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案例研究：新華保險95567電話中心

基本情況

　　新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱“新華保險”）成立于1996年8月，經營范圍包括各類人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險業(yè)務。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9%，在行業(yè)內率先實現(xiàn)資本國際化。截至2006年9月底，公司總資產達到795億元。目前，新華保險在全國擁有34家省級分公司、169家地市級中心支公司、796家營銷服務部，內、外勤員工近14萬人。新華保險連續(xù)三年位列“中國企業(yè)500強”， 2006年列“中國企業(yè)500強”第145位。

　　新華保險全國集中式電話中心成立于2004年12月，是保險行業(yè)第一家IPCC全國集中式電話中心。新華保險電話中心以響應迅速、服務內容豐富、信守承諾等特點著稱。95567電話中心代表公司榮獲信息產業(yè)部“2005年中國企業(yè)客戶關懷80強”稱號。在“2006中國最佳呼叫中心系列獎項”評選中一舉獲得“最佳呼叫中心”、“最佳杰出領袖獎”、“最佳呼叫中心管理人”、“最佳呼叫中心客服代表”四大獎項，樹立起優(yōu)質服務品牌。

　　新華保險95567電話中心秉承“立信于心，盡責至善”的立司理念，以“團結、敬業(yè)、奉獻”為員工文化，推行“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造價值”的工作理念，營造“學業(yè)務、比技能、創(chuàng)優(yōu)秀”的工作氛圍，致力不斷提高95567的服務質量和服務水平。

特色與價值

一、基礎服務內容完善，服務深度無限延伸

　　1.服務內容豐富全面：目前，95567為全國客戶提供7×24小時人工、自助服務，服務范圍涉及售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)；服務內容包括產品推薦、業(yè)務員認證、投保咨詢、保單查詢、保單基本信息變更、單證補發(fā)、各類保險信息咨詢、預約服務、理賠報案、投訴受理等；同時還開展了客戶回訪、節(jié)日問候、健康咨詢等增值服務。通過對電話、傳真、短信和網站功能的整合，電話中心已初步建設成為多渠道的服務平臺。

　　2.服務價值不斷深化：除了做好基礎服務，95567還開展業(yè)務支持、產品營銷和風險管控工作。建立首問負責制；加強市場信息反饋；解決客戶個性化問題，彰顯人性化的關懷；探索電話在線投保，方便客戶購買保險；實施客戶回訪，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務薄弱環(huán)節(jié)并加以改進完善。通過持續(xù)的開拓創(chuàng)新，95567逐步實現(xiàn)了電話服務與公司各業(yè)務渠道的對接，電話中心發(fā)揮出維系客戶與公司、協(xié)調各部門與市場的樞紐作用。

二、先進IT系統(tǒng)支持，提高作業(yè)效率效益

　　1.為客戶節(jié)省費用：95567電話中心系統(tǒng)使用VOIP技術，發(fā)揮遍布全國的公司網絡優(yōu)勢，為客戶節(jié)省了異地長途話費。無論客戶身處何地，只需撥打95567就能通過網絡轉至位于北京的集中電話中心。

　　2.為服務提供強力支持： CTI技術大大提高了工作效率；IVR為客戶提供了系列自助服務，減輕了話務壓力；在線處理客戶需求，減輕了分公司客戶服務壓力；強大的知識庫為客服代表提供了標準的回答話術；通過業(yè)務轉辦系統(tǒng)及時將客戶需求反饋給業(yè)務一線，提高了問題解決時效。

　　3.為管理提供技術支持：95567電話中心開發(fā)了質檢管理、報表分析、在線考試、聽試等管理系統(tǒng)，為電話中心運營管理提供了支持。

三、注重服務質量，確保服務準確無誤

　　1.開展監(jiān)聽與日常質檢。按照每人話務量的2%以上進行質檢，監(jiān)控服務態(tài)度、業(yè)務能力和服務技巧。

　　2.對外公布服務承諾，接受社會監(jiān)督。95567電話中心向社會推出了以“保險無憂，誠信服務”為主題的八項服務承諾，并組建服務監(jiān)督員隊伍，定期組織服務測評，建立外部監(jiān)督機制。

　　3.定期開展客戶滿意度調查活動，隨時跟蹤服務水平變化情況。95567采用每季度進行一次客戶滿意度調查以及投訴、退保、大客戶等專項回訪，收集市場信息和意見，提升服務質量。

