王曄檔案
王曄現(xiàn)任上海微創(chuàng)軟件有限公司總裁。1989年畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)管理科學(xué)系管理科學(xué)專業(yè)。曾經(jīng)在微軟中國(guó)有限公司工作五年，歷任重要管理職務(wù)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀。2000年4月加盟北京珠穆朗瑪電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司（8848.COM），擔(dān)任8848上海分公司總經(jīng)理，積累了豐富的公司管理及市場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)。在加入微創(chuàng)之后，王曄也因其出色的管理業(yè)績(jī)于2003年12月由首席運(yùn)營(yíng)官晉升為總裁，并分別榮獲2002年中國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)年度新聞人物稱號(hào)，2003年、2004年上海市科技創(chuàng)業(yè)領(lǐng)軍人物稱號(hào)，2004年上海IT青年十大新銳稱號(hào)及2005中國(guó)軟件出口軟件外包成就人物等稱號(hào)。
編者按：中國(guó)的IT服務(wù)外包市場(chǎng)已經(jīng)駛?cè)肓恕翱燔嚨馈?，眾多長(zhǎng)期從事IT服務(wù)或軟件開(kāi)發(fā)或者開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的廠商都在不斷提速，疾馳，想借助這樣一條高速之路駛?cè)胄碌木辰?。但是在高速之下的?jìng)爭(zhēng)，擠撞、傾覆的危險(xiǎn)也在加大，如何在高速之下不斷平穩(wěn)超越和領(lǐng)先？記者采訪了高速路上一路飚飛之車的掌舵者——微創(chuàng)軟件公司總裁王曄女士。
《客戶世界》：微創(chuàng)公司的成立背景如何？和微軟公司是什么關(guān)系？
王曄：微創(chuàng)公司是上海市政府和微軟公司共同投資創(chuàng)立的，以IT外包和服務(wù)為核心的一家新型綜合型軟件企業(yè)。作為上海聯(lián)和投資有限公司控股的國(guó)家重點(diǎn)軟件企業(yè)，微創(chuàng)也是微軟公司在華最重要的投資項(xiàng)目之一。微創(chuàng)成立于2002年5月，于2002年7月11日正式開(kāi)業(yè)。成立的初衷是因?yàn)樯虾Ｊ姓Ｍ柚④浌镜能浖_(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)，幫助中國(guó)在上海培養(yǎng)出一家能夠參與到國(guó)際軟件開(kāi)發(fā)及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的公司，從而帶動(dòng)中國(guó)軟件業(yè)的發(fā)展。
微創(chuàng)剛成立的時(shí)候我們只有70多人，發(fā)展至今公司的人員已超過(guò)1000人，順利建設(shè)、培養(yǎng)起了一支具有專業(yè)素質(zhì)的人才梯隊(duì)；在業(yè)務(wù)模式上，我們也制定了明確的方向，構(gòu)架了以信息技術(shù)外包與業(yè)務(wù)流程外包為核心的業(yè)務(wù)線，并在IT外包與服務(wù)領(lǐng)域取得了相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績(jī)——?jiǎng)?chuàng)業(yè)半年公司就已實(shí)現(xiàn)盈利，兩年后完全收回投資成本，并于2005年底累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額達(dá)5.5億。
《客戶世界》：微創(chuàng)公司今年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鯓樱?/FONT>
王曄：去年我們的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了2.4億人民幣，今年我們希望能夠達(dá)到2.7－2.8億人民幣這樣一個(gè)銷售規(guī)模。
《客戶世界》：微創(chuàng)成立時(shí)間并不長(zhǎng)，但在業(yè)務(wù)上已經(jīng)是多緯度發(fā)展，這樣會(huì)不會(huì)與現(xiàn)在常提及的“專業(yè)、專注”相沖突呢？
王曄：早期我們做過(guò)多方面的嘗試，也走過(guò)一些彎路，經(jīng)過(guò)不斷的提煉與摸索，我們將公司定位于IT外包和服務(wù)行業(yè)。譬如，我們不會(huì)去做自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，因?yàn)槲覀兊膶ＷⅫc(diǎn)是服務(wù)，而且基本上這些服務(wù)都是和大規(guī)模的過(guò)程管理和運(yùn)維服務(wù)所相關(guān)的。質(zhì)量控制和運(yùn)維管理是我們最強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
