美敦力公司成立于1949 年，總部在美國(guó)的明尼蘇達(dá)州，分支機(jī)構(gòu)遍布全世界120個(gè)國(guó)家，全世界的雇員超過(guò)30000人，是世界領(lǐng)先的醫(yī)療產(chǎn)品公司。 美敦力公司從1980年開(kāi)始生產(chǎn)胰島素泵，并第一個(gè)通過(guò)美國(guó)FDA認(rèn)證；1999年發(fā)明了世界上第一臺(tái)動(dòng)態(tài)血糖監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了血糖監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的新突破。目前其胰島素泵和連續(xù)血糖監(jiān)測(cè)系統(tǒng)處于世界領(lǐng)先水平。進(jìn)入中國(guó)后，其產(chǎn)品同樣獲得了中國(guó)客戶的信賴，隨著用戶量不斷增加，與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)溝通并在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理變得越來(lái)越重要，基于此，該公司于2004年6月18日成立了糖尿病業(yè)務(wù)呼叫中心。

一．規(guī)范客戶信息搜集和管理流程，重視用戶信息庫(kù)的基礎(chǔ)建設(shè)

信息搜集是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，是為客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。美敦力糖尿病業(yè)務(wù)目前投放市場(chǎng)的產(chǎn)品有22個(gè)品種、62個(gè)型號(hào)，產(chǎn)品涵蓋胰島素泵、動(dòng)態(tài)血糖監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、耗材、配件和應(yīng)用軟件等方面，而產(chǎn)品的使用者（糖尿病患者）的情況又千差萬(wàn)別，因此需要對(duì)所收集的信息進(jìn)行整合和規(guī)范，以便分析和應(yīng)用。

該公司一方面從各個(gè)渠道搜集分散在銷(xiāo)售商、代理商與產(chǎn)品使用者手中的有效客戶信息，對(duì)登記在案的信息進(jìn)行核實(shí)，以提高客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性。另一方面，針對(duì)產(chǎn)品分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)繁忙、數(shù)據(jù)管理方式不統(tǒng)一等實(shí)際情況，制定了嚴(yán)格的客戶信息收集制度，加強(qiáng)了對(duì)代理商、銷(xiāo)售人員信息回收的要求，縮短了信息回收和更新的周期。在最短的時(shí)間內(nèi)將新用戶或潛在用戶的信息搜集歸檔，并整合到公司統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，座席代表會(huì)首先核對(duì)其在檔信息，如有更新會(huì)及時(shí)進(jìn)行修改。

美敦力（中國(guó)）糖尿病業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心設(shè)在北京，對(duì)用戶信息、產(chǎn)品保修、投訴受理、外包呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。以往用戶基本信息（如姓名、聯(lián)系方式等）和用戶歷史信息（如維修、投訴等）分別記錄在不同的系統(tǒng)中，查詢極為不便；建立呼叫中心后，基于其完善的CTI功能，不但可以即刻對(duì)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息進(jìn)行更新，而且可以對(duì)每一個(gè)客戶的所有使用和維修記錄進(jìn)行查詢……。信息的集中化管理改善了由于各部門(mén)職責(zé)不同、關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)而造成的用戶信息分散、信息資源大量流失的狀況。集中管理用戶信息的措施也增加了動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的記錄。

二．守護(hù)客戶的健康，建設(shè)全年無(wú)休的7×24小時(shí)呼叫中心

糖尿病現(xiàn)在仍無(wú)法根治，絕大多數(shù)患者需要長(zhǎng)期戴泵來(lái)控制血糖，因此，提供及時(shí)的產(chǎn)品支持和使用培訓(xùn)成為患者最強(qiáng)烈的服務(wù)需求。同時(shí)，糖尿病患者的病情和產(chǎn)品的使用情況又可能隨時(shí)產(chǎn)生變化，需要提供不間斷、全方位的產(chǎn)品支持，解決客戶的后顧之憂。因此，該公司決定在客戶信息管理的基礎(chǔ)上，將原有的服務(wù)熱線擴(kuò)展成帶有很強(qiáng)的信息管理功能的24小時(shí)呼叫中心。

呼叫中心成立后，客戶不論地點(diǎn)、時(shí)間都可以撥打800－820－1981和公司直接聯(lián)系。考慮到手機(jī)用戶的需要，原有的熱線號(hào)碼也被保留了下來(lái)。目前，呼叫中心的人員由原有糖尿病業(yè)務(wù)的服務(wù)人員和外包的座席代表共同組成，編制分為兩組，分別完成正常工作時(shí)間和夜間、節(jié)假日等非工作時(shí)間的來(lái)電處理工作。

通過(guò)20余年的臨床應(yīng)用，現(xiàn)在全球有20余萬(wàn)名美敦力胰島素泵的用戶。針對(duì)患者流動(dòng)性大的特點(diǎn)，呼叫中心承擔(dān)了聯(lián)絡(luò)客戶與目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的紐帶作用，通過(guò)電話、電子郵件等方式事先通知當(dāng)?shù)胤?wù)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)為客戶提供全球化服務(wù)，以便利患者的工作、休閑、出行。

