一個(gè)呼叫中心的Leader應(yīng)具備相當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)才能。領(lǐng)導(dǎo)才能是許多特點(diǎn)的組合：自信、果斷、勇敢、公正、富于進(jìn)取、道德感和自我犧牲精神。

　　西點(diǎn)前任校長(zhǎng)潘模將軍曾說(shuō)過(guò)：“給我一個(gè)人，只要他不是精神分裂癥患者，我都可以把他培養(yǎng)成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人(Leader)。”領(lǐng)導(dǎo)才能并不完全是天生的，后天可以培養(yǎng)。那么，這種才能應(yīng)該怎樣培養(yǎng)呢？怎樣才能做一個(gè)稱職的LEADER呢？

　　美國(guó)通用電器公司這樣來(lái)解釋LEADER這個(gè)詞：

　　L Listen　　 傾聽(tīng)

　　E Exsplain　　說(shuō)明

　　A Assist　　 援助

　　D Discuss　　 討論

　　E Evaluate　　評(píng)價(jià)

　　R Respond　　 回答，負(fù)責(zé)任

　　呼叫中心本身是追求服務(wù)、效率和客戶滿意度的產(chǎn)物。一個(gè)呼叫中心的LEADER，應(yīng)該是一個(gè)最佳的溝通者。良好的溝通始于真正的傾聽(tīng)。 “傾聽(tīng)是一種了不起的稟賦。”“傾聽(tīng)是一種常人身上罕見(jiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)。”“傾聽(tīng)是我們能給予對(duì)方的一種最高的恭維。”電話客戶服務(wù)中有一個(gè)80/20法則，即80%的時(shí)間在聽(tīng)，20%的時(shí)間在說(shuō)，可見(jiàn)傾聽(tīng)有多么重要。尤其對(duì)于一個(gè)LEADER來(lái)講，需要了解業(yè)務(wù)代表的想法、體會(huì)業(yè)務(wù)代表的情緒，所以傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的訴說(shuō)是非常必要的。“任何成功的秘訣，就在于以他人的角度來(lái)衡量問(wèn)題。”

　　LEADER應(yīng)該把要業(yè)務(wù)代表做的工作予以說(shuō)明。人在明白自己需要做什么樣的事情、為什么要做這樣的事情時(shí)，工作熱情才會(huì)高漲，工作時(shí)才會(huì)感覺(jué)自己是主動(dòng)做工作的，而不是被迫。

　　在業(yè)務(wù)代表需要幫助的時(shí)候，LEADER要及時(shí)的給予。一般來(lái)說(shuō)呼叫中心的LEADER是從座席員中選撥出來(lái)的，熟悉客戶服務(wù)工作，在業(yè)務(wù)代表需要幫助的時(shí)候，LEADER應(yīng)能及時(shí)給予。

　　討論是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)較高的境界。LEADER和業(yè)務(wù)代表做討論能讓業(yè)務(wù)代表感到備受重視，并且，討論可以挖掘員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)代表在一線工作，日常積累很多經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)如果在和LEADER討論時(shí)被注意到，可以為公司提供更多的東西。

　　我個(gè)人歡迎不同意見(jiàn)。不同意見(jiàn)是什么？不同意見(jiàn)是一個(gè)你避免犯錯(cuò)誤的最好機(jī)會(huì)。任何一個(gè)愿意花時(shí)間、費(fèi)精神表達(dá)不同意見(jiàn)的人，對(duì)于你們所討論的事情必然同樣關(guān)心。從不同意見(jiàn)中，我受益良多。

　　我聽(tīng)到這樣一個(gè)故事：一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的主管總是管理不好他所在的團(tuán)隊(duì)，接下來(lái)?yè)Q了一個(gè)新的主管，他和團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人討論目前的問(wèn)題以及解決辦法，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員在很短的時(shí)間內(nèi)士氣空前高漲，取得了很好的業(yè)績(jī)。是以前的主管水平太差嗎？不是的。他太正確了。他經(jīng)驗(yàn)豐富，他提出的方案總是好的，所以不需要他人參預(yù)意見(jiàn)，久而久之，團(tuán)隊(duì)成員的熱情下降了。而新主管和他們討論問(wèn)題，讓他們每個(gè)人發(fā)現(xiàn)自身價(jià)值。

　　做為一個(gè)呼叫中心的LEADER，如果能經(jīng)常和業(yè)務(wù)代表討論問(wèn)題，對(duì)實(shí)際工作的幫助肯定是很大的。

　　業(yè)務(wù)代表的工作需要得到正確的評(píng)價(jià)。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)業(yè)務(wù)代表：工作中對(duì)你困擾最大的事情是什么？她回答：公正的評(píng)價(jià)。自己的工作能力、工作業(yè)績(jī)得不到應(yīng)有的評(píng)價(jià)，是讓她最關(guān)心的事情。試想一下，假如在一個(gè)呼叫中心，業(yè)務(wù)代表實(shí)際所得到的評(píng)價(jià)和應(yīng)得的評(píng)價(jià)有很大差距，那么業(yè)務(wù)代表還會(huì)有工作積極性嗎？通常，領(lǐng)導(dǎo)層提倡什么、鼓勵(lì)什么，基層就會(huì)出現(xiàn)什么，對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)不公正，影響的絕不只是這一個(gè)人，這種不公正評(píng)價(jià)所傳達(dá)的信息其實(shí)是很豐富、很耐人尋味的。

