寫(xiě)了幾個(gè)小文章，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)把腦子里的東西清晰的寫(xiě)出來(lái)也是不容易的。所以更加欽佩那些寫(xiě)過(guò)很多文章的前輩。以下是多年呼叫中心工作中的總結(jié)的一點(diǎn)兒關(guān)于數(shù)據(jù)定義方面的資料和心得，難免有偏頗之處，希望大家多多指教：

事后處理時(shí)間：

指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，座席員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。

• 數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告：可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。
• 建議目標(biāo)：中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。
• 建議管理措施：把呼后處理所需的動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每個(gè)動(dòng)作，看是否所有程序都必需；鼓勵(lì)座席人員在談話時(shí)做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。

實(shí)際工作率：

等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。

• 數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告：實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來(lái)自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。
• 規(guī)范建議目標(biāo)：實(shí)踐證明，每個(gè)值機(jī)座席人員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

平均放棄時(shí)間：

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。

• 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：ACD收集，每日和每周做出報(bào)告。
• 規(guī)范建議目標(biāo)：全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20～60秒。
• 建議管理措施：等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時(shí)不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。

平均單呼成本：

某段時(shí)間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話數(shù)，包括無(wú)論何種理由打入的電話，不管是由座席人員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD會(huì)記錄打入的電話數(shù)，中心管理層應(yīng)每周都做一次檢查和計(jì)算。
• 建議標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。
• 建議管理措施：如規(guī)范數(shù)字上升，仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)間的關(guān)系。

平均通話時(shí)間：

談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。
• 建議目標(biāo)：客戶(hù)服務(wù)中心的類(lèi)型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類(lèi)型和班組類(lèi)型來(lái)確定時(shí)間范圍是再好不過(guò)了。
• 建議管理措施：作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然;要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。

CCMW