呼叫中心在非正常工作時(shí)間實(shí)施的是二線值班制。當(dāng)座席代表遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)找到值班的經(jīng)驗(yàn)豐富的美敦力服務(wù)人員（專家座席）。而美敦力服務(wù)人員接到轉(zhuǎn)交的問(wèn)題后，必須盡快與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)情況，盡量做到及時(shí)解決，而且需要在事后加以記錄；如不能當(dāng)時(shí)解決，則視具體情況決定是否將問(wèn)題上報(bào)或移交相關(guān)部門(mén)、人員。

三．培訓(xùn)與管理

特殊的產(chǎn)品服務(wù)于特殊的客戶群，這一特性決定了美敦力呼叫中心需要對(duì)員工進(jìn)行非常專業(yè)化的培訓(xùn)；而目前具有醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)呼叫中心很少，沒(méi)有足夠的同行業(yè)先例可供借鑒，所以在呼叫中心建設(shè)和工作開(kāi)展過(guò)程中有很大的難度。

在實(shí)際的電話服務(wù)中，座席代表除了需要懂得客戶溝通和呼叫中心設(shè)備使用技能外，必須同時(shí)具備產(chǎn)品知識(shí)和醫(yī)學(xué)常識(shí)；但呼叫中心的座席代表普遍缺乏醫(yī)學(xué)背景。如何在短時(shí)間內(nèi)讓他們掌握產(chǎn)品相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)并達(dá)到符合要求的服務(wù)水平是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，而且，這也是美敦力 “自建加外包式”呼叫中心能否真正解決客戶需求的關(guān)鍵。針對(duì)這一情況，該公司除采用了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)、提供常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)外，還針對(duì)座席代表普遍年齡較輕、思維活躍的特點(diǎn)，在初期培訓(xùn)中安排了場(chǎng)景演練、實(shí)物操作以及角色扮演等形式的體驗(yàn)性訓(xùn)練。座席代表需通過(guò)層層考核才能最終加入到糖尿病業(yè)務(wù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

在建立呼叫中心的初期，培訓(xùn)重點(diǎn)放在醫(yī)學(xué)常識(shí)、公司文化和產(chǎn)品知識(shí)的灌輸上，但座席代表很難通過(guò)短期的突擊式培訓(xùn)理解和掌握講授內(nèi)容。因此，后期的培訓(xùn)以案例教學(xué)為主。美敦力服務(wù)人員會(huì)在定期的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中就座席代表在之前電話錄音中表述不清或有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行講解。同時(shí)，座席代表在接聽(tīng)過(guò)程中如有不甚了解或覺(jué)得沒(méi)有把握的問(wèn)題，需要及時(shí)記錄，并在下個(gè)工作日進(jìn)行工作交接的時(shí)候向美敦力服務(wù)人員詢問(wèn)，重要問(wèn)題則馬上轉(zhuǎn)美敦力值班人員解決。

公司一向重視新產(chǎn)品的研發(fā)，不斷有新產(chǎn)品投放中國(guó)市場(chǎng)。這就要求座席代表不斷的學(xué)習(xí)和充實(shí)自己。為了保證座席代表可以長(zhǎng)期提供高質(zhì)量的服務(wù)，公司針對(duì)座席代表建立了完善的培訓(xùn)制度，力爭(zhēng)建設(shè)學(xué)習(xí)型的呼叫中心。

四．構(gòu)建全方位技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

該呼叫中心在運(yùn)行初期主要針對(duì)呼入電話提供諸如產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、報(bào)修以及投訴處理。從公司的角度來(lái)看，主動(dòng)打進(jìn)電話的客戶只代表分散的用戶意愿，不能為公司的發(fā)展提供充分的客戶信息依據(jù)， 有必要對(duì)收集的信息進(jìn)行細(xì)化的深入分析，對(duì)信息進(jìn)行多方位利用。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司需要更詳盡的數(shù)據(jù)來(lái)細(xì)分客戶，以利于挖掘新用戶、保留老用戶。另一方面，客戶希望可以得到公司更多的關(guān)注和信息、獲知更為有效的溝通渠道。基于以上兩點(diǎn)，美敦力呼叫中心在2005年初通過(guò)外呼方式在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了針對(duì)的個(gè)人用戶的回訪活動(dòng)，為期3個(gè)月，成功率82％。在此次的客戶接觸中，呼叫中心詢問(wèn)了產(chǎn)品使用情況、耗材使用種類(lèi)等問(wèn)題，進(jìn)一步完善了客戶的歷史記錄。同時(shí)，在回訪中客戶反映的建議、期望、甚至投訴，被整理為對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的改善意見(jiàn)，成為調(diào)整客戶戰(zhàn)略、細(xì)分市場(chǎng)、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)。通過(guò)類(lèi)似的回訪活動(dòng)，公司可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，變被動(dòng)的信息接受為主動(dòng)的反饋收集。相較于傳統(tǒng)地處理呼入電話的方式，呼叫中心提供了一個(gè)可以使客戶多層次了解公司信息的平臺(tái)，就公司而言，呼叫中心開(kāi)辟了一個(gè)使客戶需求顯現(xiàn)出來(lái)的窗口。

作為公司與客戶之間有效的溝通途徑，美敦力呼叫中心的作用并不局限于來(lái)電接聽(tīng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的探索，呼叫中心所提供的服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，運(yùn)作以及人員管理日益完善，逐漸成為一個(gè)可以同時(shí)提供售前、售后服務(wù)的全方位技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。

來(lái)源：客戶世界