呼叫中心作為一種新的服務手段，在被不斷地加載新的內容，演繹著新的概念，這使服務變得更為豐富與接近人性。我們不斷要求座席代表用一系列的整體包裝來完善他們的服務，例如，面對客戶，如何運用最佳聲音的強度、話語的頻率、最適宜的詞語、最打動人心的撫慰，以及強化的職業態度等等。這樣的工作無疑是相當有難度的，再加上客戶的風格不一，口味不同，他們還要擔負著心理探索者的工作，這份看似單純的工作，其實充滿了變化與挑戰。筆者不得不敬佩這些年輕的從業人員所表現出來的職業精神。
作為管理者，深入地理解服務人員在工作中的內心狀態是十分必要的，這將使我們的管理工作達到事半功倍的效果。
在我們比較完整地理解了員工工作的復雜性，并能切身地體會到這種復雜性背后所詮釋的工作難度，我們可以進一步來了解這些員工們自身的特質與工作之間會產生怎樣的碰撞。
盡管管理者們百里挑一地將呼叫中心變為濃縮人才的陣地，但我們還是不得不承認，凡人必有弱點，而且在某一特定群體內，必然存在著相似的共性。在服務行業，我們也找到了一些具有代表性的典型問題。
在某些針對呼叫中心座席代表的健康與壓力問卷的統計數據中，我們發現從業人員的職業特性與其壓力、情緒以及健康密切相關。
首先，從業者們最為突出的感受是職業認同感差，自我評價低。這與其工作強度與難度是直接相關的。如果管理者能承認并深切體會到員工們的不易，給予及時合理的關注與關懷，可以抵消一部分來自員工對于自我的消極態度。值得注意的是，任何關注與關懷都不要帶有強烈的目的性，否則員工很難在自然的狀態下接受，并把這種行為看作是一種討好或是形式主義。簡單地說，就是不要刻意而為，保持積極關注，適時的讓員工感受到最自然和最舒服的支持。
這些要求，勢必對基層管理人員形成一個全新的挑戰，如何才能將“真誠的關注”有效地傳遞給員工？據筆者了解，一線的主管與督導人員，70%以上來自一線崗位，他們是一線產生的業務精英，就個人業務處理方面不存在太多的困惑。當企業業務發展，組織根據業務需求擴充時，理所當然地讓他們擔當基層領導的職能。但相應的工作重點的轉變，往往會產生消極的體驗。“我真心的愿意幫助我的組員，但是，我沒有相應的技能來有效的幫助到他們，我為此感到著急，也沒有辦法來改善”，這句話在基層領導的嘴中說出，可以理解為：沒有相應的支持管理的有效策略、計劃甚至培訓！當然，也有很多的基層領導具有這種領導才能與技能。如何在優秀的業務人員晉升時提供挑選、培訓、自身能力提升等一系列機制，這樣的問題便浮現出來了。面對業務和面對人際管理、組織管理，兩者之間存在較大的差異！在本行業中最大的區別是，處理下屬不良情緒、改變態度、情感支持、指標達成等，成為基層主管主要的工作目標！需要從這些改變中，提煉出培訓與支持的項目，最有效的理解現實工作需要，成為制定培訓方案、執行培訓計劃部門的重點任務！堅持做到提供有效的建議，是維持這些行業精英留存的直接因素。
在問卷中所顯示出的第二類典型問題，是客戶服務人員缺乏控制能力，具有明顯的無助感。當然，也許從業者們的人生閱歷有限，需要逐漸完善成熟的處理事務的心態，但這方面很有可能受到管理者們的忽視，因為無助感是人們可以輕易隱藏起來的，尤其是那些性格上較為恃強的人。客戶需要完美的服務，管理者們便對服務人員不斷提升要求。他們不僅被要求服務的時間、服務的結果、也被要求服務的各方面細節都盡可能地沒有瑕疵，甚至在考評上也是越發細致。其實這種求全的態度是存在明顯弊端的，服務人員一旦陷入到細節當中，很難顧全各方面因素，反而影響到整體的服務結果。如果在某些變量上給予員工一些自由發揮的空間，并允許他們在細節上保留一些瑕疵，可能他們更容易在工作中表現得游刃有余。
