雖然目前考量客服部門(mén)以及客服人員的指標(biāo)依舊圍繞AHT、棄呼率、及時(shí)回電以及投訴處理回訪等集中于對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，但隨著年輕一代的成長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏的加快，我們自己及客戶們都越來(lái)越傾向于用Email進(jìn)行咨詢溝通。就我自己與客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在外企及部分規(guī)模大的民企打工的大客戶，他們自身工作都圍繞郵件、內(nèi)部系統(tǒng)，從上班到下班一直盯著電腦，沒(méi)有時(shí)間和心情打電話來(lái)咨詢，所以得知我們有郵箱后，除非緊急事情，一般都首選發(fā)郵件。

郵件的確是很方便也節(jié)約成本，但如何對(duì)Email的客戶服務(wù)進(jìn)行管理，是值得我們所有呼叫中心重視和探討的新課題。因?yàn)樗c電話服務(wù)有著很大不同。

首先，它不能”棄呼”，一個(gè)電話沒(méi)接到就沒(méi)接到，客戶方面知道沒(méi)打通就會(huì)再次致電，而客聯(lián)中心從報(bào)告中產(chǎn)生了棄呼電話紀(jì)錄，然后可以總結(jié)提升改進(jìn)之類(lèi)；但郵件一旦發(fā)出去從客戶角度就意味著客服受理了，客戶就會(huì)等待，而長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)等到回復(fù)客戶就會(huì)不滿意，而呼叫中心這邊收到郵件后就一定要安排客服人員處理。但問(wèn)題是等待多久才算“長(zhǎng)時(shí)間”呢？這是個(gè)很感性的問(wèn)題。客戶如果使用電話，那他多半就要專(zhuān)心地打完這個(gè)電話不能干其他事情。因此在電話中如果要客戶等30秒－1分鐘，客戶就會(huì)開(kāi)始感覺(jué)不耐煩，這是比較一致和容易測(cè)量的。但對(duì)于郵件的等待時(shí)間，有的客戶發(fā)完郵件之后就去處理其他事情分散了精神即使幾小時(shí)也不覺(jué)得急，而有的客戶發(fā)完郵件后就在那里等，不時(shí)地接收郵件，容易焦急，他們之間地離散程度很高，不易平衡。因此郵件服務(wù)更容易讓客戶感到不滿。

以上情況在長(zhǎng)假前后更體現(xiàn)突出，因?yàn)楹艚兄行耐话袳mail當(dāng)作電話服務(wù)的一種補(bǔ)充，使用Outlook和Foxmail等個(gè)人郵件處理工具進(jìn)行直接處理。但客戶咨詢郵件顯然和個(gè)人郵件是不同的，它需要更進(jìn)一步的細(xì)分和系統(tǒng)管理，否則尤其在長(zhǎng)假前后，咨詢郵件堆積就造成反映緩慢，郵箱爆滿，系統(tǒng)癱瘓等情況。而同時(shí)由于電話服務(wù)和郵件服務(wù)在系統(tǒng)上不集成，如果客戶最終升級(jí)，打電話進(jìn)來(lái)咨詢，接電話的客服人員往往無(wú)法查到相關(guān)的郵件紀(jì)錄。

除此之外，由于系統(tǒng)支持和考評(píng)指標(biāo)的關(guān)系，難以考評(píng)其回復(fù)的及時(shí)性，員工也更愿意優(yōu)先處理服務(wù)電話。而且對(duì)于郵件的回復(fù)往往用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，導(dǎo)致客戶更多疑問(wèn)。

雖然對(duì)于Email的服務(wù)存在之前提到的非實(shí)時(shí)性質(zhì)、系統(tǒng)支持、以及KPI考量缺失的問(wèn)題，卻不能忽略這一方面的投入及建設(shè)。越來(lái)越多客戶選擇上網(wǎng)查閱，繼而選擇“聯(lián)系我們”郵箱進(jìn)行咨詢，繼而對(duì)郵件咨詢效果產(chǎn)生不滿。由淺入深，有很多不同程度的方法關(guān)注EMail的回復(fù)。

最簡(jiǎn)單而有效的步驟是設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。無(wú)論是主動(dòng)郵件還是網(wǎng)頁(yè)形式的咨詢，都是非實(shí)時(shí)性的，客戶愿意為答復(fù)作一定時(shí)間的等待－－只要他確認(rèn)郵件已得到跟進(jìn)。因此一個(gè)自動(dòng)回復(fù)，包含收到確認(rèn)、回復(fù)時(shí)間、以及跟進(jìn)人員的基本信息可使客戶放心和接受。至于回復(fù)時(shí)間則可以根據(jù)不同行業(yè)不同咨詢性質(zhì)而定，一般像快遞、物流這種實(shí)效性較強(qiáng)的的客服可設(shè)置為四小時(shí)以內(nèi)，而像電信、通訊等大部分企業(yè)可以設(shè)置24－48小時(shí)，但我估計(jì)很少設(shè)置在3天以后吧，因?yàn)榘l(fā)郵件如果要等3天，那還不如打電話甚至登門(mén)拜訪了。當(dāng)然，如果系統(tǒng)能有一定分類(lèi)，對(duì)于不同SLA的客戶設(shè)置不同的回復(fù)時(shí)間和自動(dòng)認(rèn)知就更能體現(xiàn)差別性服務(wù)。

