中文詞條名
基準測試

英文詞條名
Benchmarking

名詞解釋
歷史上指測試比較不同設備的能力的標準化任務。在質量學術語中，基準測試指的是將自己的產品、服務和流程與其他組織的相比較，以發(fā)現新的想法和改進機會。

計算公式
無

應用范圍
基準測試通過大量收集各行各業(yè)的呼叫中心運營的性能參數指標，給出這些參數指標的平均值和最佳值。任何一個參加測試的呼叫中心可與之比較，從而知道自己的呼叫中心的運營處于何種狀態(tài)，與同類型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基準測試的最終的目標是制定出在今后的運營中改進和提高的方法。

對一個產業(yè)而言，基準測試是確定產品或服務在產業(yè)中的位置，并找到改進方法的最佳實踐，它能夠最終為那些提供產品或服務的企業(yè)帶來杰出的性能。

在所有的基準測試方法學中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準測試和過程化基準測試。

如果我們希望確定呼叫中心在同一領域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準測試的方法。使用競爭基準測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的運營水平與競爭對手直接比較。相反，過程化基準測試則是在全行業(yè)范圍內測量對呼叫中心運營水平起著重要作用的過程和實踐。這類基準測試只是確定出最佳實踐，而不考慮在同行業(yè)中的排名，它著重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中應用最佳實踐。

歷史與發(fā)展
早在1979年，施樂（Xerox）公司的商業(yè)系統(tǒng)部最先開始了基準測試。這一概念源自于對競爭對手的產品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個戰(zhàn)略方法。隨著時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們在基準測試上的成功經驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。如今在世界各地，幾乎所有的行業(yè)都在使用基準測試的方法來確定最佳商業(yè)實踐。因為通過正確地實施，可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。

參考詞條
最佳實踐（Best Practices）