Google作為互聯網時代搜索引擎成功的標桿，遭遇許多羨慕與模仿。中國電信推出了“號碼百事通”，有人就宣稱要借此打造“語音上的Google”。且不說查號是早于互聯網一百年的發明，該創造所衍生的商業模式已經被眾多商家不斷嘗試過了。就拿消費者的“注意力”來說，這種宣稱也存在常識性的問題。Google能夠成功，是因為他理解人的視覺通道是可以并行處理信號的，人們一眼看上去，對有吸引眼球的地方，可以同時處理多種信息。所以并列的相關廣告可以用來賺錢。但是114是聽覺的，聽覺是無法并行處理信號的，你不可能把廣告和查詢結果同時播放。只能串行播放。但這樣一來，消費者就不會得到正面的體驗了。這也就是互聯網經濟的特點是“吸引眼球”，從來沒有聽說“吸引耳蝸”概念的原因。Google食髓知味，最近又收購了YOUTUBE這樣的網站，打算利用“眼球”做更大的事業。而中國電信的“語音上的Google”夢，我們只能祝其好運了。

由此想到眾多呼叫中心的語音接入（IVR）。我曾經建議呼入接入等待是可以播放企業形象宣傳廣告或產品預告之類的信息。但現在許多呼叫中心把這種播放放在接入伊始，無論客戶是否愿意，有沒有急事，是第幾次撥打，反正不聽完廣告不給接入。這就有點討嫌了，且不說不少致電客戶還得為此支付電話費。而需要等待是，人們聽到更多的依然是“線路忙，請稍候”的重復播放，或者是質量低劣的音樂錄音，或者是完全無聲的寂靜。日常旅行生活中還有一種聽覺污染，就是全國幾乎左右所有機場內的書店，都在連續不斷的播放著管理課程錄像片。而選中的主講者無一不是聲嘶力竭，大有把課堂變成采石場之勢。于是，整個書店也就成為聽覺的苦難體驗之地，想躲避只能不買書。曾經無處不在的樓宇電梯視頻廣告最近在許多地方都只播視頻，而關閉音頻或者調到最輕，想來也是人們對音頻信號對正常溝通的干擾更加不能容忍的原因。但愿有一天機場書店也能還消費者一片安寧。

當然，聽覺感覺的特點需要關注，視覺感覺也不是可以隨意玩弄的。消費者討厭的“流氓軟件”就是在客戶視覺感官上的強迫刺激或誘導上當。淘寶網至今仍在不斷推出那種讓人產生視覺錯覺的“視窗廣告”，讓人原本想關閉廣告窗口的動作變成了點擊其網頁廣告的結果。這種做法由來已久，也很難想象還要維持多久。WEB2.0時代的特點之一是開發消費者的注意力資源，但這種資源靠強取豪奪是無法良性循環的。這也就是為何Google的“不做惡（make money without doing evil）”的承諾顯得更加令人尊敬的原因。看到Google對廣告的一系列自我約束的準則，聯想到這個企業在我們日常生活中提供的免費價值和其他搜索網站所不能提供的完整客戶體驗，再注意到其在商業上的巨大成功，可以得出的結論是優秀企業是可以始終如一的。而如何創造客戶體驗也是需要細心研究的。

又到年終盤點客戶關懷時，我的感覺是在保持總體進步的同時，各個行業內的差距正在不斷擴大。比如電信行業的中國移動和其他三家主流運營商相比；比如民航業的國航與其他兩家大型航空公司相比；比如銀行界的招商銀行和其他幾家大銀行相比。優秀企業的管理日益走向精細化，運營上的創新不斷出現。應該說盡管許多企業都有進步，但行業領先者的腳步更快。

當一個呼叫中心的接通率已經達到了95%，當客戶滿意度的調查結果已經接近90%，我們的標桿企業還有什么可以提升的空間嗎？無論我們怎么拿一些單項成績來說事，勿庸置疑，中國企業離國際標桿還有相當大的距離，我們依然任重道遠。十二月初在北京召開的本年度“客戶關懷大會”上，我的演講題目定為《在經濟與技術進步中檢視客戶關懷的缺失》，打算“怒斥”公共事業服務等領域的服務缺損。我們希望，新一年的《客戶世界》將給業內外更加具體的幫助，提供更大交流平臺。

CCMW