《客戶世界》：目前國(guó)內(nèi)定位于“IT外包與服務(wù)商”的企業(yè)大約有多少？在整體上，您如何評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況？
王曄：我覺(jué)得在目前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，很難給出這類企業(yè)確切的數(shù)目，因?yàn)槊刻於加行碌墓驹诔霈F(xiàn)，包括以前一些老牌的做IT系統(tǒng)集成的公司、做軟件開(kāi)發(fā)的公司，都開(kāi)始涉足外包領(lǐng)域，甚至直接轉(zhuǎn)型開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)。由于市場(chǎng)的復(fù)雜性，對(duì)于“IT外包與服務(wù)商”的界定還比較模糊，因此很難判定他們的數(shù)量。
國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)在局部是相當(dāng)激烈的，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是在市場(chǎng)的占領(lǐng)上，很有可能在爭(zhēng)取每一個(gè)客戶的時(shí)候都會(huì)遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；另一方面是資源，外包行業(yè)是需要大量專業(yè)人員的，所以現(xiàn)在大家對(duì)人才的爭(zhēng)奪比市場(chǎng)的爭(zhēng)奪還要激烈。
整體而言，目前外包行業(yè)還剛剛起步，市場(chǎng)的需求也在逐步增長(zhǎng)，潛力還是相當(dāng)大的，但對(duì)于資源的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。
《客戶世界》：市場(chǎng)飽和狀況怎么樣？
王曄：雖然競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但應(yīng)該說(shuō)市場(chǎng)仍有上升的空間。外包市場(chǎng)得從兩個(gè)方面來(lái)看，其中之一就是海外離岸的外包。在離岸外包的業(yè)務(wù)上，客戶的需求和當(dāng)前市場(chǎng)上所能滿足需求的能力還是有相當(dāng)大的差距，問(wèn)題在于我們能否讓客戶有足夠的信心相信中國(guó)能夠把客戶的離岸外包業(yè)務(wù)做好，能夠真正幫客戶做到在保證質(zhì)量的前提下降低成本。如果有這樣一個(gè)趨勢(shì)，那我認(rèn)為離飽和還非常遠(yuǎn)。
當(dāng)然，大家也可能會(huì)注意到，我們前進(jìn)的步伐沒(méi)有以前那么快了，我覺(jué)得這是一個(gè)盤整的過(guò)程。我們?cè)谕饷媾龅降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是如此，似乎大家不像以前搶奪人才資源時(shí)那么瘋狂了，說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)中客戶對(duì)給出的部分外包資源也在做一些調(diào)整。我覺(jué)得這是好事，我們不能一味只顧不斷地增長(zhǎng)，也必須適時(shí)地調(diào)整、提升自己以保證能滿足未來(lái)市場(chǎng)的需要。你看今天的印度公司，有的已在外包方面達(dá)到幾萬(wàn)人的規(guī)模，這樣一個(gè)規(guī)模，無(wú)論在質(zhì)量控制還是流程管理方面，甚至包括安全性、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、技術(shù)的提升以及對(duì)行業(yè)的理解等各個(gè)方面，都需要在業(yè)務(wù)過(guò)程中不斷消化和提升，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程?？偠灾?，廠商已經(jīng)漸趨理性和成熟的狀態(tài)。
《客戶世界》：4年前微創(chuàng)剛成立的時(shí)候只有70多人，現(xiàn)在已經(jīng)有超過(guò)1000人的規(guī)模，而且計(jì)劃到08年要達(dá)到3000人。如此迅速的擴(kuò)張，是純粹業(yè)務(wù)發(fā)展需要嗎？有沒(méi)有其他一些主動(dòng)的戰(zhàn)略層面的考慮？
