圖－ 1

（摘自： 2004 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告 － CTI 論壇）

從上圖，我們不難看出隨著我國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，無論投資額還是座席數量的增速都在放緩。因此，我們說呼叫中心運營管理時代已經來臨，我國呼叫中心已經從系統(tǒng)基礎建設期轉向了規(guī)范化運營管理體系建設與提升期，這對于各行業(yè)呼叫中心管理者來說，既是機遇也是挑戰(zhàn)。

以下是本人從事《全國呼叫中心運營績效標準》認證項目，以及在呼叫中心規(guī)范化運營管理體系研究中所積累的一些經驗和同行們共享，希望能幫助各行業(yè)呼叫中心管理者提升其呼叫中心運營績效，同時進一步提升呼叫中心在企業(yè)中的地位。

呼叫中心規(guī)范化運營管理體系建設整體思路

由于我國呼叫中心領域在運營管理方面缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的指導，不同行業(yè)的呼叫中心之間、同行業(yè)呼叫中心之間，甚至于同一集團企業(yè)中不同的呼叫中心之間，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理，以及運營績效評估等方面都存在著較大差異。這種現象不利于我國呼叫中心產業(yè)健康和快速的發(fā)展。另一方面，由于我國呼叫中心領域在運營管理方面缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的指導，各行業(yè)的呼叫中心在運營管理中的最佳實踐經驗未能有效地進行共享，同時也未能形成我國呼叫中心產業(yè)的基準數據（ BENCHMAEK ），束縛了這一產業(yè)的相互借鑒、相互學習，以及在運營管理方面進行有效地、持續(xù)地提升。

因此，對于各行業(yè)呼叫中心來說，制定一套切實可行的、具有指導意義的呼叫中心運營管理規(guī)范其實并不是遙不可及的事。但是，在進行呼叫中心規(guī)范化運營管理體系建設前，必須統(tǒng)一思路，應本著“滿足客戶需求為前提，管理及業(yè)務需求驅動技術實現”為原則來進行。（如下圖所示）

圖－ 2 呼叫中心運營管理及系統(tǒng)支撐設計思路

呼叫中心規(guī)范化運營管理體系的主體框架

在過去的一年中，本人在對各行業(yè)其中包括電信、銀行、保險、媒體、公用事業(yè)及制造業(yè)等呼叫中心實施《全國呼叫中心運營績效標準》認證項目過程中發(fā)現，這些行業(yè)呼叫中心所提供的產品或服務都有各自顯著的特點，業(yè)務量及規(guī)模也不近相同，但就呼叫中心本身的運營管理體系而言卻是基本相通的，該體系所涉及的主要內容包括領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及服務策略制定、績效衡量體系與績效結果、客戶滿意度管理、人員管理、現場管理、流程管理及成本控制等八個方面（如下圖所示）。

圖－ 3 呼叫中心規(guī)范化運營管理體系的基礎框架

上圖所示的呼叫中心規(guī)范化運營管理體系涵蓋了呼叫中心從發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略定位、組織定位），以及服務策略的制定，到對客戶滿意度、人員、現場、流程及成本的管理，并通過所確定的運營績效衡量體系對該呼叫中心整體，及各部門和個人進行績效考核的全部過程。

根據該體系中的八個部分對呼叫中心運營管理各個環(huán)節(jié)所起的作用，我們大致可以分為兩個因素和一個工具，即呼叫中心的領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃驅動規(guī)范化的運營管理實現，并以績效衡量體系為工具，進行全面的績效考核，以確保達成既定的績效目標和進行運營管理的持續(xù)提升。呼叫中心規(guī)范化運營管理體系建設有利于各行業(yè)呼叫中心理清發(fā)展思路，并確保其向集約化、規(guī)模化發(fā)展邁進。

呼叫中心規(guī)范化運營管理體系的核心理念

• 高瞻遠矚的領導能力

呼叫中心的高層領導應為該機構設定發(fā)展方向，并創(chuàng)建以“客戶為中心”的、具體的、可實踐的呼叫中心核心價值觀。領導層應注重呼叫中心的文化建設，并通過他們在日常管理工作當中的行為規(guī)范，如規(guī)劃、溝通、指導，以及對未來領導梯隊的培養(yǎng)等活動，樹立形象典范。

