本專(zhuān)題的其它文章，可能都是以比較嚴(yán)肅的角度來(lái)探討中國(guó)文化跟服務(wù)管理的關(guān)系，本文將以另外一個(gè)角度，用幽默詼諧的方式，來(lái)探討中國(guó)文化下，呼叫中心展現(xiàn)出來(lái)的4個(gè)有趣的特性。

筆者強(qiáng)調(diào)的只是詼諧的一面，這4大特性，可能放諸世界都是這樣，是普遍人性造成的行為，如果發(fā)覺(jué)跟自己呼叫中心有類(lèi)似的現(xiàn)象，只希望大家看過(guò)文章莞爾一笑就好。
特性一：來(lái)電模式大部分是上班模型

呼叫中心的管理，有一個(gè)很重要的原則，就是：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，有適當(dāng)?shù)娜耍鲞m當(dāng)?shù)氖虑椤?

為了要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，有適當(dāng)?shù)娜?，很多呼叫中心花大量心血，研究客?hù)在何時(shí)打電話(huà)來(lái)，何時(shí)是呼叫中心的高峰。要可以預(yù)測(cè)出來(lái)高峰可能在何時(shí)出現(xiàn)，才可以在這時(shí)候安排足夠的人力來(lái)服務(wù)。
要了解你的客戶(hù)何時(shí)會(huì)打電話(huà)來(lái)，就必須要了解你客戶(hù)的習(xí)性和行為，這時(shí)中國(guó)最古老的文化，就提供了第一個(gè)線(xiàn)索。

這個(gè)特性就是：大部分客戶(hù)喜歡在上班的時(shí)候打電話(huà)給客服中心。

這種特性，就是我們稱(chēng)為的：上班模型。所謂上班模型，就是客戶(hù)開(kāi)始到公司上班，電話(huà)就一直進(jìn)來(lái)，客戶(hù)下班，電話(huà)就開(kāi)始減少。

大家看到上面紅色的線(xiàn)，就是一天里面電話(huà)進(jìn)來(lái)的數(shù)量，藍(lán)色的線(xiàn)是安排的人力，可以清楚看到早上8點(diǎn)一開(kāi)始，電話(huà)就一直進(jìn)來(lái)，中午來(lái)電的客戶(hù)開(kāi)始去吃飯，電話(huà)就開(kāi)始下滑，然后等到客戶(hù)吃完中飯，電話(huà)又開(kāi)始進(jìn)來(lái)，下午又出現(xiàn)另外一個(gè)高峰，一直到5點(diǎn)以后又開(kāi)始下滑，6點(diǎn)以后電話(huà)相對(duì)就少很多。

為何客戶(hù)的來(lái)電行為會(huì)跟著上下班時(shí)間而改變？上班模型背后的客戶(hù)心里又是怎么造成的？
很多文章其實(shí)早就提供過(guò)答案，就是：利用公司的資源，作自己的事情，符合人之常情。
很多呼叫中心打電話(huà)是要錢(qián)的，就算很多呼叫中心提供免費(fèi)的號(hào)碼，但大部分用手機(jī)是不能打的，這時(shí)使用公司電話(huà)來(lái)打自己的私事，相當(dāng)符合中國(guó)古老的傳統(tǒng)（甚至是放諸世界各地都相同的傳統(tǒng)）。
上班模型這個(gè)特性，照理說(shuō)應(yīng)該不能套在客服電話(huà)是免費(fèi)的情況下。照理說(shuō)，既然打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)是免費(fèi)的，就不需要用公司電話(huà)來(lái)打，隨時(shí)可以拿家里電話(huà)或手機(jī)來(lái)打。最明顯的例子，就是移動(dòng)公司的客服電話(huà)。打移動(dòng)公司的客服電話(huà)，是用手機(jī)直撥的，不需要付錢(qián)。既然不需要付錢(qián)，應(yīng)該就不存在上班模型了。

這個(gè)有趣的問(wèn)題，筆者有一次理直氣壯的跟某移動(dòng)公司的排班師在討論，結(jié)果聽(tīng)到一個(gè)驚訝的結(jié)論：
移動(dòng)公司也存在上班模型！特別是禮拜六和日，電話(huà)會(huì)比平常上班日少（當(dāng)然如果受到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響，或賬單日影響，假日的電話(huà)有可能還是會(huì)比平常日多）。
筆者很驚訝的問(wèn)那位排班師說(shuō)，打移動(dòng)的客服電話(huà)，不是不要錢(qián)嗎，為何還會(huì)受到客戶(hù)是否上班或下班的因素影響？

