關(guān)麗榮,大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作是在大學(xué)里當(dāng)計(jì)算機(jī)助教，加入聯(lián)想集團(tuán)后，踏入了客戶服務(wù)這個(gè)充滿艱辛和挑戰(zhàn)的行業(yè)，近十年間，勤勉聰穎的她與其他同事一道，推動(dòng)并見證著聯(lián)想呼叫中心和客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展壯大，她也由一位一線技術(shù)支持工程師成長為國內(nèi)為數(shù)不多的COPC專家......
記者:請(qǐng)問您大學(xué)是學(xué)什么專業(yè)，如何進(jìn)入客服這一行業(yè)的，最后又做到陽光雨露公司客服總監(jiān)職位？
關(guān)麗榮：我是96年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)；2000年開始在職讀了人力資源管理專業(yè)的研究生課程。大學(xué)畢業(yè)后到中華女子學(xué)院當(dāng)計(jì)算機(jī)助教，1年半后辭職，到一家美國空調(diào)公司做OA工作。98年11月2日正式加入聯(lián)想集團(tuán)，開始從事Call Center工作，04年4月進(jìn)入陽光雨露公司負(fù)責(zé)Call Center和COPC業(yè)務(wù)一直到現(xiàn)在。
記者:那98年你應(yīng)聘的是聯(lián)想的客戶服務(wù)工作嗎?
關(guān)麗榮:是的。我剛到聯(lián)想時(shí)做Call Center一線技術(shù)支持工程師，那時(shí)共有30多人，業(yè)務(wù)有售前咨詢和售后技術(shù)支持。當(dāng)時(shí)用板卡式交換機(jī)，北電的話機(jī)和耳麥。在98年，大家看到用耳麥的都認(rèn)為是尋呼臺(tái)的，我們那個(gè)部門也不叫Call Center或顧客聯(lián)絡(luò)中心等，而是叫電話中心。到99年底，聯(lián)想的業(yè)務(wù)發(fā)展非常快，咨詢量也猛增，電話剛掛斷就又響起來， 當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)咨詢現(xiàn)場管理以及升級(jí)問題處理，大家的壓力都很大。這時(shí)公司計(jì)劃建立一個(gè)真正的Call Center。
記者:我記得聯(lián)想集團(tuán)的Call Center，應(yīng)該是2000年建立的。
關(guān)麗榮:是的。2000年開始系統(tǒng)建設(shè)，我負(fù)責(zé)售后技術(shù)咨詢與報(bào)修、售前咨詢的業(yè)務(wù)需求。Call Center系統(tǒng)與公司的ERP等多個(gè)系統(tǒng)集成在一起，8月一期上線。這個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)一直用到2004年初，包括實(shí)現(xiàn)了后來的“統(tǒng)一報(bào)修”、“派單到件”、“商機(jī)傳遞”業(yè)務(wù)，話務(wù)系統(tǒng)在不斷擴(kuò)容后用到現(xiàn)在。當(dāng)時(shí)Call Center已經(jīng)達(dá)到200人的規(guī)模。
記者: 什么是“統(tǒng)一報(bào)修”、“派單到件”、“商機(jī)傳遞”業(yè)務(wù)？
關(guān)麗榮：“統(tǒng)一報(bào)修”就是用戶在報(bào)修時(shí)直接打電話給全國統(tǒng)一號(hào)碼（Call Center），由Call Center來派維修單給維修站，而不是用戶直接找維修站報(bào)修，這樣可以有效控制維修單的質(zhì)量，但對(duì)于咨詢員的專業(yè)知識(shí)要求就更高了。“派單到件”就是咨詢員在派維修單的時(shí)候，已經(jīng)在電話中基本判斷出需要現(xiàn)場維修的故障部件，然后通知維修站。“商機(jī)傳遞”就是咨詢員挖掘到一個(gè)有效用戶購買機(jī)會(huì)后，將信息傳遞給銷售部門或合作伙伴，完成銷售。
記者:如果是硬件壞了，那為什么不派那些各方面都很強(qiáng)的人去維修，而要讓咨詢員判斷呢？這種問題在電話中判斷是非常困難的。
關(guān)麗榮：這就是Call Center的價(jià)值。如果在電話中能準(zhǔn)確判斷故障，就會(huì)減輕后端現(xiàn)場服務(wù)的壓力，避免多次重復(fù)維修服務(wù)，用戶也更加滿意。現(xiàn)場服務(wù)的成本要比電話服務(wù)高很多。
記者:這個(gè)時(shí)期您除了負(fù)責(zé)系統(tǒng)建設(shè)，主要還負(fù)責(zé)其它什么業(yè)務(wù)？
關(guān)麗榮：2000年我還是另一個(gè)個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)站項(xiàng)目的Leader，不過這些都是階段性項(xiàng)目，我的主要工作是帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)咨詢員提供聯(lián)想產(chǎn)品的技術(shù)支持，包括培訓(xùn)、知識(shí)庫維護(hù)、人員招聘的技術(shù)評(píng)價(jià)、升級(jí)技術(shù)問題處理等，對(duì)咨詢質(zhì)量以及咨詢員解決問題的能力負(fù)責(zé)。不過最深刻的還是2002年開始學(xué)習(xí)并推進(jìn)COPC標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
記者:當(dāng)時(shí)為什么想到實(shí)施COPC標(biāo)準(zhǔn)呢？那時(shí)大家都還不知道COPC是什么？
關(guān)麗榮:2000年系統(tǒng)上線后，用戶的電話能順暢地進(jìn)來，到2002年已經(jīng)達(dá)到500人，業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速擴(kuò)大帶來了新的管理問題，例如：績效用什么指標(biāo)衡量比較合適？目標(biāo)應(yīng)該定到多少？為什么經(jīng)常出現(xiàn)“一個(gè)指標(biāo)達(dá)標(biāo)則另一個(gè)指標(biāo)就下降”的情況？怎樣做好員工管理？那時(shí)的一些咨詢公司也不能給出很好的答案。后來聽說了COPC，公司就派我們?nèi)⒓訃鴥?nèi)的第一期“COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員” 培訓(xùn)，有幸成為國內(nèi)培訓(xùn)的第一批注冊(cè)協(xié)調(diào)員。在后續(xù)推進(jìn)實(shí)施和認(rèn)證的過程中，更是受益非淺。第一年實(shí)施的結(jié)果是咨詢準(zhǔn)確性提升了30個(gè)百分點(diǎn)，咨詢員利用率從44%提高到69%，同時(shí)多處理了44%的呼叫。這是多么大的進(jìn)步啊！
記者:你說公司整個(gè)運(yùn)營管理也可以用COPC嗎?
