對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產，而具有豐富經驗的從業人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個服務水準。

　　根據商務智能公司Cutting Edge Information的研究，企業每增加一個新的呼叫中心工作人員，平均要花費15000美元；呼叫中心人員的流失，不僅極大地增加了企業的人力資源成本，而且對整個呼叫中心的服務品質造成了極大的影響。

　　隨著國內呼叫中心的發展，同時也培養并積累了一批有經驗的呼叫中心從業人員，由于原有呼叫中心內部的職業發展欠缺，無法為從業人員提供更好的待遇或職位，導致其對現有工作的厭倦，引起從業人員大量的流失；據有關調查統計，呼叫中心人員流失的主要原因如下：

·28%對工作厭倦
·22%工作壓力太大
·22%職業前景暗淡
·24%一份工作不想超過一年
·4%其他

　　根據中國呼叫中心產業的發展趨勢，筆者認為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個時期內呈現一個迅速增長的趨勢，原因如下：

1） 中國呼叫中心產業的迅速發展
　　目前中國呼叫中心的應用不僅在電信、金融、保險、電力、公共事業、醫療等行業或得了長足的發展，而且正在迅速進入手機、汽車、航空及家電制造等行業的服務領域；

　　"伴隨國內IT行業回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調、互聯網普及等因素影響，呼叫中心產業在2004年獲得快速發展。2003年末中國呼叫中心坐席總數已超過200000個，CRCC預測，2004年，中國呼叫中心的市場規模將超過180億元，增長速度為22％。"（摘自《2004中國呼叫中心產業研究報告》）

　　大量呼叫中心的建立必然對有經驗的客戶服務工作人員形成極大的需求，促進呼叫中心工作人員的大量流動。

2）外資企業包括呼叫中心在內的服務產業鏈條轉移至中國內地的趨勢愈加明確
　　國外的眾多呼叫中心正在向廣州、大連、上海、北京等地進行轉移，2004年1月出版《福布斯》雜志中預測"2004年全球12大經濟趨勢"，其中一條稱"資源外流：眾多白領職位和呼叫中心將持續流入低成本的發展中國家"。

　　同時據《信息時報》報道："呼叫中心作為一項增值業務，中國內地已經逐步向外來投資者放開。業內人士相信，這將會引起這一業務上的激烈市場競爭。據悉，目前香港的運營商包括新世界電話等正在向中國政府申請相關經營牌照，希望進入內地爭奪呼叫中心市場。"

　　國外呼叫中心運營商的進入伴隨著對呼叫中心人才的巨大需求，將引起國內呼叫中心現有從業人員的大量流失。

3）現有呼叫中心人才培養機制的欠缺
　　自1998年呼叫中心在中國出現到今天為止才不過短短的6年時間，人才的培養仍然以各個呼叫中心獨自培養為主，呼叫中心管理人員的培養更需要較長工作實踐的錘煉；管理人員缺乏仍舊是制約中國呼叫中心產業健康發展的瓶頸之一；雖然目前出現了各種各樣的培訓機構，但仍然沒有從根本上解決這一課題；隨著國內呼叫中心產業的迅速發展及國外呼叫中心向國內的轉移，對呼叫中心管理人才的爭奪必將引起大量業內人才的迅速流動。

4）呼叫中心工作人員對發展的渴望
　　隨著國內市場經濟的發展，呼叫中心工作人員也逐漸意識到，在所有的選擇中，只有對自己的發展最為有利的那個選擇，才是最好的選擇，在這種完全個人意志的支配下，人才市場這只看不見的無形之手，逐漸并一定會讓呼叫中心的工作人員在資源配置上向最優化發展；其結果必然會導致呼叫中心行業內巨大的人員流動。

　　面對行業性的呼叫中心人員流失率的增高，呼叫中心企業的管理者們如何面對這一課題呢？筆者的建議如下：

1）標準化的人員招聘篩選
　　呼叫中心人員選材質量的高低,直接關系到呼叫中心整體績效,招聘合格的客服工作人員是呼叫中心整體績效實現的有力保障；通過建立完善的人力資源招聘管理系統,以使呼叫中心在中長期內從質量上和數量上為崗位空缺提供合理的補充。

　　同時，招聘工作也是整個呼叫中心人力資源管理工作的基礎,一方面，招聘工作的結果直接關系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是呼叫中心其他工作的基礎。呼叫中心人力資源管理所包括的各個環節，從招聘、培訓、考評、工資福利、勞動關系、獎勵、激勵等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎的。

　　從源頭抓起，從招聘開始，要根據呼叫中心發展的需要，通過一定的選拔方式，如簡歷篩選、聽試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于呼叫中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足呼叫中心近期和長遠的需要。

2）完善的培訓和職業發展規劃
　　在市場競爭日益激烈的今天，客戶服務作為企業價值鏈的重要一環，已經被提升到了企業的戰略高度；越來越多的呼叫中心開始將員工的職業生涯規劃提升到工作日程的前列；通過協調呼叫中心員工個人的職業生涯目標與企業發展目標，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊伍，也會更有效地調動呼叫中心工作人員的積極性和創造性。

呼叫中心的人員發展規劃包含以下兩方面：
　　首先對于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業務能力的渴求大于對物質條件的追求，因此，在此基礎之上，呼叫中心應該通過有針對性的個人發展計劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業務知識等方面；該階段適合開展與個人業績和呼叫中心服務水準目標相關的培訓課程；減少壓力，降低流失。

　　其次，對于在呼叫中心工作半年以上的客服人員，呼叫中心應該為其建立明確的職業生涯發展規劃，為員工提供成長和鍛煉所需要的機會，如呼叫中心可采用星級服務代表計劃、職責拓展、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。

3）制度和企業文化的引導
　　伴隨著呼叫中心管理者對人員激勵、流程建設、團隊建設、制度建設方面的日益關注，呼叫中心也將逐步形成一種積極、嚴謹、上進的企業文化，良好的企業文化不僅能提供優秀的工作氛圍，同時也會有效地減少人員的流失。

　　總之，以標準化的人員招聘、篩選為前提，以職業發展規劃為紐帶，通過制度和文化建設的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺，讓他們可以盡情地發揮出各自的主觀能動性，提高員工的滿意度，減少人員流失；同時也可有目的地進行呼叫中心后備管理人員的培養，促進呼叫中心健康、持續的發展。