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Abandoned Calls ACD系統(tǒng)回答并且置入等候接聽隊(duì)伍中，但在agent回答前掛斷。

After Call Work(ACW) 一個(gè)ACD工作站追蹤一個(gè)CSR由于要完成前一個(gè)電話所需要的額外工作而不能接聽另外一個(gè)電話的時(shí)間長(zhǎng)度，但是這個(gè)CSR仍然登陸在ACD系統(tǒng)中。它包括不能在電話期間完成的線上記錄，如，電話處理編號(hào)，有伸縮性的文本意見和研究。在一些ACD系統(tǒng)中ACW也被稱作Wrap。

Application 是一系列設(shè)計(jì)用來提供文憑或基準(zhǔn)審核組的一系列問題，這些問題是實(shí)體為同standard的29個(gè)條款相一致而使用的方法和實(shí)踐的概括。

Applied 一個(gè)指令，是COPC確認(rèn)那些實(shí)體已經(jīng)正式追蹤copc-2000^＠standard 的認(rèn)證。

Automatic Call Distributor（ACD）（系統(tǒng)用在呼入呼叫中心）來在CSR中平均分配第一個(gè)來話。

Auxiliary(Aux) 在一個(gè)CSR的排班內(nèi)的有償工作日內(nèi)的非電話時(shí)間。包括培訓(xùn)、休息、會(huì)議、特殊項(xiàng)目，休息室停留或喝咖啡。大多數(shù)顧客聯(lián)絡(luò)中心電話系統(tǒng)有一個(gè)叫做Aux的特點(diǎn)，它可以通過CSR對(duì)一個(gè)電話按鍵的使用來被追蹤。超出預(yù)定中的輔助時(shí)間應(yīng)通知給主管，由主管來確認(rèn)和分析可能的表現(xiàn)metrics的偏差。

Availability COPC用來指定一個(gè)CSR在有償工作日內(nèi)用來處理顧客聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的百分比。它＝ATT＋ACW＋被有償工作小時(shí)數(shù)量分配的可以接聽電話的狀態(tài)。這個(gè)術(shù)語不應(yīng)與available相混淆。參看人員利用。

Available to take Call/Contact CSR如下行為的時(shí)間：1）登陸狀態(tài)。2）在“準(zhǔn)備”“等待”或“available/可得的”狀態(tài)。3）未在線上4）或者不在ACW狀態(tài)，和5）準(zhǔn)備回答電話的狀態(tài)。參見職員利用。

Average Speed of Answer(ASA) 呼入者的電話在被CSR接聽前的等候時(shí)長(zhǎng)。由于Abandoned Calls會(huì)對(duì)此部分的metric有影響，因此明確Abandoned Calls在這個(gè)統(tǒng)計(jì)中的表現(xiàn)形式很重要。

Average Talk Time(ATT) 指CSR同呼入者在線上停留的總時(shí)長(zhǎng)。（如果Hold 時(shí)間沒有被單獨(dú)分出來，應(yīng)在職員利用公式中考慮到它。ATT的統(tǒng)計(jì)方法通常為總的電話時(shí)長(zhǎng)除以總的電話數(shù)量。）ATT在一些電話系統(tǒng)中也被稱做ACD時(shí)間。

Baseline Assessment 對(duì)非standard29條款的內(nèi)容加以分析，用來確認(rèn)非標(biāo)準(zhǔn)條款，這樣實(shí)體能夠?yàn)橥ㄟ^認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)審核做好準(zhǔn)備。

Benchmark Review 一個(gè)服務(wù)組織的綜合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，它提供了一個(gè)服務(wù)中心的運(yùn)營表現(xiàn)同與其相關(guān)的高水平表現(xiàn)顧客聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)照。

Best Practice COPC對(duì)世界工業(yè)和商業(yè)審核和檢查中的第一手經(jīng)驗(yàn)資料或是COPC用來說明standard的特殊要求或在顧客聯(lián)絡(luò)或履行中心能做的程序并為其提供證據(jù)的最好方法、處理過程或途徑。