王曄：外包行業(yè)是人才密集型的產(chǎn)業(yè)，客戶把業(yè)務(wù)外包出來(lái)有一個(gè)重要目的就是降低成本，而成本的降低是通過(guò)規(guī)模效應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。規(guī)模效應(yīng)對(duì)我們來(lái)說(shuō)主要體現(xiàn)在人員的增長(zhǎng)、管理分?jǐn)偝杀镜南陆狄约霸O(shè)施設(shè)備使用效率的提高等方面。透過(guò)規(guī)模的擴(kuò)張形成有競(jìng)爭(zhēng)力的總體成本和價(jià)格，再把這樣的好處反饋給客戶，客戶得到利益之后才會(huì)愿意把更多的業(yè)務(wù)外包出來(lái)，形成一個(gè)正循環(huán)。同時(shí)人員規(guī)模增長(zhǎng)的前提是業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，這兩者相輔相成。一千人到三千人的增長(zhǎng)看起來(lái)很快，但實(shí)際上在外包行業(yè)里僅僅是初具規(guī)模，重要的是我們要在發(fā)展的過(guò)程中把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，公司的規(guī)模伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷成長(zhǎng)，才能真正形成規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。
《客戶世界》：有人說(shuō)在軟件和服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)融合了明顯的兼并的行為沖動(dòng)，那么你們的迅速擴(kuò)張也有這方面的考慮嗎？是為了應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的兼并或反兼并的局面嗎？
王曄：從其他行業(yè)發(fā)展的軌跡中可以看到，市場(chǎng)發(fā)展初期會(huì)有很多企業(yè)，經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的篩選和淘汰，資源將向更高效更有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)集中，以達(dá)到整體優(yōu)化。我剛才提到外包是需要用規(guī)模去體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力和管理效益的，所以說(shuō)將來(lái)產(chǎn)業(yè)的整合是在所難免的，每家公司都希望自己能夠成為整合者，而不是被整合者。任何的兼并和收購(gòu)的成功與否除了看前期的資本運(yùn)作情況，關(guān)鍵還是取決于業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)的整合起來(lái)。微創(chuàng)會(huì)積極做好準(zhǔn)備，把我們的業(yè)務(wù)內(nèi)容和人才培養(yǎng)都建立在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)架構(gòu)上，建立自己的優(yōu)勢(shì)。我們的理想是朝著“基業(yè)常青”的目標(biāo)發(fā)展。
《客戶世界》：微創(chuàng)對(duì)人才的選擇和培養(yǎng)秉持哪些原則和理念？
王曄：對(duì)人才的選擇，公司肯定會(huì)根據(jù)不同的崗位有不同的需求。針對(duì)不同的工作性質(zhì)，我們也會(huì)對(duì)員工的能力有不同的要求，但是有一點(diǎn)是共同的，那就是必須要認(rèn)同微創(chuàng)的核心價(jià)值！我們的核心價(jià)值定位于迅捷、誠(chéng)信、盡責(zé)，這三點(diǎn)是我們?cè)u(píng)估員工非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)變化非常快，所以我們要求員工必須具備非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，這也是迅捷的一種體現(xiàn)。另外，在服務(wù)行業(yè)中，誠(chéng)信和盡責(zé)也是最根本的東西，員工要熱愛(ài)自己的工作，并抱有責(zé)任心和樂(lè)于助人的心態(tài)才能做好這樣的工作。
《客戶世界》：人員的急劇擴(kuò)張會(huì)不會(huì)帶來(lái)其他的一些問(wèn)題?你們?cè)趺椿獾模?/FONT>
王曄：規(guī)模擴(kuò)大肯定會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題。以后我們還會(huì)不斷擴(kuò)張，隨著基礎(chǔ)的變大，對(duì)人材梯隊(duì)培養(yǎng)的要求也隨之增加，這也是我們面臨的一個(gè)特別大的挑戰(zhàn)。服務(wù)仍要保持一致性，不能因?yàn)槿藛T增加而有改變，所以必須做好經(jīng)驗(yàn)的積累和傳承。對(duì)管理系統(tǒng)而言，原來(lái)規(guī)模小的時(shí)候，不需要建立細(xì)致的流程，但是現(xiàn)在我們的工作地點(diǎn)比較分散，市內(nèi)分布有五個(gè)工作地點(diǎn)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展我們還將不斷在外省市開(kāi)分公司，甚至把分公司建立到海外去，對(duì)于這么大的團(tuán)隊(duì)，我們必須在深層次的架構(gòu)上做好調(diào)整和準(zhǔn)備的工作。
