如今，客戶左右著業務的發展，呼叫中心也面臨著艱巨任務：實現并管理以閃電般的速度發展的客戶預期。發生這一轉變的主要原因在于企業對互聯網依賴程度不斷增加，各類客戶投訴/褒揚工具便應運而生，如博客、音頻文件、YouTube視頻，以及對特定產品及服務的滿意及不滿意情況進行調查的客戶導向型網站，不一而足。

一些企業無法跟上日新月異的變化，之前方法也不再行之有效。如今，企業務必制定客戶核心文化，機構內部每個人都應接受培訓，了解并重視卓越服務的價值，做到這點并不容易。此外，如今世界領先的公司會讓客戶參與制定他們的實時服務預期目標，因為其意識到客戶是新的營銷工具。

轉變到讓客戶掌握控制權定位之好，以至很多公司放棄慶祝調查活動所取得的成功，轉而研究關鍵性實時指標，如客戶博客、網站、論壇等等。通過更大程度地關注這些論壇，前瞻性公司將過程與所服務客戶不斷發展的預期目標聯系起來，因獲得95%的客戶滿意度而沾沾自喜的日子已經一去不回。實際上，如果您是eBay網站的賣主，低于98%的滿意度可能都會讓客戶望而卻步。在我們所處的這個時代，客戶期望百萬元級的大企業能夠提供友好而個性化的服務，就與大街上隨處可見的小店服務一樣。因此，呼叫中心的新挑戰開始讓呼叫中心的每個人考慮如何提供大街小店所能提供的那種貼心服務。聽起來似乎不符實際，但實際上一些頂級的公司正朝這個方向邁進，并且利用這些互動創建附加的競爭優勢。

最佳實時客戶呼叫中心的五大特性

企業要想重新關注新的實時客戶，并通過新途徑利用客戶為機構提供有關真實動態的寶貴信息，以下幾點可參考。通過重視實時客戶并了解應關注的事物，企業才能夠在這一新的服務業時代立于不敗之地。最好是把呼叫中心定位成在新一輪客戶管理時代取得成功的助推器。

1)提前制定解決方案，避免投訴

我們需要面對的是，大多數客戶服務活動并非因為個客戶褒揚您提供了卓越產品或服務而產生。呼叫中心應是客戶尋求問題解決的場所。有了這一認識，最佳呼叫中心才能找到解決問題的新途徑，即根據實時信息提前制定解決方案。

我們大都經歷過有線信號中斷或電源斷開，通常第一反應是聯系公司，讓其了解出現的問題。大多數情況下其他人已經聯系過了，電話錄音會告訴您這一點。每個呼叫中心應從公用設施公司學習這一點：當您通過部分客戶的情況了解到某個趨勢時，您應該預先采取措施。不要等到某個問題影響到小部分客戶，繼而成為所有客戶面臨的問題。如果您不采取措施，每個人都不得不忍受由于呼叫量的增加所帶來的煩惱。

2)對員工忠誠度及客戶忠誠度予以同等重視

具有更高幸福感的員工能夠提供更佳質量的服務，樣的實例不勝枚舉。然而，一些呼叫中心忽視了這一點，在嘗試控制坐席效率標準的同時花費時間關注如何提高客戶滿意度。這一點往往導致惡性循環：指點頗多，但客戶滿意度及坐席效率都不見改善；實際上，兩者都在往消極的方向發展。

我們應該認識到，呼叫中心代表并非公司中最出眾或最受人喜愛的崗位，業界員工流失率證明了這點。往往坐席只是應付時間，然后離開接聽電話的工作，尋找其他崗位。

最佳公司給予坐席這一職位應有的尊重，將坐席視為“公司之音”。所以毫無例外他們員工流失率更低且員工更開心。您應該花時間了解員工所需，其實會發現坐席其實非常簡單。如果為他們提供相關培訓并賦予他們更大的靈活性，他們將樂意來上班，并且會對自己每天的工作量有所期望。所有這些都可以由管理隊伍轉變為管理流程來實現。每個呼叫中心都可以這么做，現實卻是大多往往弄得比實際應該的困難得多。

3)展示對客戶服務的關注，展示提供客戶服務的人員

運動隊往往會慶祝成功，其實這也是客服取得成功的關鍵因素。事實上，呼叫中心坐席每天都會獲得多項“成功”值得討論、記錄以及獎勵的。首先應該幫助坐席從客戶的角度看待事物，然后賦權坐席做出決策，發揮作用。讓坐席認識到，只要將客戶的最大利益作為根本利益，那么犯些錯誤也無可厚非。要對坐席的工作做出獎勵，與他人分享成功。要經常與坐席召開會議，討論新計劃，或告知他們上次會議結束以來所發生的所有情況。要展示對客戶服務的關注，一個良好途徑便是每天或每周快速安排“成就”會議時間，讓整個團隊通報上次會議之后他們為客戶所做的事情。每個人都參與學習并逐漸可見價值。領導團隊可以通過讓“成就”成為日常討論內容，給予獎勵及慶祝來進一步強化。對于坐席而言，最有利的是他們將迅速認識到，他們自身掌握著這些成功，并且每天都有機會獲得成功。每個人都將從中受益——坐席、機構、最重要的，客戶。

4)了解客戶的真實感受，讓其參與產品及解決方案的制定過程

如前所述，頂級呼叫中心越來越重視客戶在博客、YouTube、論壇討論區等處表達的意見。這些客戶曾經被視為“投訴人”而被排除在“目標”群外；而如今他們被視為真正有影響力的群體。他們的帖子往往指出了客戶滿意度調查結果中沒有出現的真實問題及機會。

真正了解客戶感受的一個最佳方法是向他們發送一份設計有三個問題的調查：

1、上次互動活動中，您喜歡的是什么；
2、您不喜歡的是什么；
3、下次我們該如何改進；

然后，一旦您收到客戶的回復，立即跟進并采取實時措施。

5)培養領導，提供制勝工具

呼叫中心一個常見錯誤是沒有投資培養領導者。呼叫中心確實有多項內部提升機制，如將坐席提拔為主管或經理，但極少有呼叫中心會制定正式的一對一發展或培訓計劃培養新任主管。多數呼叫中心常發現自己處于成熟模式的低端，機構內很少有人對呼叫中心領導力的基本要求擁有全面的認識。這一知識差距的存在使得新任及未來領導者難以獲得對“如何有效管理呼叫中心”的認知。

您永遠不會期盼一個不花費大量時間培訓、學習以及實踐的消防員能夠完成工作。雖然呼叫中心不會將領導置于生死關頭，但一些經理還是說他們花了很多時間去完成“滅火”。機構應制定正式的新領導就職計劃，概括指出培訓計劃、政策以及評估標準。通過記錄預期活動、舉行每月進度會議，您的新領導將參與各項活動，這有利于每一個人，讓其獲得持續進步。幾次之后，將會涌現出能將正確的知識傳達給即將到來領導的擁有專業知識的內部指導人員。

傳遞呼叫中心的實際價值

最好的呼叫中心知道，其實際價值在于每次互動。每次呼叫后，對坐席進行培訓，詢問“我們如何才能避免客戶以后來電詢問這一問題”、“了解客戶的真實聲音，機構內哪些人員將從中獲益”等問題。這兩個簡單的問題蘊含著呼叫中心的巨大價值。每天您的客戶數百次地告訴您他們的真實期望。關鍵在于創建條件讓坐席傳遞關鍵信息，從而加快重要行動方案的實施。