那位排班師看著我說(shuō)：用公司的時(shí)間，做自己的事情，也是符合人之常情啊。
筆者恍然大悟，很有道理，除非是急事，不然禮拜六和日是休假時(shí)間，是自己要休息游玩的時(shí)間，怎么可以拿來(lái)打客服電話(huà)呢？就算有賬單的問(wèn)題，等到禮拜一上班，在用公司時(shí)間來(lái)作自己的事情啊。
這也算是給第一個(gè)特性，做了一個(gè)更深入的批注。

特性二：能不排隊(duì)，就不排隊(duì)

筆者有一次在機(jī)場(chǎng)，大家陸續(xù)在等著上飛機(jī)，就是一個(gè)登機(jī)口，飛機(jī)就在那里等著，每一個(gè)人都有分配好的座位，早進(jìn)去也沒(méi)有辦法搶到更好的位子，結(jié)果就是有一個(gè)中年男子硬是要插到我的前面，拼命擠著想要先進(jìn)去，我委婉的問(wèn)他一句：

『先生，你是尿急是嗎？』

他回過(guò)頭，很自然的說(shuō)：

『我不習(xí)慣排隊(duì)！』

那個(gè)自然的態(tài)度，讓筆者覺(jué)得肅然起敬，需要很堅(jiān)強(qiáng)的意志，才能隨時(shí)隨地保持戰(zhàn)斗精神，不管什么事情都要有搶的精神。

很多人都見(jiàn)識(shí)過(guò)上海或北京地鐵站的人潮，筆者有一次等車(chē)，盡然很神奇的，車(chē)站只有幾個(gè)人，來(lái)了那節(jié)車(chē)廂，盡然里面都是空的。

筆者想，這次好了，可以輕松上車(chē)了，結(jié)果背后猛然沖過(guò)來(lái)2個(gè)年輕人，把我撞倒一邊，很用力的搶到位子，等我鋃嗆的坐下以后，我看到車(chē)廂里面，基本上只有我們幾個(gè)人，其它位子全部是空的！
這種能不排隊(duì)，就不排隊(duì)的精神，感覺(jué)上已經(jīng)是刻在骨頭里，不管到底需不需要搶位子，反正就是要隨時(shí)鍛煉這身功夫，隨時(shí)要搶到前頭。

我相信只要到過(guò)麥當(dāng)勞或肯得基買(mǎi)東西，也是見(jiàn)識(shí)過(guò)不搶買(mǎi)不到漢堡的場(chǎng)面。

這種習(xí)慣，在呼叫中心也展現(xiàn)了它的特性。照理說(shuō)，呼叫中心的排隊(duì)，是沒(méi)有辦法改變的，等在電話(huà)上，又不能插隊(duì)，只有慢慢等。

但很多銀行都知道，只要有設(shè)置來(lái)電優(yōu)先等級(jí)，就會(huì)有插隊(duì)的客戶(hù)出現(xiàn)啦！

例如信用卡掛失，一般等級(jí)都會(huì)是最優(yōu)先，你打進(jìn)銀行的客服中心，你在語(yǔ)音選項(xiàng)選了其它業(yè)務(wù)，可能排隊(duì)排的要死，但如果你選了信用卡掛失業(yè)務(wù)，銀行為了確保立刻把信用卡進(jìn)行掛失，免得發(fā)生盜刷，就會(huì)把這通電話(huà)立刻優(yōu)先轉(zhuǎn)到客服人員手中。

這種類(lèi)似快速通道的作法，給銀行找了不少麻煩。只要一個(gè)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)有這種不必排隊(duì)的通道，他下一次就會(huì)如法泡制，不管是不是要掛失信用卡，反正選了先接通再說(shuō)，結(jié)果把原本應(yīng)該快速的通道，也塞住了。

這種能不排隊(duì)，就不排隊(duì)的特性，跟中國(guó)素有禮儀之邦的美譽(yù)，有些微妙的沖突，這個(gè)現(xiàn)象，或許是新舊文化沖擊下產(chǎn)生的特殊情況。

特性三：吵架當(dāng)作鍛煉身體

有理沒(méi)理，大聲便是道理，這是祖宗們千古留下的寶貴遺產(chǎn)。

有很多人打電話(huà)到客服中心，就是妥善運(yùn)用上面這個(gè)遺產(chǎn)，筆者自己也試過(guò)了幾次，每次都很成功。
筆者因?yàn)楣ぷ髅β?，信用卡賬單常常遲交，每次遲交，就會(huì)付一筆遲交的罰款，還有欠款的利息，筆者每次就會(huì)打到信用卡的客服中心，電話(huà)一接通，筆者就開(kāi)始罵人，罵說(shuō)我怎么到現(xiàn)在都還沒(méi)有收到賬單，你們服務(wù)怎么這么差勁，被罵的客服人員聽(tīng)筆者越罵越兇，為了安慰筆者受創(chuàng)的心靈，就趕緊把延遲產(chǎn)生的罰款，還有利息都一并取消，取消以后，最后還會(huì)跟筆者說(shuō)一聲甜美的：對(duì)不起。