專(zhuān)人分發(fā)和回復(fù)模板的建立。在目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境的壓力下，要專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)對(duì)EMail服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、管理似乎并不是優(yōu)先的做法，也難以得到企業(yè)管理層的認(rèn)可。但不建立專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)，還是有些辦法可以對(duì)郵件回復(fù)進(jìn)行監(jiān)控。比如分配專(zhuān)人（基層管理人員或資深員工）對(duì)公共郵箱郵件進(jìn)行分發(fā)，確保郵件能落實(shí)到負(fù)責(zé)該范疇的客服人員手中，管理人員也能根據(jù)郵件重要程度進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，使得處理有跡可循。同時(shí)可以根據(jù)常用咨詢類(lèi)型設(shè)立Word格式的回復(fù)模板，從信頭、開(kāi)篇、結(jié)尾以及中間大體用語(yǔ)作個(gè)規(guī)定和示范，員工在此基礎(chǔ)上作微調(diào)和補(bǔ)充，就最大限度地保障了回復(fù)郵件的質(zhì)量和一致性。

除了內(nèi)部使用的回復(fù)模板，也可以發(fā)布公開(kāi)在網(wǎng)頁(yè)的FAQ。在不專(zhuān)門(mén)投資的條件下，仍可以收集客戶常問(wèn)的問(wèn)題，并把回復(fù)公開(kāi)在企業(yè)網(wǎng)站或者“聯(lián)系我們”欄目中。那么客戶如果是通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站尋找聯(lián)系方式，則可以看到上面的FAQ內(nèi)容。如果FAQ已經(jīng)基本解答了客戶的問(wèn)題，那么就沒(méi)必要再發(fā)郵件了，這種方法同樣是簡(jiǎn)單而有效地提升客戶滿意度，節(jié)省人員效率成本，并使客服人員精力投入到更重要的咨詢投訴上。

當(dāng)然，最根本提升對(duì)Email客戶服務(wù)管理的手法仍然是開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)的管理系統(tǒng)。

對(duì)于電子郵件的客戶服務(wù)管理，除了在流程上、模板上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作－－這些都是成本控制情況下的干預(yù)措施，但根本的方法還是建立行之有效的管理系統(tǒng)。員工可通過(guò)該系統(tǒng)直接閱讀和跟進(jìn)相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)咨詢郵件，管理人員也能隨時(shí)據(jù)此進(jìn)行監(jiān)控、管理和績(jī)效評(píng)定。

制作一個(gè)類(lèi)似于“客戶之聲”的系統(tǒng)作為處理網(wǎng)絡(luò)咨詢（Webcomment）的中樞，所有通過(guò)“聯(lián)系我們”發(fā)出的郵件都會(huì)進(jìn)入該系統(tǒng)中并進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)、專(zhuān)人跟進(jìn)。因此在企業(yè)網(wǎng)站中，應(yīng)先設(shè)置分類(lèi)供客戶細(xì)分，如省份、咨詢類(lèi)別等等；同時(shí)通過(guò)表單形式，讓客戶填寫(xiě)詳細(xì)信息，如電話區(qū)號(hào)、客戶賬號(hào)、訂單流水號(hào)等等，這些資料的輸入，能使系統(tǒng)辨別并快速把郵件分發(fā)到正確的客服人員手中，客戶也會(huì)感覺(jué)到公司的專(zhuān)業(yè)和誠(chéng)意。

同時(shí)處理系統(tǒng)中應(yīng)至少具備基本的客戶賬號(hào)信息、跟進(jìn)紀(jì)錄查閱系統(tǒng)等功能，員工點(diǎn)擊來(lái)郵客戶資料即可以查閱到客戶的公司名、聯(lián)系人、訂單情況、過(guò)往查詢紀(jì)錄等而不需要再?gòu)钠渌到y(tǒng)中提取。這樣的整合，既有利于處理效率的提升，也有利于客戶采用郵件、電話等多種方式咨詢時(shí)不同客服人員的跟進(jìn)和交接，以及管理人員的月度報(bào)告和升級(jí)管理。

除此之外，該系統(tǒng)另一組成部分就是知識(shí)庫(kù)的鏈接。這里既指內(nèi)部知識(shí)庫(kù)也包括客戶網(wǎng)頁(yè)自助工具。內(nèi)部郵件處理系統(tǒng)應(yīng)該能鏈接到相關(guān)知識(shí)庫(kù)或者上一節(jié)提到的郵件模板，使員工能快速準(zhǔn)確和標(biāo)準(zhǔn)化地回復(fù)客戶。同時(shí)應(yīng)該在網(wǎng)頁(yè)中強(qiáng)化自助功能，讓客戶在發(fā)郵件之前就能夠方便地發(fā)現(xiàn)，他們其實(shí)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)自己解決大部分問(wèn)題。這些功能包括價(jià)格查詢工具、計(jì)算器、服務(wù)公告、常用聯(lián)系人、相關(guān)術(shù)語(yǔ)、FAQ、下載資料以及其他專(zhuān)業(yè)咨詢。通過(guò)把這些內(nèi)容集成于“聯(lián)系我們”中，就能最大化地培養(yǎng)客戶的DIY習(xí)慣，減少重復(fù)郵件而使員工精力用于升級(jí)投訴、緊急事件和其他特殊服務(wù)的咨詢上，最終提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

這三篇文章是我自身在實(shí)踐中根據(jù)客戶咨詢的趨勢(shì)以及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的對(duì)電子郵件查詢服務(wù)的現(xiàn)狀未來(lái)、成本控制下的改進(jìn)方法、系統(tǒng)建設(shè)等幾方面的思考，也望藉此和同僚對(duì)此問(wèn)題有深入更廣泛的探討。