在另一項有關健康的問卷中，也顯示出一些較為集中的問題。例如，服務人員普遍存在著強迫傾項，也就是他們內心沖突是較為明顯和頻繁的，這一特性與剛才所提到的無助感有相似的問題來源，也就是追求完美的執著態度。這些沖突會直接導致他們在決策上猶豫不決，難以快速果斷地處理和解決工作中的問題，直接影響到工作質量。當然這部分普遍問題一方面是由于服務人員的自身特質所決定的，另一方面與管理者的近乎完美的嚴格要求也密切相關。當然解決途徑已經在前面一個問題當中做了詳盡說明，如果能較好地貫徹這一方法，其效果必是一石二鳥。
此外，抑郁情緒也是服務人員較為普遍存在的典型癥結，這與工作上的高強度壓力密不可分。如果長期的壓力得不到相對有效的釋放時，抑郁情緒便很容易產生并且積壓，使不良情緒一再升級。要想徹底地解決這個較為頑固的難題，實際上需要花費一些心思，同樣也考驗著管理者是否具有足夠的耐心。
在與客服人員交流的過程中，可以感覺到一絲來自對“人”認識上的改變。“現在的人怎么都這個樣子呢？”在交流中，這句話時常讓筆者感覺的到一絲凄涼！出自員工之口，反映出因工作特征而導致的，對于自身價值體系的影響！在一定程度上動搖了對于他人的積極認識、接受的信念。隨即產生的其他各項特征的變化，如：對他人冷漠、交流愿望減低、理解自己及他人的能力減低、人際交往減少等。
在已經產生的問題層面，視問題所積累的深淺不同，管理者應提供較為專業的幫助。我們認為借助一些有關放松和解壓的系列課程，可能是比較有效的方法。
其次是訓練一線員工的直接主管，使他們有能力緩解下屬們的負性情緒，調整一線員工因為過度壓力而產生的不良狀態。
當然，如果一線員工們過分依賴于某類培訓或是他們的主管，那也并不是一件好事。因此，最終我們是要讓這些一線員工逐漸有能力自我調節情緒，有能力自我釋放壓力。不至于使某些負性情緒因得不到及時解決而升級，并直接影響到工作質量。
另外，飲食睡眠以及軀體上的一些不適感，也同樣與不良情緒、工作壓力有著直接、明顯的關聯，并且也是相對普遍存在的問題。
以上結論，一方面提供了有力的依據，使管理者們可以有針對性地對服務人員進行更為有效的支持和幫助；另一方面，也向管理者們提供了一些隱藏在表象背后的真實的員工心理狀態，幫助管理者們更深入、更廣泛地理解下屬，拉近彼此的距離，促進工作開展得更為順利。
對于呼叫中心的管理者，筆者希望能給予更為系統的管理建議，因此，在結束本文之前，將上述較為瑣碎的管理理念和方法進一步整理如下。
1、管理者通過學習，能夠用心理學的眼光來覺察員工的真實心理狀態；
2、管理者能深入理解員工的不易，并給予真誠的關懷與關注；
3、管理者無條件接納下屬員工的不完美，放棄追究某些細節，注重整體結果；
4、在提升自我心理調節能力方面，管理者向下屬員工提供更為專業的培訓機會；
5、對于團隊來說，關注整體發展，盡量減少差距，不鼓勵特別優秀者，同樣也不放棄落后者。
由于測評具有時間局限性，因此，筆者所選擇的是本年度最新的數據統計，希望能在第一時間向行業提供最為接近現實的內容和有效的方案。
作者謝曉詠為北京正業宏通管理咨詢有限公司EAP項目負責人；王輝為清華大學生命科學與醫學研究院腦神經疾病研究所中國企業員工心理援助項目組組長。
