一個呼叫中心的Leader應具備相當的領導才能。領導才能是許多特點的組合：自信、果斷、勇敢、公正、富于進取、道德感和自我犧牲精神。

　　西點前任校長潘模將軍曾說過：“給我一個人，只要他不是精神分裂癥患者，我都可以把他培養成為一個領導人(Leader)。”領導才能并不完全是天生的，后天可以培養。那么，這種才能應該怎樣培養呢？怎樣才能做一個稱職的LEADER呢？

　　美國通用電器公司這樣來解釋LEADER這個詞：

　　L Listen　　 傾聽

　　E Exsplain　　說明

　　A Assist　　 援助

　　D Discuss　　 討論

　　E Evaluate　　評價

　　R Respond　　 回答，負責任

　　呼叫中心本身是追求服務、效率和客戶滿意度的產物。一個呼叫中心的LEADER，應該是一個最佳的溝通者。良好的溝通始于真正的傾聽。 “傾聽是一種了不起的稟賦。”“傾聽是一種常人身上罕見的優秀品質。”“傾聽是我們能給予對方的一種最高的恭維。”電話客戶服務中有一個80/20法則，即80%的時間在聽，20%的時間在說，可見傾聽有多么重要。尤其對于一個LEADER來講，需要了解業務代表的想法、體會業務代表的情緒，所以傾聽業務代表的訴說是非常必要的。“任何成功的秘訣，就在于以他人的角度來衡量問題。”

　　LEADER應該把要業務代表做的工作予以說明。人在明白自己需要做什么樣的事情、為什么要做這樣的事情時，工作熱情才會高漲，工作時才會感覺自己是主動做工作的，而不是被迫。

　　在業務代表需要幫助的時候，LEADER要及時的給予。一般來說呼叫中心的LEADER是從座席員中選撥出來的，熟悉客戶服務工作，在業務代表需要幫助的時候，LEADER應能及時給予。

　　討論是一個相對來說較高的境界。LEADER和業務代表做討論能讓業務代表感到備受重視，并且，討論可以挖掘員工頭腦中的經驗。業務代表在一線工作，日常積累很多經驗，這些經驗如果在和LEADER討論時被注意到，可以為公司提供更多的東西。

　　我個人歡迎不同意見。不同意見是什么？不同意見是一個你避免犯錯誤的最好機會。任何一個愿意花時間、費精神表達不同意見的人，對于你們所討論的事情必然同樣關心。從不同意見中，我受益良多。

　　我聽到這樣一個故事：一個經驗豐富的主管總是管理不好他所在的團隊，接下來換了一個新的主管，他和團隊中的每一個人討論目前的問題以及解決辦法，這個團隊的成員在很短的時間內士氣空前高漲，取得了很好的業績。是以前的主管水平太差嗎？不是的。他太正確了。他經驗豐富，他提出的方案總是好的，所以不需要他人參預意見，久而久之，團隊成員的熱情下降了。而新主管和他們討論問題，讓他們每個人發現自身價值。

　　做為一個呼叫中心的LEADER，如果能經常和業務代表討論問題，對實際工作的幫助肯定是很大的。

　　業務代表的工作需要得到正確的評價。我曾經問過一個業務代表：工作中對你困擾最大的事情是什么？她回答：公正的評價。自己的工作能力、工作業績得不到應有的評價，是讓她最關心的事情。試想一下，假如在一個呼叫中心，業務代表實際所得到的評價和應得的評價有很大差距，那么業務代表還會有工作積極性嗎？通常，領導層提倡什么、鼓勵什么，基層就會出現什么，對一個人的評價不公正，影響的絕不只是這一個人，這種不公正評價所傳達的信息其實是很豐富、很耐人尋味的。

　　在一個呼叫中心做最基層的領導者，一定要有豐富的知識，要非常熟悉自己所處的領域。淵博的知識是沒有其他代替品的。不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說出來。一個人要想清晰地講話，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現出明確、積極的行動。自信心來要來自三個方面：第一、精確的知識。第二、傳授那項知識的能力。第三、由此產生的比其他人優越的感覺。要想領導他人，一定要有豐富的知識。熟悉自己所處的領域。淵博的知識是沒有其他代替品的。

　　不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說出來。一個人要想清晰地演講，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現出明確、積極的行動。

　　如果你能公正實施懲罰，下屬也將公正地依賴你。當你的下屬完成一件特別值得獎勵的工作時，一定要使他獲得應有的獎勵。

　　另外還有一種公正形式，當你受到下屬尊敬時，你一定要以相同的尊敬態度對待他們。要增加下屬的自尊，不要企圖打擊他們。

　　工作人員實際所得到的評價和她應得的評價有沒有距離？有多大的距離？這些距離是怎樣形成的？這些距離有沒有達到已經影響工作人員積極性的程度？這些距離要怎樣才能縮短？

　　談到正確評價業務代表的工作，我想談相關制度的建立。有很多主管不能有效的管理，為什么呢？圣吉的回答是：“因為他們總是只想解決問題，而不是建立一個能消除問題的制度。”我們都知道管理要靠制度來管理，對于一個呼叫中心來說，制度的完備應該能做到即使重要崗位的工作人員離職或大量的工作人員離職，接替的工作人員根據工作流程、根據工作制度也能很快正常工作。

　　在正確評價業務代表方面，可以關注以下內容：

一、監聽督導是否合格。

　　合格的監聽督導應能做到：（一）打分公正。監聽記錄能正確反映業務代表的水平。（二）幫助整個團隊提高水平。共有的問題跟大家說，個別人的問題單獨交談。每個月或每個季度應給業務代表有建設性意見的改進意見書。（三）參與培訓。（四）組織定期考核。

二、日常考核是否公正。日常考核應能做獎勤罰懶，爭取最大的生產力。

三、薪酬制度是否可以有效激勵和約束。

四、升遷政策是否合理。

　　對于一個領導，個人尊嚴十分重要。做你下屬的朋友，但是不要變成他們太親密的朋友。讓你的下屬敬畏你----而不是怕你。如果你的下屬和你混得太熟了，那是你的錯，而不是他們的錯。因為是你的行為在鼓勵他們這樣做。不要依賴他們的友誼或拍他們的馬屁。這會貶低你自己的身份。如果你值得他們尊敬和奉獻，他們一定會把這一切全部交給你，不用你去要求他們。如果你沒有這個價值，不管你采取什么樣的行動，都不會爭取到他們的支持。

　　高昂士氣對于一個呼叫中心是必需的。士氣是指人們在共同勞動中形成的共同情緒。士氣高低取決于人的需要滿足程度。保護下屬的積極性：贊揚要當著大家的面，批評要是私下的。

　　如果渴望獲得領導才能，建議你去好好研究一下人的心理，深入他們的內心，找出他們心里在想些什么。認識你的同事，認識你的工作，認識你自己。

作者：史婷珍