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孔劍云:談呼叫中心產品培訓

　　俗話說“不在乎你說什么，只在乎你怎么說”。

　　對于每個呼叫中心來說，培訓最關鍵的事情就是要讓員工知道自己企業的產品是什么。無論你是只做電話銷售還是只是接聽來電，你都需要知道自己在賣什么。因此，產品培訓是呼叫中心培訓中很重要的一個組成部分，離開了扎實的產品知識，再好的服務理念和服務技巧都只是無米的巧婦——做不出一頓像樣的飯菜。

　　那么，應該怎樣來做產品培訓呢？

　　或許，有人會覺得，產品培訓無非就是把產品的技術特征、使用方法、企業對該產品的服務承諾等內容告訴員工即可。不能說這種觀點錯誤，但是，請設想，在當今倡導人性化、個性化服務的潮流中，這種只以產品為核心的培訓方式是否還適合？通過這種注重產品技術，忽略用戶感受的培訓，我們的一線員工在向客戶介紹產品的過程中，他說的話是否真的是客戶希望聽到的？接下來，筆者將結合自己的一些培訓經驗，來談談產品培訓的話題。

　　呼叫中心產品培訓的難處

　　說起產品培訓，我們應該先來看看，產品培訓的困難在哪里？

　　如果說只是介紹產品，很簡單，我們只需把產品拿到學員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓師再把一些要點“拎一拎”，一個產品的培訓就結束了。確實如此，為了讓學員更好的掌握產品，讓他親身體驗這個產品是很關鍵的一個步驟。只要有可能，就必須在產品培訓中添加這一環節。

　　通過這一環節中，學員以自身的體驗知道了這是什么產品。但是，這只是學員自己的認識。如果現在要這個學員向一個客戶介紹這個產品，他一定可以說出些什么來，不過，他說的只是自己的感性認識。學員說的并不一定就是客戶要聽的。道理很簡單，當朋友問我們某件產品怎么樣時，我們通常只是從自己的實際使用感覺來說，然而，我們的感覺并不能代表我們的朋友的。同樣的，學員自己的體驗并不能真正說出吸引客戶的話術。

　　這時，如果能夠讓客戶在聽學員介紹的同時，也能夠親自體驗產品，那么，他會對學員的這種描述產生認同。然而，在呼叫中心，座席代表通過話筒向客戶介紹產品，客戶無法對這個產品產生實際的接觸。因此，如何讓座席代表感性的認識變成一種比較合理的理性描述，最后當客戶聽了這種描述后又能將它還原成感性認知成為了呼叫中心產品培訓中的最大難題。

　　分層培訓體系中對產品培訓的處理方式

　　為了解決前面所提到的產品培訓的難題，我們在分層培訓體系中可以這樣來處理。

　　首先，根據分層培訓的特點，我們將產品培訓的難度設定為兩個不同的層次。第一層培訓的重點是告訴學員這是什么；第二層培訓的重點是告訴學員這個產品構成的原理是怎樣的。接下來，我們就簡單描述一下這兩層培訓的關鍵成分。

　　1、用FAB的思想告訴學員這是什么

　　要說清楚某件產品是什么，從客戶的角度看，最好的方式就是以銷售中常用的FAB的銷售技巧來開展。什么是FAB？簡單說就是在產品介紹過程中，按照特點、優勢、利益三方面逐步展開，讓聽眾在最短的時間內知道這件產品的價值所在。

　　比如，我們在介紹寬帶上網時，與其說這是用有線接入、采用分頻技術、最大帶寬10M，還不如針對窄帶上網的劣勢，告訴對方“您現在只需3秒時間就可以下載原先用時3分鐘才能下完的那首歌曲。而且原來每小時花4元的上網費，同樣的價錢現在您可以24小時暢游網絡。”可以看出，后面的那段介紹讓聽眾很快就可以了解寬帶上網的好處是什么，即快速和便宜。這正是FAB的特點所在。

　　使用這一方式進行的產品培訓，往往會放在較低的培訓層次中，主要的培訓對象是那些剛剛入職的新員工。對于新員工來講，與其讓他們痛苦地去記憶復雜繁瑣的技術細節，還不如讓他們記住最簡單但是又是最實際的產品推薦話術。用FAB方式所進行的產品培訓，可以讓學員產生對自己產品的信心，并且能夠在最短的時間內知道產品的優勢在哪里，產品在什么地方是最有可能令客戶動心的因素。

　　2、注重技術原理，讓學員真正做到胸有成竹

　　經過第一層的產品培訓，新員工基本上能夠根據培訓中所介紹的話術，向客戶推薦產品了。對于做售前服務的座席代表來講，有了第一層的產品培訓，基本上就可以上線了。但是，如果需要做售后服務，就需要對產品有更深一層的了解。此時，第二層產培訓就可以開始了。通常，這會在員工上線后1-2個月內進行。

　　第二層培訓較之第一層，更多的重點將會放在產品的技術原理上。會由專業的技術講師來講解產品的一些主要技術特征。通過這一層的培訓，學員將會真正做到胸有成竹，對于售后服務中可能會問到的一些技術問題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經過了第一層的培訓之后，員工所接受的有關FAB的理論也將幫助他在技術問題解答過程中自覺地運用主動出擊的方式，在呼入服務中帶入營銷意識。

　　總之，我們在做產品培訓時，關鍵要素是要從客戶的角度出發，在培訓中讓學員形成服務的意識，將產品的培訓由以技術為核心轉化為以用戶為核心，從而讓員工在接受培訓之后，不僅能夠介紹產品，更能夠從用戶的角度出發來推薦產品。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為上海電信商業客戶服務熱線培訓師。

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