記者獲悉，近日，國美呼叫中心收到一位特殊消費者的網(wǎng)上在線留言，來自江西的聾啞人胡曉云向國美服務(wù)人員表達了深切的感激之情，并對國美的貼心服務(wù)給予贊譽。

　　一封特殊的郵件

　　2009年12月29日，國美呼叫中心工作人員接到一封來自江西胡曉云夫婦的郵件，郵件中短信回復(fù)，勿打電話”的話引起呼叫中心坐席的注意，呼叫中心坐席第一時間給消費者回復(fù)了短信，并建議消費者可以通過國美在線客服進行交流。

　　通過交流，獲知這位消費者是聾啞人士，他們覺得買的電暖氣不暖和，由于無法通過電話正常溝通，便提出了短信回復(fù)的要求，起初他們還擔心呼叫中心的坐席會注意不到郵件的細節(jié)，沒想到郵件剛發(fā)出去，國美的回復(fù)短信就到了。

　　了解到消費者的情況后，400在線客服坐席第一時間將該單據(jù)錄入到CRM系統(tǒng)中，并將消費者的特殊情況與江西的門店進行了溝通，門店客服得到指令后馬上組織人力，并按照消費者的需求，安排人員在元旦期間上門調(diào)試電器。

　　人性化的服務(wù)

　　1月1日，江西國美元旦銷售火爆，各門店人員都在緊張而忙碌的工作著。9點30分，上門調(diào)試的工作人員敲開了胡曉云夫婦的家門，經(jīng)過查看，發(fā)現(xiàn)胡曉云家室內(nèi)溫度低的原因是房屋密封性太差，導(dǎo)致電暖氣的功率無法滿足房屋的取暖面積的要求。根據(jù)行業(yè)規(guī)定，這個問題屬于非商品原因，工作人員不需要處理。國美考慮到消費者家庭的特殊情況，一家三口均為聾啞人，購物不便，而且接近新年，不馬上幫他們解決問題，一家人就要在寒冷中過元旦了，于是門店當即決定給消費者免費更換一臺功率更大，適合消費者家庭環(huán)境的電暖氣，國美門店當即為消費者辦理了換貨手續(xù)，并當天把新電暖氣送到胡曉云家。

　　2010年1月4日，新年假日后的第一個工作日，國美400在線客服接到第一位在線咨詢消費者——胡曉云夫婦，她留下了這樣一段話：我們的事情已經(jīng)得到了圓滿解決，現(xiàn)在屋子里很暖和，這份特殊的新年禮物，體現(xiàn)的是國美的暖暖溫情。我們本來抱著試試看的想法投去一封信件，沒想到會得到如此快速及時的解決，感謝之情真的是用語言無法表達，我們?nèi)覍揽头㈤T店表示深深的感謝，感謝你們重視消費者的問題，圓滿的給予解決，真的很滿意，感謝你們！”

　　用戶滿意度是最高標準

　　國美客服負責人白梅表示，國美集團呼叫中心始終將客戶滿意度作為工作自檢的唯一標準，全面提升服務(wù)效率。對于消費者訴求全面落實四快”服務(wù)，即：快查、快清、快辦、快反饋；開通全程綠色”通道，即受理通道、處理通道、反饋通道，在消費者來電提出服務(wù)訴求1小時內(nèi)，其所在地國美的服務(wù)人員將根據(jù)其需求迅速做出反饋。

　　去年5月中旬起，呼叫中心全面啟動了限時回復(fù)制度，通過CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心可在3秒內(nèi)實現(xiàn)人工接通，接通電話率達到99%以上，配備專業(yè)的服務(wù)人員，提升單位時間內(nèi)的訴求處理效率。同時，為了進一步滿足消費者的需求，呼叫中心通過新增專家坐席、外語坐席和VIP客戶優(yōu)先接入等功能，體現(xiàn)了服務(wù)的人性化和多元化，使呼叫中心達到了國際水平。

　　不僅如此，國美電器呼叫中心還推出了個性化的服務(wù)，通過細分市場和客戶群體定位，推出多元化服務(wù)產(chǎn)品，專設(shè)貴賓高端服務(wù)，特別針對金卡、鉆石卡客戶，配套提供個性化的人際關(guān)懷服務(wù)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，為消費者服務(wù)。