自從去年國際金融海嘯正式引爆後，衝擊以出口為導向的臺灣甚劇，光是2008/12月當月出口萎縮40%以上。 政府實行了一連串刺激景氣方案，除了增加公共建設、減稅等傳統模式外，更是頭一次以發行消費券的方式來促進民間購買力。而這項措施也從今年1/18日起，開始向全國國民發放。由於籌備宣導期短，加上事史無前例的措施，民眾勢必會對消費券的發放、兌換、使用方式等問題產生疑惑。因此行政院經建會也委託中華電信成立「消費券諮詢中心」以解答民眾關於消費券的問題。
「消費券諮詢中心」的初始規劃座席為22人，民眾可以透過市話、手機、國際電話、傳真、Web Call等方式撥打服務專線進行諮詢。經建會並且要求服務水準應達到20秒內應答率≧85％的標準。
(圖：消費券諮詢中心的服務架構圖。)
由於民眾對於消費券的疑問頗多，隨著日期越來越接近發放日，諮詢電話的數量也日漸攀升。就在一月十七、十八這兩日，單日的詢問電話數量更一舉突破七萬通，而單一小時的最高來電量更是超越七千通之譜。為了服務民眾並達成經建會所要求的服務水準，中華電信不得不彈性加派人力，服務座席由初始規劃的22席，增加到最高時段的297席來加入服務。
(圖：行政院長劉兆玄視察消費券諮詢中心，由值機人員實際操作說明。)
這樣的彈性調度對於傳統客服中心來說是難以完成的要求?？头行牡姆找幠Ｍ鶗艿饺齻€條件的制約，分別是人員、場地及設備。而中華電信此次能夠順利做到彈性調度是因為中華電信導入了虛擬客服中心的概念。透過IP話的通訊及客服系統架構，中華電信成功的將臺北、三重、宜蘭、臺中、高雄等數個分散在全臺各地的客服中心進行虛擬串連。因此能做到在不需增聘或調動人力、不需增加場地、不需添購、佈建設備的狀況下，針對不同業務需求快速的進行服務產能的機動調派。除此之外，虛擬客服中心由於通訊、客服系統的集中化特性，使得在系統的建置及維運成本上都比傳統客服中心來的具備優勢。
由於虛擬客服中心在即時擴充性及高運用彈性上的優勢，使得「消費券諮詢中心」在平均每日來話量高達 10,101通的狀況下，20秒內應答率仍能達到96.21％的高水準。在在顯示出IP化虛擬客服中心的優勢，這樣的架構值得多點環境以及跨區域服務的客服中心導入，以增加自體競爭優勢。