　　4.借助外部專業(yè)調查機構進行服務質量評估，從而客觀公正得出95567在實際運營中存在的問題和不足

四、突出“以人為本”思想，營造良好工作氛圍

　　1.建立良好的工作環(huán)境。95567電話中心位于北京市區(qū)二環(huán)線以內，便利的交通為員工上下班提供了方便。寬敞明亮的工作區(qū)、人性化的辦公座椅、功能完善的休息室、現(xiàn)代化的培訓教室、會議室、設備齊全的文體活動室為員工提供了良好的工作和生活條件。

　　2.注重團隊文化建設。通過開展郊游活動，讓大家領略美好的大自然風光，陶冶身心；通過開展各種形式的體育活動，強健員工體魄；通過開展演講、征文、卡拉OK等系列活動，充分施展員工才藝；通過開展黨團建設活動，積極協(xié)助要求進步的員工入團、入黨，提高員工政治覺悟和思想素質。

　　3.注重員工定位，完善職業(yè)發(fā)展跑道。新華保險電話中心客服代表屬于公司員工正式編制，擁有富有競爭力的薪酬和福利。同時，客服代表擁有廣闊的職業(yè)發(fā)展空間：不僅有初級、中級和高級的客服代表專業(yè)跑道；同時根據(jù)能力可晉升為班長、指導人或講師、質檢、現(xiàn)場管理等崗位，豐富和完善了員工的職業(yè)發(fā)展空間。

運營體制及人員管理

一、建立標準化管理體系

　　1.建立全員工作規(guī)范制度。包括各層級管理、服務運營、服務支持、質檢統(tǒng)計、人員管理、綜合管理等崗位的工作規(guī)范。每一崗位工作規(guī)范又細分為工作目標、工作內容、工作標準三大部分。從制度上規(guī)范了電話中心每位員工的工作職責和工作要求。

　　2.圍繞“管理、技術、團隊”三大運營支柱，形成“標準化過程控制”和“以人為本結果控制”兩條管理主線，建立了現(xiàn)場管理、流程管理等九大管理體系和六十多項制度，明確了各項工作的具體要求和工作標準，做到各項工作任務有章可循。

　　3.建立標準化培訓體系，開發(fā)專業(yè)培訓課程。結合呼叫中心在保險行業(yè)的應用，自主編寫完成了《呼叫中心管理實務》、《數(shù)字化管理》、《服務技能與技巧》、《語言應用與表達》、《崗前培訓》等共計40余萬字的專業(yè)培訓教材，為培養(yǎng)專業(yè)化隊伍奠定了基礎。

二、人員管理逐步成熟，團隊建設初見成效

　　95567電話中心擁有一支年輕、積極、富有朝氣的隊伍，平均年齡不到26歲，全部為大專以上學歷，絕大多數(shù)都是剛剛走出校門的學生。電話中心通過完善專業(yè)的招聘體系、業(yè)務技能培訓體系不斷提升員工的服務水平；同時注重員工的職業(yè)道德培養(yǎng)，不斷通過激勵競賽活動調動員工積極性，增強員工的歸屬感。

　　1.建立了完善的人員招聘、人員異動管理、崗位交流輪換、業(yè)務輪訓、后援崗位業(yè)務實踐、客服代表適應期管理、考勤管理等系列制度，從而保證了員工質量、規(guī)范了員工行為和工作要求。

　　2.強化績效考核制度。通過建立包括關鍵業(yè)務績效指標、培訓考核成績、行為規(guī)范指標在內的考核指標體系，創(chuàng)造了公平、公正，積極向上的團隊氛圍。

　　3.建立健全培訓制度，實施各項專業(yè)培訓。建立了客服代表崗前培訓、崗前實踐、在崗培訓、外部培訓等培訓體系和管理制度，確保不同層次的員工得到及時的培訓。

　　4.開展業(yè)務激勵競賽活動，充分調動員工工作積極性。95567配合公司業(yè)務的開展，推出了各種形式的激勵競賽活動。通過競賽這種形式，形成了你追我趕的工作局面，充分調動大家工作的潛能。

　　5.富有特色的晨會交流讓大家積極思考。除班前會、周例會等業(yè)務工作會外，95567每日的全員晨會是信息交流、業(yè)務學習的大平臺。每位主持人在晨會上除傳達公司規(guī)定的信息外，還必須就某個專題發(fā)表自己的看法和見解，把自己在工作中好的經驗和做法進行分享，取得了較好的收效。

　　兩年來，95567電話中心從無到有，摸索建立起專業(yè)化的管理體系，打造了一支忠誠新華、技能過硬、一百余人的服務團隊，從默默無聞做到行業(yè)知名，積蓄了從量變到質變的能量。“信守承諾，真誠服務”，95567將不斷超越自我，架起一座公司與客戶之間誠信與友愛的橋梁。

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案例研究：新華保險95567電話中心