唐愛琴：下面我想向大家隆重介紹下一位演講嘉賓。大家可能會問，主持人為什么不上來？下一位演講人，就是我們的主持人。接下來的演講，是中國太平洋財產保險客服部服務營運處處長周力之先生，他獲得南開大學的經濟學碩士，現(xiàn)任中國太平洋財產保險客服部服務營運處處長，有十多年大型企業(yè)服務、呼叫中心運營管理、服務供應鏈管理、培訓、CRM方面的實踐經驗和專業(yè)思考。周處長給很多的企業(yè)做培訓課程，他的培訓風趣、幽默，而且很貼近企業(yè)的實際需求。他講述的“從理念到執(zhí)行的優(yōu)質客戶服務”等課程，具有非常良好的反響。他所在的太平洋保險公司近年來獲得了行業(yè)滿意度評測第一名、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、2008中國最佳客戶服務獎等多項殊榮，這跟周處長的努力也是分不開的。他今天的演講主題，是“呼叫中心管理中的領導力平衡”，掌聲有請！
周力之：謝謝大家,感謝51Callcenter提供的平臺！唐總監(jiān)這么一介紹，非常有壓力。參加這次會議，非常榮幸，更多的是向大家交流、學習。我今天帶來的話題，是呼叫中心管理中的領導力平衡。我們的企業(yè)管理中，經常思考我們在公司運營中碰到的問題、體驗，把它歸納起來，一起來分析。作為同行，也應該深有體會，在呼叫中心的管理中，如何拿捏這種領導力，如何把影響和控制做得更好，讓管理效果更好、績效更好？
呼叫中心管理中，領導力要平衡兩個字，管理和領導。管理學中會提到管理是什么，領導是什么。但實際中，管理和領導有什么區(qū)別？管理就是做正確的事，領導就是把事情做對。但呼叫中心中，感覺這兩個事情平衡起來非常重要。比如，什么是管理？今天有幸在臺上做主持人，我說一句，“請大家把手機調成振動，開會時間誰手機響罰款一百”。這就是管理。如果換一種方式，“請大家會議期間把手機調成振動檔。如果會議期間，您的手機發(fā)出聲音，大家的目光會聚焦在你身上，一定會非常尷尬，讓大家覺得你非常不夠職業(yè)化。為了避免這種尷尬，建議你把手機調到振動檔”。這就是領導。在呼叫中心中，我們經常碰到這種問題。我今天和大家交流的話題，從以下三個方面進行解析。
第一，有效分析呼叫中心團隊長、TSR/CSR的成熟度。每個人的成熟度不同。他的管理模式應該有所差異。首先，有一個簡單的三段論。領導者的行為與被領導者的準備沉重應該相適應，這樣才能取得比較好的領導效果。我最早在一線工作，再到一線團隊長工作，再到大型呼叫中心做管理工作，不同的管理層面，領導模式是不一樣的，因此我們首先應該做到對應，把領導行為和被領導者的行為做到相適應。
第二，既然是呼叫中心，有很多大型的呼叫中心，這么多的座席人員，每個人的表現(xiàn)、業(yè)績能力、綜合能力成熟度不同，這種不同的情況下，被領導者的成熟度不一樣的時候，我們針對團隊長要選擇不同的領導風格。不同的領導風格就是呼叫中心管理中的一種平衡。我們經常看到，在呼叫中心有這樣一些同事，我們分為四類，沒有能力、沒有意愿、沒有信心的。很多同仁在歸納總結80后、90后，他們說，80后不喜歡夾板，而呼叫中心經常是需要加班的。90后不喜歡上班。其實也不見得是這樣。每個人都是有差異化的。首先，看他有沒有能力，有沒有意愿。還有一種情況，無能力、有意愿、有信心。比如我們學駕駛，之前非常欣喜，每天熱血沸騰的，意愿很高，信心很足，但沒有這個能力。再一個，有能力、沒意愿、沒信心。我們在團隊中就發(fā)現(xiàn)有的團隊長業(yè)務掌握很強，但就是做不好。有一種客服代表，就是態(tài)度很好、解決問題，但效果總不好。還有一種，就是有能力、有意愿、有信心，這就是一個高超的團隊長。首先，我們要分析在呼叫中心團隊領導中的不同成員成熟度。
