美敦力公司成立于1949 年，總部在美國的明尼蘇達州，分支機構遍布全世界120個國家，全世界的雇員超過30000人，是世界領先的醫療產品公司。 美敦力公司從1980年開始生產胰島素泵，并第一個通過美國FDA認證；1999年發明了世界上第一臺動態血糖監測系統，實現了血糖監測領域的新突破。目前其胰島素泵和連續血糖監測系統處于世界領先水平。進入中國后，其產品同樣獲得了中國客戶的信賴，隨著用戶量不斷增加，與客戶實現互動溝通并在此基礎上對客戶的信息進行管理變得越來越重要，基于此，該公司于2004年6月18日成立了糖尿病業務呼叫中心。
一．規范客戶信息搜集和管理流程，重視用戶信息庫的基礎建設
信息搜集是客戶管理的重要環節，是為客戶提供良好服務的基礎。美敦力糖尿病業務目前投放市場的產品有22個品種、62個型號，產品涵蓋胰島素泵、動態血糖監測系統、耗材、配件和應用軟件等方面，而產品的使用者（糖尿病患者）的情況又千差萬別，因此需要對所收集的信息進行整合和規范，以便分析和應用。
該公司一方面從各個渠道搜集分散在銷售商、代理商與產品使用者手中的有效客戶信息，對登記在案的信息進行核實，以提高客戶信息的完整性和準確性。另一方面，針對產品分銷網絡覆蓋全國、銷售人員業務繁忙、數據管理方式不統一等實際情況，制定了嚴格的客戶信息收集制度，加強了對代理商、銷售人員信息回收的要求，縮短了信息回收和更新的周期。在最短的時間內將新用戶或潛在用戶的信息搜集歸檔，并整合到公司統一的客戶管理系統。當客戶來電時，座席代表會首先核對其在檔信息，如有更新會及時進行修改。
美敦力（中國）糖尿病業務的客戶服務中心設在北京，對用戶信息、產品保修、投訴受理、外包呼叫業務進行統一管理。以往用戶基本信息（如姓名、聯系方式等）和用戶歷史信息（如維修、投訴等）分別記錄在不同的系統中，查詢極為不便；建立呼叫中心后，基于其完善的CTI功能，不但可以即刻對記錄在數據庫中客戶信息進行更新，而且可以對每一個客戶的所有使用和維修記錄進行查詢……。信息的集中化管理改善了由于各部門職責不同、關聯性不強而造成的用戶信息分散、信息資源大量流失的狀況。集中管理用戶信息的措施也增加了動態數據的記錄。
二．守護客戶的健康，建設全年無休的7×24小時呼叫中心
糖尿病現在仍無法根治，絕大多數患者需要長期戴泵來控制血糖，因此，提供及時的產品支持和使用培訓成為患者最強烈的服務需求。同時，糖尿病患者的病情和產品的使用情況又可能隨時產生變化，需要提供不間斷、全方位的產品支持，解決客戶的后顧之憂。因此，該公司決定在客戶信息管理的基礎上，將原有的服務熱線擴展成帶有很強的信息管理功能的24小時呼叫中心。
呼叫中心成立后，客戶不論地點、時間都可以撥打800－820－1981和公司直接聯系。考慮到手機用戶的需要，原有的熱線號碼也被保留了下來。目前，呼叫中心的人員由原有糖尿病業務的服務人員和外包的座席代表共同組成，編制分為兩組，分別完成正常工作時間和夜間、節假日等非工作時間的來電處理工作。
通過20余年的臨床應用，現在全球有20余萬名美敦力胰島素泵的用戶。針對患者流動性大的特點，呼叫中心承擔了聯絡客戶與目的地服務網絡的紐帶作用，通過電話、電子郵件等方式事先通知當地服務機構，力爭為客戶提供全球化服務，以便利患者的工作、休閑、出行。
