近年來隨著呼叫中心在中國的不斷發(fā)展，越來越多的呼叫中心在我國崛起，同時呼叫中心的業(yè)務(wù)也在隨之發(fā)生變革，呼叫中心對座席代表技能的要求也越來越高。現(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運營由原來的單一業(yè)務(wù)模式，逐步發(fā)展成為多業(yè)務(wù)綜合模式，座席代表也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預測呼叫中心的工作量，并相應(yīng)的安排適當數(shù)量的座席代表來處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的問題之一。解決這個問題比較簡單的做法就是用手工的方法借助于Spreadsheet來計算所需的座席代表數(shù)量。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠遠不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于：

1.無法處理多技能的座席代表

2.很難觀察到電話量的變化趨勢，找到話量高峰時段

3.計算繁瑣、耗時

4.難以分析并合理的提升員工的時間負荷率及員工飽和度

以上幾個方面的問題都會導致預計的員工數(shù)量與實際需求的員工數(shù)量的存在較大偏差，如果預計的員工數(shù)量少，就會降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預計的員工數(shù)量多，就會造成資源浪費，降低運營效率。為了避免這些問題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席代表的工作時間。

呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一門藝術(shù)。它所做的就是要把具有適當技能的適當數(shù)量座席代表安排在最恰當?shù)墓ぷ鲿r間，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請求。換而言之，勞動力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的座席代表安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內(nèi)。目前，我所負責的項目已由傳統(tǒng)的人員需求預測優(yōu)化為一種名叫：Erlang C,B 的人力及話務(wù)量高峰分析的方法。此公式是以它的發(fā)明者――一位丹麥人Anger-Krarup-Erlang 的名字命名的。此公式的應(yīng)用非常廣泛：金融，電信，保險，能源等領(lǐng)域都有不同的應(yīng)用。對于呼叫中心而言可以很好的解決：高峰時段的判定，運營時段人員需求的預測，呼叫中心承載話量的中繼線數(shù)量等。方式方法也相對簡單只需通過歷史的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出：每小時的電話呼入量，20或15秒的電話接通率，平均通話時間，及ACW的時間等電話接聽的KPI指標。將這些指標根據(jù)需求進行填充，后通過自動運算器的運算結(jié)果可以估算出所需的相關(guān)預測數(shù)值。
最初能使我有幸接觸Erlang公式，是因為趙溪先生所著的《客戶服務(wù)導論與呼叫中心實務(wù)》，其中有關(guān)人力預測中提到相關(guān)內(nèi)容。后經(jīng)《客戶世界》的專家及編輯們詳細的介紹后，通過工作的實踐有了深刻的體會。

以上為通過歷史數(shù)據(jù)結(jié)合Erlang公式的分析進行的人力及高峰時段的預測及確定，隨后在幾個重點時段如：中午換班吃飯的時段，17：00接班的時段等進行人員綜合技能人員部署，反饋可以在2月看到的在該時段電話接通得到了很好的保障。同時，結(jié)合工程師的指標達成情況如：員工飽和度，人員時間利用率，員工負荷率的進行兩月對比發(fā)現(xiàn)，有很大的提升，這樣的排班即杜絕了員工因怕影響業(yè)績或無法參與星級評定而不愿上晚班的情況，又可以更加科學的使員工各項指標能夠不受排班的影響而達成。

此外，還可以在開拓新項目及呼叫中心擴容時，可根據(jù)歷史的話務(wù)量及各項主要KPI指標數(shù)據(jù)進行預測所需的中繼線的數(shù)量，通過這樣的預測可以更大程度上的節(jié)省項目擴容或拓展所花費在專線租用上面的資金投入。

總而言之，呼叫中心的人力及話務(wù)量的預測，除了要有科學的工具，還應(yīng)以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，及新產(chǎn)品上市對話務(wù)量的影響率，及各類產(chǎn)品的廣告宣傳力度，及不同類別產(chǎn)品的市場定位,與科學的工具進行結(jié)合參照進行相互效驗，同時，在人員的配備方面也要充分考慮人員的技術(shù)水平，工作流程及系統(tǒng)操作的熟練程度，人員工作的工齡，不同時段新老員工的搭配比例等因素也是能否達到指標及人員合力利用的關(guān)鍵。

作者為EPSON（中國）公司客戶支持部員工。

來源：客戶世界