Certified COPC 協(xié)調(diào)員 指參加了COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員研習(xí)會(huì)，考試分?jǐn)?shù)在90％或更高，并且在完成后，正式證明了他們?cè)诖祟I(lǐng)域中申請(qǐng)standard　中的能力。要保持其地位需要通過每年的測(cè)試和技能證明。

Client 指雇傭第三方CSPs為最終用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織。

Compliance Audit 一個(gè)COPC－2000＠standard 的29個(gè)條款的嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)審核，用來決定一個(gè)實(shí)體是否有資格被認(rèn)證。

Compliant 達(dá)到了COPC-2000^＠standard 的要求。

COPC Coordinator 實(shí)體中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有行為都符合standard 要求的人。這個(gè)人通常是同審核組織接觸的主要媒界。

Customer Contact Center (CCC）處理最終用戶的各種類型的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)（呼入、呼出、FAX、信件、e-mail、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和其他電子的同最終用戶相接觸的業(yè)務(wù)）的呼叫中心、顧客服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、咨詢臺(tái)、收集中心、電話營銷中心、電子答復(fù)中心、銷售技術(shù)支持中心和顧客預(yù)訂中心等。

Customer Servi ce Povider（CSP）顧客－服務(wù)提供者或CSP成就了顧客－聯(lián)絡(luò)中心和履行中心。

¨ 顧客－聯(lián)絡(luò)中心是通過電話（呼叫中心）電子方式（電子商務(wù)中心中心），功的mail /fax 來提供顧客服務(wù)、預(yù)訂管理、技術(shù)支持、咨詢臺(tái)、呼出電話銷售，收集和電子商務(wù)的運(yùn)營組織。　　　　　　

¨ 履行中心是那些處理組裝和挑選、打包和運(yùn)載行為的運(yùn)營組織。

Customer Service Representative（CSR）在standard 中指在顧客－聯(lián)絡(luò)中心處理最終用戶（如，電話、e-mail 、網(wǎng)絡(luò)咨詢、fax、mail 等）的職員。替換詞包括agents 、技術(shù)服務(wù)代表、communicators 、consultants,、和Cyber-agents。

Cycle Time 一個(gè)過程時(shí)間（包括呼入電話的等候時(shí)間）。Cycle Time的開始時(shí)間通常是聯(lián)絡(luò)中心收到業(yè)務(wù)（e-mail、信件、和傳真）的時(shí)間，結(jié)束時(shí)間是業(yè)務(wù)完成的時(shí)間（從最終用戶的角度，即產(chǎn)品和e-mail實(shí)際被收到的時(shí)間）。

Defect 脫離計(jì)劃目標(biāo)的未預(yù)期的錯(cuò)誤或結(jié)果。

Departments 實(shí)體內(nèi)被實(shí)體的組織結(jié)構(gòu)界定的特殊的運(yùn)營組或組成部分。它可能由運(yùn)營服務(wù)發(fā)送顧客聯(lián)絡(luò)部分組成或者由一個(gè)支持服務(wù)部分（人力資源，信息技術(shù)和培訓(xùn)）組成。

Download 指客戶發(fā)給csp、或發(fā)給用戶的數(shù)據(jù)。

Efficiency metries指投入單位量（指勞動(dòng)時(shí)間或成本）除以產(chǎn)量（指業(yè)務(wù)量，時(shí)長(zhǎng)或收入）。也指生產(chǎn)率mertrics。

Electronic Data Interchange (EDI) 電子（電腦對(duì)電腦）的數(shù)據(jù)交換，如發(fā)票或預(yù)訂。EDI通常指客戶和CSP之間。

Electronic Download 指最終用戶登陸到web或FTP站點(diǎn)上，并要求下載信息或軟件的行為。

Electronic Funds Transfer（EFT）另外一種從一個(gè)賬戶到另外一個(gè)賬戶的支付形式。

Electronic Purchase Orders (EPO) 電子方式產(chǎn)生并且通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給CSP 的購買預(yù)訂。

