隨著信息化建設的快速發展，中國移動上海公司的客戶數已經突破1300萬，在這1300萬客戶后面有這樣一扇24小時為客戶服務的窗口，這就是中國移動上海公司10086呼叫中心客戶服務熱線。

啟示一：圍繞方向聲明

　　客戶服務高績效管理體系最顯著的特點就是“圍繞方向聲明”，明確而富有行業特色的方向聲明是呼叫中心樹立服務品牌和行業標桿、贏得社會聲譽的前提，同時也是呼叫中心發展的基礎和關鍵。因此，上海公司客服中心明確了“追求高品質的服務，創建一流呼叫中心”的方向聲明，并將方向聲明的具體含義進行詳細的詮釋，其中所包含的關于服務、質量和客戶滿意度目標，通過全員培訓、現場大屏幕、系統資料庫和I-training網上自助培訓等方式進行了全面的宣傳貫徹。

　　啟示二：重視流程管理

　　在客戶服務高績效管理體系中，我們也不難發現在20條標準中，關于流程占據了其中的7條，而其中的流程控制、流程改善以及質量監控、預測排班都是直接影響著呼叫中心管理的關鍵因素。因此，上海公司客服中心針對現有服務方式和業務種類制定并梳理了貫穿于客戶服務全過程的操作和實施流程，對流程中的每個環節進行控制和監督，并針對流程中出現重大波動和偏差的行為進行及時分析，制定可行性措施，推進績效持續改善。

　　流程管理也是呼叫中心運行的過程管理，高績效管理體系給我們帶來的啟示即是實實在在的過程執行要比表面的形式更重要。

　　啟示三：重視質量品質

　　在高績效管理體系的指引下，上海公司客服中心的質量監控打破了以往單一的質量檢查方式，不再是將質量監控看成是單一的檢驗服務質量的工具，關注的是員工在接聽每一通電話過程中的質量，進一步使其成為推動流程和績效改善的手段，并且對質量監控成績和客戶滿意度進行一系列的相關性分析，從方案層面和員工個體層面分別制定績效改善行動方案，在提升熱線服務品質的同時推進客戶滿意度的持續改進。

　　啟示四：重視人力資源管理

　　客服中心的工作充分體現了勞動密集與知識密集，上海公司客服中心根據客戶服務高績效管理模式的要求，從人員的招聘、崗前培訓到在崗培訓、績效管理都制定了明確規范、科學合理的流程。并且根據話務需求所預測的人員需求數和人員到達數的比例、培訓通過率來考核招聘的及時率與招聘質量；通過現場實習通過率來考核培訓質量，從源頭來確保人員的素質；通過員工至現場管理崗位的最低技能確認，客服中心建立了員工能力發展模型，從管理型和專家型兩個途徑為員工提供施展才華、實現價值的舞臺，引領員工職業生涯的成長。