2002年5月23日，從Google中文搜索主題詞為“互動營銷”的網頁總共1910項。其實不用逐個看，就大概能知道這些網頁所說的“互動營銷”大多是關于“網絡營銷”的一些概念，基本上是在“marketing”的范疇。其實，從“營銷”這個詞本身來說，還應包含“銷售”這個概念。很多實踐已經證明，單純靠網絡很難去實現這個意義上的“互動營銷”，呼叫中心的應用才使得這種“互動營銷”有了現實的意義。

　　呼叫中心發(fā)展到今天，其內涵已經不僅僅是提供電話支持和呼叫服務了，很多的呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點，已經承擔起了企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。在這個意義上，呼叫中心不再是以前的呼叫中心，我們可以稱之為“互動營銷中心”。這個意義上的“互動營銷”有幾個特點：統(tǒng)一了的市場與銷售、營銷結果可衡量、營銷方式立體化、銷售渠道多樣化。

　　統(tǒng)一了的市場與銷售

　　對于絕大部分企業(yè)而言，市場部門與銷售部門是分開的兩個部門，或是成本中心，或是利潤中心。這兩個部門目標不一致，評估標準也不盡相同，這種不一致可能導致了市場活動與銷售的脫節(jié)。這種脫節(jié)對企業(yè)的不利影響是不言而喻的。市場部門與銷售部門對市場的了解可能不一致，市場活動不能得到銷售部門的全力配合，銷售部門的行動不能得到市場部門的有效支持，最終的結果往往導致的是市場部把廣告費花光了，銷售部的銷售目標遠遠沒有完成。通過呼叫中心整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成“互動營銷中心”可以很好地解決這個問題。通常“互動營銷中心”被作為一個利潤中心，有效統(tǒng)一了市場與銷售兩個環(huán)節(jié)，使市場人員與銷售人員面對同一個銷售結果、同一個利潤目標。

　　營銷結果可衡量

　　現有的營銷方式很多，除了傳統(tǒng)的廣告外，還有眾多的網絡營銷方式，如網絡廣告、迷你網站、電子郵件廣告、無線營銷、病毒式營銷等。沒有結合呼叫中心，這些營銷方式有著很大的局限性。在目前網上購物不成熟的環(huán)境下，沒有呼叫中心，網絡廣告很難帶來立即的購買力，我們也很難衡量這些營銷方式的效果。當我們還沉醉在數著廣告的點擊率、電子郵件的展信率的時候。擁有呼叫中心的“互動營銷”高手們已經在計算著所花每分錢的結果：每個點擊的投入 平均每個電話由多少個點擊帶來 平均每個電話帶來的銷售額 每一元廣告費帶來多少的銷售額/利潤 這種營銷方式是否合理?哪個環(huán)節(jié)可以提高？

　　營銷方式立體化

　　單一營銷活動的結果是不能令人滿意的。僅僅通過傳統(tǒng)的營銷手段（直郵、展覽會等）通常只有2-5%的反饋率，僅僅通過網站、網頁及電子郵件等通常也只有1-3%的反饋率，通過呼叫中心實施立體式的營銷卻往往能達到35-40%的反饋率。在“互動營銷中心”，很少有單一的市場營銷方式，幾乎所有的市場營銷項目都采取多方式結合的立體式營銷組合。直郵活動會輔以電話呼出的跟進、電話呼入會輔以電話呼出或直郵的回訪與跟蹤，有時一個大型的市場推廣會同時使用網絡廣告、電話呼出、直郵、電子郵件及傳統(tǒng)廣告。這些都是由“互動營銷中心”主導并實施的。

　　銷售渠道多樣化

　　在很多公司，公司網站由技術部門來管理，網站也只是一個公司介紹，甚至連公司的聯系電話都找不到。可是“互動營銷”高手們卻把網站當作是公司銷售的重要渠道之一。戴爾公司認為他們自己就是一個不折不扣的ICP，戴爾網站每天的瀏覽量不會亞于很多著名的門戶網站。因而，戴爾把公司的800電話號碼放在主頁最顯著的位置，客戶可以直接在網上下單也可以通過網站提供的800電話打給呼叫中心，每天從網站上電話帶來的銷售額非常可觀。其實，在這些公司里，電子化的渠道都交給“互動營銷中心”統(tǒng)一管理，讓它來實施多樣化的銷售策略。“互動營銷中心”通過對這些渠道的綜合運用，不僅進行直接的電話、網上銷售，而且可以管理代理商，并為外部銷售代表提供銷售支援服務。這樣讓客戶有多種購買方式選擇的自由，而且作為公司而言，公司可以通過“互動營銷中心”更好地管控多種銷售渠道，進而發(fā)揮多種銷售渠道的綜合優(yōu)勢。

　　除此之外，“互動營銷中心”還承擔很多有著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務。例如統(tǒng)一管理客戶數據庫、整合客戶數據、進行數據清理、數據挖掘；從“互動營銷中心”為起點導入CRM戰(zhàn)略等。

　　隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。