老客戶的重要程度在這里就不再說，任何從事銷售工作的人都深知。老客戶的維護成本遠低于新客戶開發成本，且維護好已有客戶，讓已有客戶上量是比開發新客戶要容易得多。除了招商騙子和營銷傻子，誰多不愿去干丟了西瓜撿芝麻的事。

所以很多企業開始建立專門的客戶服務部門、建立客戶檔案、制作客戶服務卡片、指定專門的人員服務客戶、規范客戶服務的內容、培訓一批有溝通技巧的客服等等。但企業在實施客服的過程中還是會遇到各種問題：人員更替導致客服脫節、客戶記錄不完整導致事情無可查及同樣事情處理浪費人物財力、無法核實客戶有時提出公司曾經的承諾、客戶樣品物料支持管理混亂（亂配或多配）導致浪費、不能及時察覺客戶所發生的變故（放棄、串貨或加大投入等）而采取應對、不能閱讀客戶銷售狀態而找到幫助客戶切實提高銷量的方法。從而客戶服務工作就只停留在客戶說我們聽、客戶要求我們做的低級狀態，不能真正的促進銷售，掌握銷售的主動權。

筆者在05年初接手某公司銷售部門，當時由于公司內部變動，具有銷售經驗的銷售人員所剩無幾。由于公司陷入困境，在短時間內新招入銷售精英不太可能，留給我的是一群最高只有電話銷售經驗甚至只干過文員的小妹子。當時公司具有近百個已合作客戶，但真正還在繼續合作的四十個還不到。公司資金以及人員缺乏，招商全面收縮。老板提出在最短時間規范客服部，要做到穩定老客戶，且讓老客戶上量幫助公司挺過難關。在客戶服務方面公司已有一套操作的模式，也正如我上所述，處于隨客戶要求進行服務的低級狀態。根據公司及人員實際，筆者建立客戶日志，歷經兩年的檢驗，客戶日志達到了建立目的，實踐證明客戶日志是進行客戶服務的一個重要工具。特在此與各從事銷售管理人員進行分享。

何為客戶日志？

通過簡單的電子表格將客戶與公司往來的每一個事件完整記錄，包括事件發生的時間、事件歸類、事件描述、事件的解決描述、事件總結，即客戶在公司的完整歷史檔案。通過日志可完整地了解客戶，并能透過分析客戶，做到預知預判，達到全面把握客戶動態，避免不良情況發生及引導銷量提升。

建立客戶日志的意義？

1、客戶規范管理

客戶日志涵蓋客戶檔案、客戶往來帳、客戶樣品物料支持帳、發票開具帳、退換貨帳、市場支持帳等所有的基礎科目，并且能根據分類進行檢索。所有科目清晰明了，從客戶與公司合作開始發生的所有科目都有據可查，使客戶管理規范化。

2、客服人員規范操作

客戶日志建立后要求客服人員規范操作，根據日志及客戶級別知道自己什么時候該干什么事情，根據不同的客戶制定不同的服務內容，而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫無目的執行服務。

同樣便于客服管理者的監管，檢查客戶日志是重要的監管手段，可檢查客服人員是否在規定時間內給予客戶反饋，事件是否處理得當，客戶的狀態是否把握準確。

3、個人客戶轉為公司的重要工具

銷售人員轉移導致客戶喪失合作是很多企業頭痛的問題，所以公司把銷售人員個人客戶轉化為公司客戶視為考察銷售管理者的一項標準。要求全部合作客戶建立客戶日志，銷售管理人員對客戶也能了如指掌，并加以合適的干預便能掌握客戶。

同時有了客戶日志做保障，新接手的客服人員只需要通過客戶日志就可以全面了解客戶，甚至不需要交接人員的當面交接。

4、預知預判先行

客戶日志除了涵蓋客戶往來的各種基本數據外，還記載客戶的投訴及每次通話中的重要內容，以及客服人員通過其他渠道了解的當地市場狀態，同時還有定期開展的市場數據分析加以動態分析。

可以清晰看到客戶銷量增減、各品類產品銷售、市場覆蓋情況等，綜合各種因素可以判斷客戶的異常（在本司品種的投入力度、有無串貨傾向、各品類產品傾斜等），可以看到客戶所能夠挖掘的潛力（什么方法可擴大占有率、應該重點支持哪類品種、還應給予客戶什么樣的支持等）。

有了客觀的數據做基礎，加以科學的分析，及時行動可預防串貨等不良行為發生，還可積極支持客戶加大投入力度，引導客戶進行更加科學的品類管理。