E-mail 通過內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的備忘錄或信件。這些可能是不拘形式的短信息或嵌入電子表格的信息。

End-user 是第三方CSP客戶的顧客。他們可能是消費(fèi)者、商業(yè)團(tuán)體、區(qū)域組織、或零售商分銷商和專家，他們組成了客戶渠道。

Entity 是申請(qǐng)COPC-2000^＠standard 或欲獲得其認(rèn)證的公司、組織或服務(wù)運(yùn)營。

Full Time Equivalent 經(jīng)常由實(shí)體來界定。它要求全職和兼職的雇員標(biāo)準(zhǔn)化為一個(gè)等同全職的人員。如，兩個(gè)兼職的CSR每人工作各一半被視做一個(gè)FTE。

Fax Back or Fax-on-Demand 兩個(gè)不同的名字用于同一個(gè)服務(wù)。這個(gè)服務(wù)允許最終用戶使用帶有數(shù)字鍵的電話輸入一串?dāng)?shù)字，就產(chǎn)生一個(gè)將自動(dòng)文件發(fā)送到用戶傳真機(jī)上的要求。它也可以由內(nèi)部的CSR手動(dòng)將文件傳真到對(duì)方的傳真機(jī)上。

High-Performing Organizations 通常被認(rèn)為在服務(wù)、質(zhì)量、成本和客戶滿意度方面已經(jīng)達(dá)到了很高水平的公司和實(shí)體。

Intelligent Voice Response/Interactive Voice Response(IVR)/Voice Response Units(VRU) 對(duì)IVR的解釋有多種（智能語音回復(fù)/交互式語音回復(fù)/語音回復(fù)元件）。它是一個(gè)電子的（如，觸摸語音、語音信件或演說認(rèn)知）“決定樹”，用來將最終用戶編排到自動(dòng)語音提示處或合適的CSR隊(duì)伍中。

Lead 或 Lead CSR 在一個(gè)實(shí)體內(nèi)一半負(fù)責(zé)CSR具體工作，一半負(fù)責(zé)第一線管理（如監(jiān)控、指導(dǎo)、產(chǎn)品或過程/政策參考者，處理上交電話等）的職位。

Licensee 被COPC認(rèn)證來決定是否符合Standard規(guī)定和提名有資歷身份的實(shí)體。他們使用COPC-2000^＠standard 來執(zhí)行審核和檢查。Licensee必須依據(jù)特殊方針來保證Standard 和認(rèn)證審核過程的完整性。

Line Staff 第一線職員 —— 處理顧客聯(lián)絡(luò)和KCR工作（CSRs和打包、裝載人員）的人員。

Logged Off CSR推出以告知ACD系統(tǒng)他們不再工作。大多數(shù)公司要求CSR在午飯時(shí)間和每班結(jié)束時(shí)間退出。通常也指Sign-Off。

Logged On CSR告訴ACD系統(tǒng)他們開始工作。這通常需要輸入一個(gè)授權(quán)碼或一個(gè)Agent的工號(hào)。通常也指Sign-on。

檢查CSR處理業(yè)務(wù)的風(fēng)格、形式、專業(yè)性、知識(shí)性和提供信息的準(zhǔn)確性。對(duì)于電話業(yè)務(wù)，通常指遠(yuǎn)距離或在座位邊上對(duì)一個(gè)線上電話進(jìn)行監(jiān)聽。對(duì)e-mail或信函，這通常指檢查CSR對(duì)顧客咨詢的書面回復(fù)。

On time 一個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營達(dá)到目標(biāo)日期的百分比。

Paid Staff Hours CSP在工作期間被付報(bào)償?shù)乃袝r(shí)間（排除假期和其他不在工作但可能享有薪金的時(shí)間）。如，如果CSR工作8.5小時(shí)，30分鐘的午休時(shí)間不享有報(bào)酬，2個(gè)15分鐘的休息時(shí)間享有薪水，這樣它的工作時(shí)間即有償工作時(shí)間為8小時(shí)。也就是8.5小時(shí)—0.5小時(shí)的午餐時(shí)間。參見職員利用。