呼叫中心在非正常工作時間實施的是二線值班制。當座席代表遇到無法解決的問題時，可以隨時找到值班的經驗豐富的美敦力服務人員（專家座席）。而美敦力服務人員接到轉交的問題后，必須盡快與用戶取得聯系，確認情況，盡量做到及時解決，而且需要在事后加以記錄；如不能當時解決，則視具體情況決定是否將問題上報或移交相關部門、人員。
三．培訓與管理
特殊的產品服務于特殊的客戶群，這一特性決定了美敦力呼叫中心需要對員工進行非常專業化的培訓；而目前具有醫療領域相關經驗的專業呼叫中心很少，沒有足夠的同行業先例可供借鑒，所以在呼叫中心建設和工作開展過程中有很大的難度。
在實際的電話服務中，座席代表除了需要懂得客戶溝通和呼叫中心設備使用技能外，必須同時具備產品知識和醫學常識；但呼叫中心的座席代表普遍缺乏醫學背景。如何在短時間內讓他們掌握產品相關的醫學知識并達到符合要求的服務水平是一項挑戰，而且，這也是美敦力 “自建加外包式”呼叫中心能否真正解決客戶需求的關鍵。針對這一情況，該公司除采用了傳統的講授式教學、提供常見問題知識庫外，還針對座席代表普遍年齡較輕、思維活躍的特點，在初期培訓中安排了場景演練、實物操作以及角色扮演等形式的體驗性訓練。座席代表需通過層層考核才能最終加入到糖尿病業務的服務團隊。
在建立呼叫中心的初期，培訓重點放在醫學常識、公司文化和產品知識的灌輸上，但座席代表很難通過短期的突擊式培訓理解和掌握講授內容。因此，后期的培訓以案例教學為主。美敦力服務人員會在定期的現場培訓中就座席代表在之前電話錄音中表述不清或有錯誤的地方進行講解。同時，座席代表在接聽過程中如有不甚了解或覺得沒有把握的問題，需要及時記錄，并在下個工作日進行工作交接的時候向美敦力服務人員詢問，重要問題則馬上轉美敦力值班人員解決。
公司一向重視新產品的研發，不斷有新產品投放中國市場。這就要求座席代表不斷的學習和充實自己。為了保證座席代表可以長期提供高質量的服務，公司針對座席代表建立了完善的培訓制度，力爭建設學習型的呼叫中心。
四．構建全方位技術服務平臺
該呼叫中心在運行初期主要針對呼入電話提供諸如產品咨詢、技術支持、報修以及投訴處理。從公司的角度來看，主動打進電話的客戶只代表分散的用戶意愿，不能為公司的發展提供充分的客戶信息依據， 有必要對收集的信息進行細化的深入分析，對信息進行多方位利用。
隨著業務的發展，公司需要更詳盡的數據來細分客戶，以利于挖掘新用戶、保留老用戶。另一方面，客戶希望可以得到公司更多的關注和信息、獲知更為有效的溝通渠道。基于以上兩點，美敦力呼叫中心在2005年初通過外呼方式在全國范圍內開展了針對的個人用戶的回訪活動，為期3個月，成功率82％。在此次的客戶接觸中，呼叫中心詢問了產品使用情況、耗材使用種類等問題，進一步完善了客戶的歷史記錄。同時，在回訪中客戶反映的建議、期望、甚至投訴，被整理為對產品、服務的改善意見，成為調整客戶戰略、細分市場、改進營銷策略的依據。通過類似的回訪活動，公司可以及時準確地了解客戶的滿意度和忠誠度，變被動的信息接受為主動的反饋收集。相較于傳統地處理呼入電話的方式，呼叫中心提供了一個可以使客戶多層次了解公司信息的平臺，就公司而言，呼叫中心開辟了一個使客戶需求顯現出來的窗口。
作為公司與客戶之間有效的溝通途徑，美敦力呼叫中心的作用并不局限于來電接聽。經過一年來的探索，呼叫中心所提供的服務內容不斷豐富，運作以及人員管理日益完善，逐漸成為一個可以同時提供售前、售后服務的全方位技術服務平臺。
來源：客戶世界
