，但是解決不了工作效率低、業績遇到瓶頸的事實，呼叫中心能夠更好的解決這個問題。

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