Performance Metrics 由CSP 評(píng)定用來追蹤表現(xiàn)，尤其是KCRPs的表現(xiàn)。例子和具體要求祥見Exhibit1。

Performance Management System 用來保證整個(gè)服務(wù)、質(zhì)量和成本表現(xiàn)，尤其是保證不斷滿足顧客需求的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。

Process Audits, End to End 從KCRPs過程的第一步到最后一步的審核。經(jīng)常覆蓋CSP的各個(gè)部門，包括實(shí)體外部KCRPs過程審核。

Process, In-Control Program 連續(xù)按預(yù)想方式運(yùn)行的過程。為一個(gè)特殊客戶提供一個(gè)特殊的產(chǎn)品或服務(wù)的支持項(xiàng)目。單個(gè)客戶經(jīng)常有多個(gè)項(xiàng)目。這些項(xiàng)目可能提供給客戶組織內(nèi)部不同部門，一個(gè)類似的服務(wù)可以提供給不同的產(chǎn)品或單個(gè)商業(yè)活動(dòng)。項(xiàng)目應(yīng)主要（雖然并非完全）由客戶和CSP的組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)來界定。組織結(jié)構(gòu)越獨(dú)特的CSP，越有可能有不同的項(xiàng)目。因此，一個(gè)為同一客戶使用2個(gè)不同業(yè)務(wù)組的CSP, 可能為此客戶使用2個(gè)項(xiàng)目。

Re-certification Audit 認(rèn)證實(shí)體必須每年進(jìn)行一次再次認(rèn)證。再次認(rèn)證審核是審核版的縮略。即所有14條重要的條款加上7到10條其他條款。

Registered COPC Coordinator 指那些參加COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)課程并且通過考試，分?jǐn)?shù)等于或高于90分的人員。

Request for Proposal (RFP) 通常由客戶準(zhǔn)備的文件，要求CSP提出一個(gè)RFP中描述的有關(guān)運(yùn)行外包服務(wù)的方法和價(jià)格的有關(guān)細(xì)節(jié)性建議。

Requirement 未被量化的目標(biāo)。（如，回復(fù)e-mails）

Scheduled-time Hours 在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)一個(gè)CSR或一組CSRs被安排工作的時(shí)間（如，在一個(gè)月的21天工作日內(nèi)一個(gè)CSR被安排每天工作8小時(shí)，那么21天的工作總長(zhǎng)為168小時(shí)）。

Scope of Work 由客戶和CSP對(duì)基本要求的界定，它清楚的描繪了CSP提供的服務(wù)范圍。

Service Level 在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)回復(fù)業(yè)務(wù)的百分比的評(píng)估。如，對(duì)于一個(gè)呼叫中心80/30是一個(gè)Service Level，它表明80%的電話在30秒內(nèi)被回復(fù)。Service Level可以是實(shí)際表現(xiàn)的目標(biāo)或評(píng)估。

Service Level Agreement（SLA）同產(chǎn)品或服務(wù)提供者的書面合同或協(xié)議。經(jīng)常由表現(xiàn)水準(zhǔn)和目標(biāo)組成。

Skill-based Routing 同ACD相結(jié)合的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，它將呼叫者分配到合格的CSR。它以由系統(tǒng)中CSR Supervision界定的參數(shù)為基礎(chǔ)。

Specific Attribute 用于將整個(gè)滿意度分解成創(chuàng)造或組成滿意度的單個(gè)因素或組成部分。（如，精確性，及時(shí)性）

Staff Classification 從最終用戶的角度在CSPs內(nèi)部描述的職位（同人事安排的職位相對(duì)）的兩個(gè)特殊的職員分類。

¨Indefinite staff 占用沒有終止日期的職位。他由CSP或職員配備招募部門（他們?cè)谶@種情況下被稱做”temps”）雇傭。在Standard目標(biāo)中，一個(gè)CSR占有一年4次的三個(gè)月的季度職位就是長(zhǎng)期職位。

