很多人說中國的呼叫中心產業歷史還非常短，以至于在許多在這個行業呆個5年的時間的人都被稱為專家，呆個10年的人則被稱為老專家，超過十年的則被稱為教授級老專家（實際上這些人有的還是很年輕）。

隨著中國的呼叫中心產業逐年的蓬勃發展，在中國的專家和老專家也逐年增多，因此我也很愿意和大家就呼叫中心的戰略與核心做一些探討與研究。市場營銷學中有個4PS說法，筆者認為，雖然如何做好呼叫中心是一個很復雜的問題，但其核心歸跟到底也是4PS的研究，只是此4P非彼4P。我們指的4PS是流程（Process）,技術平臺（Platform），人（Person）,績效（Performance）及戰略(Strategy)。以下是一張關于4PS的構架圖：

通過上圖我們可以看到：定義業務戰略是設定業務流程和選擇合適技術的基礎。人力資源政策的建立需要充分了解業務流程和技術，所有以上要素的明確將指導設備的選擇和設計。因此制定明確呼叫中心的業務戰略顯得至關重要，只有對明確了呼叫中心的使命，清楚我們在未來的一定時期在該呼叫中心所扮演的角色是什么，同時明確它是作為一個獨立核算的贏利單位來運營，還是只作為單純服務的配套單位存在？這都將決定了呼叫中心在我們企業中所處的位置及所能獲得的資源是多少。

因此對于我們來說，我們首先要思考的問題是：

1.我們呼叫中心的使命是什么?
2.我們處在怎樣的競爭位置?
3.我們顧客的需求和期望是什么?
4.我們呼叫中心的主要目標和任務是什么?
5.我們的顧客聯策略是怎樣的?

這些問題是我們進行呼叫中心戰略與核心的探討與研究中首先要面臨的問題。和很多企業呼叫中心部門負責人交流的時候，他們提到他們在開會的時候總是坐在門邊角落的地方,覺得挺落寞的。其實，這樣的情況我們是可以預見的，因為許多企業老總目前認為呼叫中心負責人沒見代表沒事，就是好事，一切照常。一見就麻煩，有重大投訴事件或要錢。為什么他們這么想呢？究其根底是因為一些企業高層在戰略上還是把呼叫中心定義為純粹的呼入型客戶服務中心，連呼出服務的嘗試他們都覺得麻煩。

我們想，一個部門或單元在公司整體中的地位和重要性提高，主要是要看這個部門在企業里的貢獻和作用。那么我們就不難想，我們企業在中的呼叫中心是純粹的被動型服務機構還是主動型的客戶互動中心？我們的呼叫中心是否可以成為客戶互動數據集中與分析中心？我們的呼叫中心是否可以為企業的戰略決策，產品定位等提供支持？這都將決定呼叫中心管理人員在公司會議中是繼續做在靠門邊的地方還是靠著老板附近坐著，這也都將決定呼叫中心在企業中地位，決定企業對呼叫中心的關心與投資力度，決定呼叫中心的整體戰略取向。

通過與眾多呼叫中心管理人員的探討，在這里，筆者總結了以下幾個大家普遍在思考的問題來分享給大家，相信可以有所受益：

第一個問題是：呼叫中心的主要作用和目的是什么?

這是將近80%的呼叫中心高層管理和筆者提及到的一個最普遍的問題，因此我們可以看到，方向對大家來說都是很重要的。其他行業是，呼叫中心行業尤為是。因此還沒想這個問題的人，一定要去考慮，考慮了這個問題的，一定好找些時間考慮得透徹些。

第二個問題是：呼叫中心的工作如何與業務目標保持一致?

這個問題是非常有趣的，記得在2000年的時候，這個問題在筆者接觸的呼叫中心高層管理人員中是鮮有人問及，當時很少有人把呼叫中心與業務目標掛鉤。可是今天卻大不一樣，這個問題是非常多呼叫中心高層管理在思考的問題。因為在中國，呼叫中心對業務起到巨大推動力量的實例實在讓很多人覺得很振奮，開始相信利用呼叫中心可以干出一番事業來。從電視購物行業的橡國國際到在旅游服務提供商的攜程，E龍，再從戴爾到聯想，各家各戶無不是都在爭先恐后地在服務中尋找銷售，在呼叫中心中尋找利潤。還有卓越，當當，貝塔斯曼書友會，誰家的業務運做不是把呼叫中心作為支柱部門呢。因此這個問題的普及性就顯得自然而然的事情了。

大家提的第三個問題是：我們呼叫中心的特征與優勢是什么?

這個問題的出現，我覺得真正說明了整個呼叫中心行業有很多人在思考，在把呼叫中心作為企業在市場，在服務，在客戶關系管理活動中的一把利器來運用。大家已經意識到，呼叫中心在中國開始在大量運用，已經離開“人無我有”的時代，進入“人有我有”的時期，所以大家都必須去考慮如何“人有我優，人有我特”的問題了。

一個人就怕沒有時間思考，一個行業就怕有時間也不去思考。現在好了，對呼叫中心的未來，我們有理由可以堅信呼叫中心在大家的思考中可以發展更好更迅速。

關于呼叫中心的探討，今天筆者先到這里告一個段落，希望有更多的人可以一起探討，分享經驗。

作者：顏曉濱，全球CRM與呼叫中心五大外包商（Sykes），大中華區業務拓展與市場總監
聯絡方式：yako.yan#sh.cn.sykes.com

賽科斯供稿