　　在一個(gè)呼叫中心做最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要有豐富的知識(shí)，要非常熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識(shí)是沒(méi)有其他代替品的。不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說(shuō)出來(lái)。一個(gè)人要想清晰地講話，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動(dòng)。自信心來(lái)要來(lái)自三個(gè)方面：第一、精確的知識(shí)。第二、傳授那項(xiàng)知識(shí)的能力。第三、由此產(chǎn)生的比其他人優(yōu)越的感覺(jué)。要想領(lǐng)導(dǎo)他人，一定要有豐富的知識(shí)。熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識(shí)是沒(méi)有其他代替品的。

　　不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說(shuō)出來(lái)。一個(gè)人要想清晰地演講，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動(dòng)。

　　如果你能公正實(shí)施懲罰，下屬也將公正地依賴你。當(dāng)你的下屬完成一件特別值得獎(jiǎng)勵(lì)的工作時(shí)，一定要使他獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　另外還有一種公正形式，當(dāng)你受到下屬尊敬時(shí)，你一定要以相同的尊敬態(tài)度對(duì)待他們。要增加下屬的自尊，不要企圖打擊他們。

　　工作人員實(shí)際所得到的評(píng)價(jià)和她應(yīng)得的評(píng)價(jià)有沒(méi)有距離？有多大的距離？這些距離是怎樣形成的？這些距離有沒(méi)有達(dá)到已經(jīng)影響工作人員積極性的程度？這些距離要怎樣才能縮短？

　　談到正確評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)代表的工作，我想談相關(guān)制度的建立。有很多主管不能有效的管理，為什么呢？圣吉的回答是：“因?yàn)樗麄兛偸侵幌虢鉀Q問(wèn)題，而不是建立一個(gè)能消除問(wèn)題的制度。”我們都知道管理要靠制度來(lái)管理，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，制度的完備應(yīng)該能做到即使重要崗位的工作人員離職或大量的工作人員離職，接替的工作人員根據(jù)工作流程、根據(jù)工作制度也能很快正常工作。

　　在正確評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)代表方面，可以關(guān)注以下內(nèi)容：

一、監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)是否合格。

　　合格的監(jiān)聽(tīng)督導(dǎo)應(yīng)能做到：（一）打分公正。監(jiān)聽(tīng)記錄能正確反映業(yè)務(wù)代表的水平。（二）幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高水平。共有的問(wèn)題跟大家說(shuō)，個(gè)別人的問(wèn)題單獨(dú)交談。每個(gè)月或每個(gè)季度應(yīng)給業(yè)務(wù)代表有建設(shè)性意見(jiàn)的改進(jìn)意見(jiàn)書。（三）參與培訓(xùn)。（四）組織定期考核。

二、日常考核是否公正。日常考核應(yīng)能做獎(jiǎng)勤罰懶，爭(zhēng)取最大的生產(chǎn)力。

三、薪酬制度是否可以有效激勵(lì)和約束。

四、升遷政策是否合理。

　　對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人尊嚴(yán)十分重要。做你下屬的朋友，但是不要變成他們太親密的朋友。讓你的下屬敬畏你----而不是怕你。如果你的下屬和你混得太熟了，那是你的錯(cuò)，而不是他們的錯(cuò)。因?yàn)槭悄愕男袨樵诠膭?lì)他們這樣做。不要依賴他們的友誼或拍他們的馬屁。這會(huì)貶低你自己的身份。如果你值得他們尊敬和奉獻(xiàn)，他們一定會(huì)把這一切全部交給你，不用你去要求他們。如果你沒(méi)有這個(gè)價(jià)值，不管你采取什么樣的行動(dòng)，都不會(huì)爭(zhēng)取到他們的支持。

　　高昂士氣對(duì)于一個(gè)呼叫中心是必需的。士氣是指人們?cè)诠餐瑒趧?dòng)中形成的共同情緒。士氣高低取決于人的需要滿足程度。保護(hù)下屬的積極性：贊揚(yáng)要當(dāng)著大家的面，批評(píng)要是私下的。

　　如果渴望獲得領(lǐng)導(dǎo)才能，建議你去好好研究一下人的心理，深入他們的內(nèi)心，找出他們心里在想些什么。認(rèn)識(shí)你的同事，認(rèn)識(shí)你的工作，認(rèn)識(shí)你自己。

作者：史婷珍