¨ Temporary staff 占用有明確終止日期的職位，如一個(gè)假日急位。

Staff, Contract 職員配備/招募部門薪水冊(cè)上的全職和兼職人員。

Staff Utilization 職員執(zhí)行所分配的KCR任務(wù)時(shí)間的百分比。根據(jù)職員處理的過程，分子會(huì)有所不同。以下是關(guān)于處理電話的例子。

Staff Utilization = (Time on Phone) + (After Call Work) + (Available to Take Call)/Paid Staff Hours

Standard Operating Procedure(SOP) 一個(gè)獨(dú)特過程引出的一系列步驟。COPC不要求這些以書面的文件形式存在（雖然他們經(jīng)常是書面的文件）。

Support Staff 負(fù)責(zé)支持KCR工作職員的人員。經(jīng)常包括信息系統(tǒng)、信息技術(shù)、無線電通信、人力資源、排班者/預(yù)測(cè)者、質(zhì)量監(jiān)控、組長(zhǎng)、主管和管理方面的人員。

Target 主要指需求的量化。（如，24小時(shí)回復(fù)收到e-mail的95%）。

Technical Support Representative（TSR）COPC使用此術(shù)語或其他如CSR, agent, representative, rep等來表示第一線上處理最終用戶業(yè)務(wù)的職員。

Time on Phone 指CSR同呼入者在電話中交流的實(shí)際時(shí)長(zhǎng)（包括hold time）(通常指Average talk time), 參見職員利用。

Turnover Costs 主要包括以下多數(shù)或所有:

¨ 新雇傭非生產(chǎn)階段的補(bǔ)償

¨ 代理費(fèi)

¨ 失去產(chǎn)品機(jī)會(huì)的成本

¨ 招募成本 —— -內(nèi)部和外部（報(bào)紙上的廣告、招募活動(dòng)和人員時(shí)間）

¨ 培訓(xùn) —— 每個(gè)學(xué)生在培訓(xùn)活動(dòng)中被分配的成本。

¨ Ramp-up — 新雇傭人員相對(duì)于資深agent的效率，通常指“學(xué)習(xí)波動(dòng)”成本。

¨ 由于人員減少加班

Unscheduled-time Hours 在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)一個(gè)CSR或一組CSR 本應(yīng)工作卻由于計(jì)劃外的原因而缺席的時(shí)間長(zhǎng)。如，疾病，效率低和個(gè)人工作日等。例如，在一個(gè)月內(nèi)的21天工作日里，一個(gè)CSR有一天缺席，一個(gè)計(jì)劃外個(gè)人工作日和2個(gè)小時(shí)的低效率工作，總計(jì)18小時(shí)。這個(gè)信息用在缺勤率統(tǒng)計(jì)里。

Up-time 系統(tǒng)處于計(jì)劃中可工作狀態(tài)的時(shí)間百分比（計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電話線、ACD和桌面終端）。

Upload 數(shù)據(jù)從最終用戶處CSP/客戶或其他指定處。

Vendor 同“Supplier”。

Voice-Over-Data 來話通過客戶網(wǎng)站直接從最終用戶處到達(dá)agent處。網(wǎng)絡(luò)流通需要電話的音頻和顯示器顯示數(shù)據(jù)來完成。要求有麥克風(fēng)（或耳機(jī)）和一個(gè)與用戶終端相連的接收器。

Web Callback 當(dāng)最終用戶擊活客戶網(wǎng)站的按鈕發(fā)送帶有電話號(hào)碼的信息給一個(gè)CSP的自動(dòng)撥號(hào)器時(shí)，回復(fù)電話生成。自動(dòng)外撥器撥號(hào)給最終用戶的同時(shí)撥號(hào)給CSR。

Web Chat 指顧客同CSR通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行即時(shí)無聲的語言交流。經(jīng)常用在技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢、好的方法產(chǎn)生或顧客滿意度討論。一個(gè)CSR同幾個(gè)顧客同時(shí)交流很常見。

標(biāo)簽：瀘州孝感萊蕪黑河撫州澳門連云港丹東

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