筆者成功的試了三次以后，第四次筆者又遲交，再打去客服中心，正開(kāi)始預(yù)備罵人，接電話(huà)的客服小姐就用很甜美的聲音說(shuō)：先生，你們家的信箱，好像洞太大了，信掉出來(lái)了三次了，是嗎？
筆者噗吃一聲，不敢笑出來(lái)，知道這家銀行有很好的客戶(hù)來(lái)電紀(jì)錄和CRM管理，那次就乖乖交了罰款。

中國(guó)文化最重要的精神之一，就是以和為貴，這種把吵架當(dāng)作鍛煉身體的寶貴遺產(chǎn)，其實(shí)就是消費(fèi)者掌握了企業(yè)追求以和為貴的原則，發(fā)現(xiàn)只要吵架，企業(yè)就比較容易退讓。

把吵架當(dāng)作身體鍛煉，這一點(diǎn)在上海算是發(fā)揮得相當(dāng)淋漓盡致（請(qǐng)上海的朋友不要介意?。?，而這一點(diǎn)是有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的。

根據(jù)上海這一帶的電信公司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，上海客戶(hù)來(lái)電時(shí)，如果所有座席都繁忙，客戶(hù)在線(xiàn)等待的耐心度，是筆者見(jiàn)過(guò)國(guó)內(nèi)其它地區(qū)最高的，高達(dá)90秒，相對(duì)于其它地區(qū)，一般大約就是40秒左右。
也就是上海人打電話(huà)給客服中心，一直等到90秒以后，才會(huì)放棄等待，把電話(huà)掛了，只要還沒(méi)有等到90秒，就會(huì)一直在在線(xiàn)等著。

筆者開(kāi)玩笑說(shuō)，上海人真的是有話(huà)擺在心里不說(shuō)不行，不把你客服人員等到，把你罵了一頓不行。
因?yàn)檫@個(gè)特性，服務(wù)上海地區(qū)客戶(hù)的呼叫中心，人力資源壓力特別大，因?yàn)楦鶕?jù)惡狼原則告訴我們，耐心度越高的呼叫中心，需要越多的人才能達(dá)到同樣的服務(wù)水平。

事實(shí)上，因?yàn)榭蛻?hù)的耐心度極強(qiáng)，上海地區(qū)呼叫中心一般比其它地區(qū)需要20到30％多余的人員才能提供同樣的服務(wù)水平。

特性四：萬(wàn)川匯流、百族為一

這是中華文化最大的特色之一，就是他結(jié)合了無(wú)數(shù)的民族，有各種各樣的地方特色。

這在美國(guó)或其它歐美國(guó)家，都是很少見(jiàn)到的，一個(gè)國(guó)家有這么多種語(yǔ)言、這么多種不同的子文化，但這種特色，相對(duì)也給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，產(chǎn)生了很大的壓力。

這個(gè)壓力主要展現(xiàn)在一個(gè)很頭痛的議題上：一個(gè)全國(guó)服務(wù)的公司，應(yīng)該要做各地分布式呼叫中心，還是全國(guó)集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監(jiān)控不容易，但如果集中在一地，統(tǒng)一服務(wù)，就會(huì)面臨各地方言眾多，廣州打來(lái)的客戶(hù)，上海客服人員是否有能力服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上流傳一個(gè)有趣的錄音檔，客戶(hù)試圖要跟客服人員講自己的姓：石頭的石，講了半天，客服人員一直以為是暑假的暑，這被當(dāng)作一個(gè)笑話(huà)，但這個(gè)笑話(huà)對(duì)大陸的呼叫中心，卻是很慘痛的感受。

中國(guó)呼叫中心必須不斷面對(duì)各地方言不同、文化不同、地區(qū)差異性太大的這個(gè)特色，是其它國(guó)家或文化中，比較少遇到的，國(guó)外專(zhuān)家也很難提供建議。

中國(guó)呼叫中心的這4個(gè)有趣的特性，讓呼叫中心的管理，出現(xiàn)了很多國(guó)外沒(méi)有的特色，僅提供給呼叫中心管理者一些參考。