如何分析呢？有很多方面。比如說，來自員工的意愿。從很多小的事情上可以觀察他的主動服務的意愿、意識和信心。當然更多的是來自呼叫中心的數字化管理的指標，包括排班管理系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)、錄音分析系統(tǒng)中的方方面面的指標，完全是數字化的管理。但數字化管理和人性化管理有一些區(qū)別。比如單獨強調平均通話時長，一個客服代表的平均時長很高，超過其他人了，你要求他把通話時長降下來，就會發(fā)生這樣的情況，客服代表會跟客戶說，麻煩你加快語速，現(xiàn)在是我們的高峰時段，希望縮短自己的通話時長。顯然，這是一個很糟糕的溝通。還有人可能是這樣，溝通的時候，不要刻意打斷客戶談話，客戶嘮嘮叨叨講五六分鐘，以為你前因后果都知道了，結果后來發(fā)現(xiàn)，客服代表不知道。這樣效果會很不好。我們在管理中，經常在做一些解剖麻雀的工作。作為一個團隊管理人員，一個中高層的管理人員，應該解剖這些麻雀，因為服務的細節(jié)就在這些麻雀里。可能有些時候你覺得這個問題很小，需要分析嗎？
呼叫中心中，什么是小問題，什么是大問題？呼叫中心中有很多問題是重復率很高的工作。顯然，小問題決定了這個呼叫中心的服務競爭力、市場營銷的競爭力。我們要更進一步的通過團隊人員的分析、跟客服代表的溝通來深入的了解問題。這個溝通，又有很多問題在其中。首先，這個溝通中，我們往往有時候不一定能聽到真話。你跟客服代表溝通的時候，他都很好，其實他心里并不好。我經常跟分公司的客服代表溝通，我發(fā)現(xiàn)神態(tài)很奇怪，有的人一聽是總公司來人，馬上面露菜色，他肯定在想，這些問題問我們有什么用，到頭來這些問題提出來了老板還是要批評我們，感覺對公司的發(fā)展心里很涼了。但有人不同，積極慷慨的發(fā)表意見。呼叫中心中了解問題，就需要呼叫中心管理者做深入的體驗和思考。
何謂深入？就是叫每個人把心里的話講出來。在日常運營、生產的過程中，把心里的話講出來。這其實是在打造一個呼叫中心的管理生態(tài)。能夠講出來，就是一個良性的生態(tài)。如果大家都在肚子里做文章，顯然這個生態(tài)是不良性的。
大家看這個圖。體驗也是這樣，是一個循環(huán)的過程。有的呼叫中心中，有的領導說，只注重結果，你給我好的結果就可以了。如果有好的結果，哪怕過程不對，你也做得是對的。如果做的過程是對的，沒有好的結果，那你也是不對的。我自己曾經體會過。但假如從環(huán)境開始看，環(huán)境意味著什么？環(huán)境很大程度上決定了心境。環(huán)境決定心境，心境決定態(tài)度，態(tài)度又決定表現(xiàn)，表現(xiàn)又會作用于績效，績效再會反作用于環(huán)境。環(huán)境用什么？環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境。我們每天除了做很多軟環(huán)境，還要關注硬環(huán)境。硬環(huán)境往往比較容易提升，比如座席的職場綠化、采光，甚至包括很多細節(jié)，每個人發(fā)一個統(tǒng)一的鏡子、茶杯，在桌底下放一個統(tǒng)一的三角鞋面板，這樣會感覺舒服很多。這些細節(jié)，都是小關懷。這種小關懷，可以讓大家創(chuàng)造非常積極的氛圍。但軟環(huán)境，就是一種大關懷。沒有小關懷，組織很冷漠，同志加班，馬上過來，不過來就算曠工，大家憋著氣上班，一到點馬上下班。沒有大關懷，留不住中高層人才。