特別是呼叫中心這種高人力密度的環境，若是空氣對流不佳或質量不良狀況，不但影響客服人員的作業效率，長期下來也影響客服人員的身體健康，若因為這樣基本建設沒注意而導致客服運營不佳，這樣做很可能得不償失!

照明

　　照明系統的設計為提供辦公室工作者適當的照明這應該是管理的優先考慮，因為研究顯示照明會影響工作滿意度與生產力。辦公室工作需要提供多少的照明設備，可由許多因素所決定：工作者的年紀、工作的重要性、難度與本質、以及室內與工作背景的反射系數都是影響因素。照明這樣的問題普遍的存在于每個呼叫中心，一般的辦公室工作需要100－500勒克斯（勒克斯（LUX）是衡量照明亮度（光線）的單位）。辦公室通常使用熒光燈而非白熾燈，熒光燈被使用的理由是它較經濟而且產生的熱與光線也較少。由于不同的自然光源引入，像是南方或北方，會影響到公司中的空氣狀況與空調系統，因此窗戶的大小與位置也是很重要的。間接照明自然光產生為佳，建議200～300～500+ Lux 可調整作業點照明，平均照明應為300Lux為佳。

人性因素的人體工學

　　人性因素又稱之為人體工學，它包含了設計工作環境藉以滿足人性需求的研究，這樣的設計還需考慮關于人類特性之信息的發展及應用，藉以設計建筑物、設備、工作及環境。

　　所以就像我前面所說，如何讓客服人員能夠適時減壓，在人性因素領域中占了很重要的份量，它的設計包含了結構與情境的規劃；結構代表了由規劃者所主導的設計觀點，情境則代表為了配合結構設計所對應的社會系統和周遭環境。

結構的規劃

　　一般來說具有美感的辦公室環境，可以讓員工心情更為自在，它可經由吸引人的裝飾品、有趣的結構、柔和的色彩及植物來建立，這當中色彩特別能夠影響辦公室設計，因為它會改變人的性情與感覺。

　　另外呼叫中心也會針對所需，適切的建置一些專屬的活動空間供客服人員使用，如：

餐飲休息室

　　客服人員用餐點零食均于特定場所，一般來說工作區域一律不得進食，此空間除正餐之外也提供休息間所須飲料與零食。有些時候部門還會利用此空間舉行每月份的慶生活動，凝聚部門活動向心力呢!

娛樂休閑室

　　客服人員當面臨工作及壓力或者過多的負面壓力，需要適當釋放，一般來說均會配置緩解壓力的游戲與運動健身的器材，供客服人員使用以便舒壓。

休憩室

　　休憩室目的通常為晚班人員或是身體不適人員暫時休息用，提供隱密安靜喚醒，且男女有分別空間及管理。

　　休憩室不建議放電視機和電腦，以輕音樂、八卦雜志、小包裝零食等為佳。

保健室

　　在工作場合當中倘若受傷或不適狀況，提供客服人員休息與緩解狀況的空間，通常會配置簡易醫藥箱提供使用，甚至會配置心理咨詢師為其提供心靈方面咨詢。

其它

　　如哺乳室、圖書室等措施提供給客服人員使用

　　以上均為呼叫中心對人性因素上建置所提供設施，用意在于讓客服人員能夠更舒適、更安全的在工作當中，客服人員便能達到更好的服務品質，如此一來整體工作程序的效能及效率也會大大的提升，這樣的正循環正是我們管理者所要追尋的!

情境的規劃

　　色彩與裝飾品也可以用來表達企業的形象和建立辦公室的氣氛，或者種植盆栽不只可以增加工作環境的吸引力，還有一些其它的功能，像是工作隔間、吸收噪音與清潔空氣。

　　許多組織會讓員工使用照片和其它個人物品布置個人的工作位置，讓他們感覺對工作場所有歸屬感，甚至會透過辦活動的方式，運用員工的巧思來布置整個辦公室空間，一方面凝聚部門同仁的向心力，另一方面也可以讓他們爭取活動榮譽；曾經我也在運營的機會中，運用像圣誕節這樣特殊的節日來舉辦環境布置活動，讓客服人員將自己所負責的部門范圍中，充分的布置成為圣誕的氣氛，客服人員則利用休息時間或下班時間，為了爭取部門的榮譽絞盡腦汁的構思，每個部門都呈現出很最完美的圣誕氣息，最后當然我也發給最具有圣誕氣息的部門一些獎勵；其實呼叫中心透過這樣情境，不但給予客服人員于工作之余發揮創意的空間，無形中也在緩解他們工作當中所面臨的壓力，相對的也給予其它同仁煥然一新的充滿新奇環境。

　　現在建構一個呼叫中心不只是設備的技術工程，而多了項人的因素在里面作考慮，所以需為客服人員創造更好的工作環境，如此一來有益于服務人員情緒安定與工作意愿提高，而相對于處理的速度與服務效率會更快更高。客服人員覺得很工作愉快出勤機率就會高，也會賣力銷售與提供更優質的服務給客戶。

　　作者江以仁為遠傳技術副總裁，首席咨詢顧問。