• 以“客戶為中心”

對于一個呼叫中心來說，應該在充分了解客戶需求的基礎上制定自己的服務策略，并對服務質量與時效性給予高度重視。如果一個呼叫中心按照以“客戶為中心”的戰(zhàn)略進行管理部署，該呼叫中心將獲得客戶認同，創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶廣泛口碑，最終實現客戶維系和客戶忠誠度的建立。此外，還要貫徹呼叫中心各部門之間，以及呼叫中心與企業(yè)其他部門之間互為“客戶”管理理念，創(chuàng)造一種溝通順暢、協(xié)調有效的工作氛圍。

• 知識管理與更新

呼叫中心要實現卓越的服務績效，則需要針對機構及人員實施系統(tǒng)的、全面的、持續(xù)的知識更新計劃。呼叫中心的知識更新一方面包括對現有管理方法論的更新與管理技能的持續(xù)提升；另一方面還包括對新的方法論和管理技能，以及應對業(yè)務變革所需的知識與技能進行不斷學習與更新。

• 重視員工利益

呼叫中心的成功越來越多地依賴于“人”，即員工的知識、技能、創(chuàng)造力和主動性。重視員工的利益包括為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供員工培訓與發(fā)展的機會，為提升員工滿意度做出承諾，以及為優(yōu)秀員工提供良好的晉升機會，注重員工福利等。

• 改革與創(chuàng)新

改革與創(chuàng)新意味著呼叫中心采取具有深刻意義的管理手段，使該機構提供的服務以及相關流程得到改善。呼叫中心應善于引導改革與創(chuàng)新，并對其進行有效管理，使其成為部門文化的一部分，并將其融入日常的業(yè)務運作當中。

• 數字化管理

呼叫中心依靠績效衡量手段，來分析運營績效，以實現運營績效的管理。這些績效衡量手段來源于業(yè)務需求和相應的管理策略。量化管理的分析手段是指大量萃取有意義的信息數據，為運營績效的評估、決策以及運營的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數據來分析原因和結果，并預測發(fā)展趨勢。這種分析方法將在運營的各個方面提供支持，例如規(guī)劃、總體績效評估、運營改善、變革管理，以及與競爭對手在運營績效方面進行比較，或針對行業(yè)的“最佳實踐”基準進行比較。

• 注重效果與價值的提升

對于呼叫中心來說，衡量其服務運營績效的關注焦點應集中在結果方面。最佳運營績效結果應體現在實現有關各方利益的平衡。要達成既定目標，呼叫中心的管理策略應十分明確，其中應包含相關關鍵利益各方的要求，這樣可以確保所采取的行動和計劃能滿足不同利益方的要求，從而避免他們之間發(fā)生不利沖突。采用一種平衡式的綜合績效衡量方法是呼叫中心制定近遠期目標的有效手段，同時也是監(jiān)控實際運營績效，為不斷改善運營績效提供基礎性理論依據的有效手段。

呼叫中心規(guī)范化運營管理體系建設的實施迫在眉睫

進行呼叫中心規(guī)范化運營管理體系建設的作用可以體現在以下幾個方面：

• 總結所積累的實踐經驗，并形成一套完整的、系統(tǒng)的綜合指導原則

• 進一步明確有效的績效衡量工具，為實現全面的呼叫中心數字化管理奠定基礎

• 在實施規(guī)范化的呼叫中心運營管理體系過程中，完成對管理人才的培養(yǎng)

通過《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP）引領各行業(yè)呼叫中心規(guī)范化的運營管理體系建設，是我們對中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展所做出的力所能及的貢獻。

我們所提供的所有服務都是在對客戶企業(yè)戰(zhàn)略的深刻理解基礎上進行的。我們期望，在客戶服務及呼叫中心這個特定行業(yè)，用我們多年來所積累的經驗，為各行業(yè)呼叫中心的規(guī)范化運營管理努力奮斗。

CCCS