呼叫中心發(fā)展中，很需要一些中高級的優(yōu)秀客服代表團。沒有大關懷，就無法留住這些中高級的人才。所以我們要打造非常好的環(huán)境，創(chuàng)造呼叫中心的關懷文化。這種關懷文化，顯然需要領導去控制、影響、滲透。環(huán)境決定心境。一個環(huán)境很好的情況下，他的心境自然好。如果一個很嘈雜的職場，都會影響到心境。現(xiàn)在我們很多系統(tǒng)，比如一起復雜的車險報案，雙方事故，這樣的情況下，系統(tǒng)中很驚人的需要寫入35個字段，這僅僅是一通電話需要解決的，不能有一個錯誤，也不能處理得不恰當，壓力可想而知。每天幾十通這樣的電話下來，要保持良好的心境，必須從外部的環(huán)境上去彌補。心境會決定態(tài)度。一個心境好的人，有積極的工作態(tài)度。態(tài)度當然就會表現(xiàn)在他的業(yè)績上。
我們的質檢打分標準，也是做了很多調整，每次調整都傳遞了一個信息出去。我們最需要向客戶提供什么？我不是說你的回答很對，打分就很高。客戶感受不好，感覺你應付了事、語速太快、語調不柔和，這個質檢分應該很低。超過零分線，我們會馬上和座席溝通。上千席的呼叫中心，這么多人，需要管理人員做的是，給每個人裝上發(fā)動機，這樣管理人員就會變得很輕松。我們在這個過程中，要更進一步的通過領導、管理、創(chuàng)造呼叫中心的軟硬文化、良好的環(huán)境，使每個客服代表、團隊長都有良好的發(fā)展機會。這也是我們的核心競爭力之一。
從成熟度分析上來說，看看呼叫中心中的領導方法。
服務管理中，多維分析坐標系的應用非常多。我們看呼叫中心的管理人員的幾種模式。比如，命令是。比如下個月業(yè)績必須達到12萬，沒有達到，對不起。這種溝通往往是自上而下的溝通。員工一看，高壓政策來了，沒辦法，沒有任何的互動。還有教練式，就是控制權在領導手中，指揮與支持并重，要指揮，更要支持。你在服務中有什么難處，跟主管溝通。呼叫中心的管理，不僅僅是控制，更多的應該是服務，服務現(xiàn)場的人員，支持，再是管理。三者要結合起來。還有一種，支持式，經常舉行團隊會議，與下屬共同決定。經常與下屬交流，這個事情大家交流應該怎么辦，我們公司統(tǒng)計下來，平均員工年齡是23歲多，有一個數據可以說明問題，美國3%的人從事跟呼叫中心有關的工作，全世界的呼叫中心中，大多數都是80后。所以我們不能用固有的眼光分析。提出80后這個概念的人，一定不是80后出生的，肯定是帶著很多視覺去看問題。雖然我們很多年輕的同事在一起，但依然需要共同決定。最后是授權式，允許決策過程委托下屬完成，允許下屬承擔風險和變革。我們經常做一些小組的PK，很有意義，最后小組成員也會變得很有責任感推動這個事情。四個領導風格，都是呼叫中心非常需要的。
教練式的本質，就是引導人們愿意做。為什么用引導這個詞呢？引導出來的結論，更易被執(zhí)行。很多事情沒有引導的話，沒有達到一種認可，這個事情就會有阻力。引導出來之后，顯然就不是這樣。不僅需要引導，更需要指導，管理人員可以以更多的業(yè)務面、知識面支持下屬。四種領導方式，都需要設定目標、都需要績效，都需要在績效中適時反饋。4S店中，銷售推薦工藝、服務，還有一個最關鍵的點，就是信息反饋。反饋很重要。如果失去這個環(huán)節(jié)，我們的持續(xù)改進就會失去必要的支持和動力。
