近年來，國內許多企業已經陸續開始籌建呼叫中心，呼叫中心對于企業開發新客戶、維系老客戶、推廣新業務、產品銷售等方面起到了非常重要的作用。

縱觀當前國內企業對呼叫中心的應用，筆者總結了以下幾種主要業務類型：

1、售后服務：大部分企業籌建呼叫中心的用途是為企業提供售后支持和服務。

2、咨詢、建議和投訴：企業利用呼叫中心向客戶提供產品咨詢與信息服務，接受客戶建議和投訴。

3、電話營銷：企業利用呼叫中心作產品的市場推廣、商機的挖掘和電話銷售，通常與互聯網結合起來，與網上形成互動。

其實，呼叫中心所能做的工作遠不止這些，它可以在很多業務上做更廣泛和深入的應用，尤其是與CRM結合的時候。CRM最直接的目的就是獲得與維系客戶，為企業創造利潤，它的基本對象就是最終用戶。但是，目前企業面臨的實際情況卻是，大量的企業只能通過傳統的渠道去面對最終用戶，即相當一部分的業務只能是直接或間接地通過經銷商來實現。管理和建好企業的銷售渠道，一直都是大量企業不斷努力的目標。呼叫中心由于有著很多的優點，可以幫助企業整合銷售渠道，優化銷售模式。

那么呼叫中心如何扮演整合銷售渠道，優化銷售模式的角色呢？如果一個企業產品面對的客戶很廣，從政府、行業大用戶到中小企業與家庭和個人。這個企業的銷售模式主要是通過全國總代理、地區總代理到二、三級代理進行分銷。企業也有銷售團隊，主要任務是針對大的行業用戶、政府客戶進行銷售，同時負責管理與協調各級經銷商的銷售活動。這種模式有很多優點，但同樣也著很多不好的地方：比如企業不能直接接觸絕大部分最終用戶；企業對分銷體系的控制需大量的投入；最終用戶得不到更多的購買渠道。

通過籌建呼叫中心，企業可以重新整合銷售渠道，優化銷售模式，建立全面的客戶服務模式，即通過呼叫中心來進行售前產品咨詢、電話銷售、市場推廣、媒體監測、管理經銷商、管理公司長期客戶、管理物流信息、售后服務等。

1、售前產品咨詢：回答用戶對產品、市場活動的各種問題，主要是對用戶的信息服務，對有購買意向的客戶作銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經銷商。

2、電話銷售：與想直接購買產品或服務的客戶在電話上直接交易。

3、市場推廣：新老產品市場推廣，直郵跟蹤，客戶購買意向調查。

4、經銷商的管理：對渠道銷售代表無力顧及的大量小經銷商進行統一管理，包括市場活動的通知、進銷存貨狀況的跟蹤、新經銷商的招募。

5、長期客戶的管理：公司的長期客戶往往會享受特別的價格與服務。

6、物流信息管理：產品運輸狀態的查詢與到貨后與客戶的確認等。

7、售后服務：售后的技術支持與服務。

呼叫中心的實施和運營，能使客戶享受到全面的服務。

1、購買前：客戶可以通過服務電話對產品的性能與價格作充分的了解與比較。

2、購買時：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道。除傳統的經銷渠道外，客戶還可以通過電話、網站、甚至是用email直接向呼叫中心訂購。

3、購買后：7*24小時的售后服務。

綜上所述，呼叫中心對于整合與優化企業面對客戶的渠道而言，它起到了非常核心的作用。在建立全面客戶服務模式的同時，伴隨著渠道與業務的整合，企業的流程也得到了一定的改變，企業CRM體系也隨之建立起來。因此，企業更可以通過如此導入呼叫中心來導入CRM。