關(guān)麗榮：COPC是Customer Operations Performance Center的縮寫，COPC顧客服務(wù)提供商績效管理系統(tǒng)是針對(duì)以顧客為中心的服務(wù)運(yùn)營的一套管理做法、關(guān)鍵指標(biāo)/測量和培訓(xùn)，旨在通過改善服務(wù)和質(zhì)量提高顧客滿意度，同時(shí)增加收入，以及降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。顧客服務(wù)提供商（例如電話業(yè)務(wù)和非電話業(yè)務(wù)的Call Center）需要一種充分理解的框架，在該框架內(nèi)他們可以確定和實(shí)施改善行動(dòng)。這種框架為實(shí)施高績效管理技能確定了指導(dǎo)方針，也為管理關(guān)系和溝通提供了一種共同的語言。
記者:那COPC是不是只針對(duì)高端呢?
關(guān)麗榮: 其實(shí)COPC方法包括針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、認(rèn)證，另外還有針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況提供有針對(duì)性解決方案的咨詢服務(wù)，有運(yùn)營管理技巧方面的，也有戰(zhàn)略層面的。每個(gè)公司的情況不同，適用的具體方案也就不同。COPC的管理體系和方法對(duì)每個(gè)Call Center都是適用的，但對(duì)于小型（例如只有10個(gè)人）的中心，他的管理問題并不像大規(guī)模中心那樣突出，所以通常很少會(huì)做咨詢或認(rèn)證，但我們?nèi)匀煌扑]他們從成立的第一天開始就采用COPC的管理方法，這樣避免走彎路，也能打下很好的管理基礎(chǔ)，未來規(guī)模擴(kuò)大的時(shí)候就比較容易管理。
記者:做COPC認(rèn)證需要多少錢？多長時(shí)間能通過認(rèn)證？
關(guān)麗榮:每個(gè)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、類型、復(fù)雜程度都是不同的，所以實(shí)施認(rèn)證的方案也就不同，不適合籠統(tǒng)地講一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格。通常認(rèn)證需要1年的時(shí)間。在申請(qǐng)認(rèn)證的過程中，COPC會(huì)提供培訓(xùn)咨詢來幫助Call Center持續(xù)提升績效。
記者:我們經(jīng)常聽別人談起COPC，現(xiàn)在知名度確實(shí)很高。不過也聽說做COPC認(rèn)證不像其它標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證那么輕松？
關(guān)麗榮:因?yàn)镃OPC認(rèn)證其實(shí)是一個(gè)推動(dòng)績效提升的過程，非常講究實(shí)際效果，要用數(shù)據(jù)說話，并且需要Call Center負(fù)責(zé)人在尋求認(rèn)證時(shí)也從這個(gè)角度來給予強(qiáng)有力的支持。根據(jù)我個(gè)人在聯(lián)想推進(jìn)COPC認(rèn)證的感受，我覺得這個(gè)過程需要實(shí)實(shí)在在去做，因?yàn)镃OPC能幫助我們解決運(yùn)營管理的體系性問題，這就不是1、2個(gè)月能完成的事情了。
記者:那你在2004年到陽光雨露公司后，主要是做COPC拓展嗎？聽說你們自己也有一個(gè)Call Center，你還負(fù)責(zé)運(yùn)營管理嗎？
關(guān)麗榮: 是的。陽光雨露公司是聯(lián)想集團(tuán)的子公司，主要做IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)。2004年陽光雨露公司成為COPC公司在中國地區(qū)的合作伙伴，我同時(shí)加入到陽光雨露公司，主要負(fù)責(zé)COPC標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)咨詢認(rèn)證在中國區(qū)的拓展。后來為了滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立了100坐席的Call Center，在支持公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的同時(shí)逐步開展外包。因?yàn)槲覀冇猩詈竦腃OPC標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識(shí)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，所以我們的Call Center從計(jì)劃和建設(shè)的第一天開始就全部采用COPC標(biāo)準(zhǔn)方法，已經(jīng)打下了非常好的基石。
記者:謝謝，這次我們對(duì)您和COPC都有了更深的了解， 也祝愿您和COPC能推動(dòng)中國Call Center行業(yè)有更大發(fā)展！
來源:CTI論壇