最近有個熱播的電視劇，《我的團長我的團》，幾個電視臺好像都爭先恐后的。我本來不太愛看電視劇，但看了以后真被它吸引了。第一張圖片，這里面有很多的成員。一般來說，我們把呼叫中心的員工分為四類，指揮型、關系型、智力型、工兵型。第一個，龍文章，是什么類型？這個人是一個指揮型的員工，非常有領導欲望，但他做事很單純，非常注重結果，他會做出很多事情你覺得很好笑，會把機槍賣掉給大家弄好的伙食，挖其他的人過來壯大自己的隊伍，不擇手段。他有一個很大的缺點，不喜歡和上級搞好關系。顯然，這是指揮型員工的一個特點。第二個，孟煩了，好像很聰明，分析問題有獨到的視覺，但他經常分析問題跟實際無關。這個就是智力型的員工，觀點很多，但想法要實現(xiàn)的話發(fā)現(xiàn)中間有很多臺階不具備。第三個，郝獸醫(yī)，他某種程度上，就是一個團隊的精神領袖，大家需要他，縱然他打仗出不上什么力，他跟每個人的關系都非常隨和。這種關系型的員工，和大家關系處得非常好，很需要這樣的人來凝聚人氣。就像一個慈父一樣，大家有心理的慰藉。第四個，胡浪（音），工兵型的員工，他不喜歡變革，就喜歡踏踏實實的工作，其實呼叫中心非常需要這樣的人員。雖然呼叫中心不是工廠，但還是有很多重復性的工作存在，需要工兵型的人員存在。呼叫中心中四種員工融合在一起，才能使團隊煥發(fā)出勃勃生機，而不是很死板的，全是關系型或者全是工兵型。
現(xiàn)在說說說呼叫中心的激勵菜譜。每個呼叫中心都需要激勵。全球的平均從業(yè)時間，也就三四年時間。要讓人穩(wěn)定的留下來，認識到這是一個朝陽行業(yè)，而且今天很多來的嘉賓，都是在朝陽行業(yè)，比如金融行業(yè)。你要讓他認識到這個行業(yè)很有前途，把很多先進的思想傳遞給他，讓他認識到呼叫中心正越來越成為企業(yè)的核心競爭力之一，服務標準是不是領先，這些都是需要提高的。顯然，我們現(xiàn)在很多呼叫中心這方面還比較欠缺。要推動這個工作，激勵必不可少。我們去惠普康柏合并之后的呼叫中心考察，他們的模式，組織旅游，他們幾百、幾千人，怎么旅游？顯然需要打造自己的菜譜。
什么叫激勵？你看員工的表現(xiàn)會想到他什么時候需要激勵。績效表現(xiàn)包括能力和意愿。我們的激勵方式，對于員工來說，可能不見得是一個激勵，沒有差異化。呼叫中心管理中，其實差異化是非常重要的。首先，競賽、業(yè)務PK，非常重要，業(yè)務PK其實是一種互動。06年湖南衛(wèi)視的超級女聲，再到我型我秀、星光大道，這個PK對團隊發(fā)展、管理都非常有用。團隊郊游，也很重要。你可以了解方方面面的問題。如果是一些比較大的團隊長或者主管人員，可以讓他們的家屬一起參與，這會大大的放大激勵效果。公司從事什么活動，先生太太一起參與，就會令他的印象非常深刻，有一天他想離職的時候，甚至他的家里人都會做工作，希望他留在公司。還有一些道賀，道賀的方式很多。唐駿先生的一個小案例，我很有啟發(fā)。微軟中國公司以前中秋節(jié)給員工發(fā)月餅，怎么發(fā)的？不管是國企還是外企，發(fā)月餅總是很費勁的一件事情，發(fā)了還不見得大家說好。唐駿先生就把這個月餅作為道賀一樣，充滿熱情洋溢的一張自己親筆簽名的總經理信件寄給員工家里，最后送上兩張月餅票，這種道賀，也是一種激勵。到中國的傳統(tǒng)節(jié)日，哪怕是一句短信的問候，我們每天給客戶發(fā)這么多的短信，什么時候給員工給發(fā)一條短信？還包括加薪、職業(yè)發(fā)展機會。還包括釋放話語權的工作。現(xiàn)在把主管人員納入呼叫中心的合理化建議頭腦風暴會議中來，這本身也是一種激勵，還包括員工歡樂夜、優(yōu)秀員工評選、特殊成就獎，等等。有的員工性格，他做了很多事情后必須給予激勵，你如何實現(xiàn)這些工作？可能不是簡單的加薪，這個時候你要給他一個反饋，釋放他的話語權。
激勵菜譜是方方面面的，在我們自己的運營中把握和平衡，把自己的呼叫中心做得更好。
謝謝大家！