《客戶世界》：您覺(jué)得中國(guó)的客戶服務(wù)市場(chǎng)是怎樣的？和發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶服務(wù)市場(chǎng)有沒(méi)有可比之處？有沒(méi)有一些新的特點(diǎn)？有哪些新的趨勢(shì)出現(xiàn)？
王曄：中國(guó)的客戶服務(wù)確實(shí)處于一個(gè)非常初級(jí)的起步階段。不管是技術(shù)支持、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷還是市場(chǎng)推廣、銷售推廣的工作雖然和發(fā)達(dá)國(guó)家有相似之處，但在幾個(gè)方面還是有差別的，第一，從服務(wù)方式上看，國(guó)外很多的外包行業(yè)在中國(guó)相同行業(yè)中還處于自建階段，基本都還是自己在做。比如金融、電信，在中國(guó)還是靠自建。這可能跟產(chǎn)品本身的豐富程度有關(guān)。競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有激烈到那種迫使他們要把某一部分外包出去的程度。哪些是自己的核心的業(yè)務(wù)，哪些可以外包出去是和規(guī)模及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)都有關(guān)系的?？蛻舭阉姆呛诵臉I(yè)務(wù)拿出去外包這是一個(gè)趨勢(shì)，既然有這樣的需求存在，也就孕育了外包的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
第二，中國(guó)市場(chǎng)上有經(jīng)驗(yàn)的外包提供商與海外市場(chǎng)上相比很少。譬如，2002年我們剛開(kāi)始做IT外包時(shí)，客戶希望我們能從市場(chǎng)上找有5年以上外包方面經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴，但我們基本找不到。即使有，其業(yè)務(wù)規(guī)模和規(guī)范也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的期望。這說(shuō)明中國(guó)的外包服務(wù)還處于一個(gè)成長(zhǎng)的時(shí)期，需要一個(gè)過(guò)程來(lái)發(fā)展。然而對(duì)我們這些IT與外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)這正預(yù)示著一個(gè)廣闊的市場(chǎng)和發(fā)展空間。
第三，從服務(wù)的內(nèi)容和手段上面來(lái)說(shuō)，電話、電郵等多渠道多媒體的服務(wù)是一種趨勢(shì)，客戶也希望能通過(guò)這些渠道和手段的整合獲得更便捷的服務(wù)，這就要求我們必須具備提供綜合服務(wù)的能力。
最后，全球一體化的趨勢(shì)也十分明顯，目前在中國(guó)啟用服務(wù)外包的基本都還是國(guó)際性公司。他們把業(yè)務(wù)外包出去一開(kāi)始考量的還是外包商對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的支持能力，但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展他們自己也會(huì)考慮到資源整合的問(wèn)題。為什么說(shuō)中國(guó)能變成外包市場(chǎng)的熱點(diǎn)，因?yàn)槲覀儾粌H能支持本土市場(chǎng)，還有覆蓋亞洲市場(chǎng)和面向歐美市場(chǎng)的能力。所以培養(yǎng)面向多語(yǔ)種、多國(guó)家提供服務(wù)的能力將是很受歡迎的。
《客戶世界》：上海微創(chuàng)和日本transcosmos株式會(huì)社共同創(chuàng)立上海微創(chuàng)大宇宙商務(wù)咨詢有限公司，您能給我們介紹一下成立這樣一個(gè)公司是出于什么考慮嗎？
王曄：我們是于去年二月份與日本transcosmos株式會(huì)社簽定了一份合資的協(xié)議，我們的合資公司主要是以客戶服務(wù)業(yè)務(wù)為主，而微創(chuàng)主要專注在IT服務(wù)。一方面由于客戶服務(wù)和IT服務(wù)在公司運(yùn)作上有一定的差別，我們把公司分開(kāi)處理，希望籍此能對(duì)業(yè)務(wù)有更專注更深入的探索；另外一方面，我們也希望通過(guò)與日本公司的合作，將他們?cè)诳蛻舴?wù)方面豐富的經(jīng)驗(yàn)帶過(guò)來(lái)，使我們?cè)诎l(fā)展過(guò)程中有一個(gè)質(zhì)的提高，同時(shí)也有益于國(guó)際化發(fā)展。
客戶世界
