(一)價格是影響服務滿意度的焦點所在。保險車輛出險后，保險人和被保險人在修理工時費和配件價格上往往產(chǎn)生意見分歧，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是認為估損價格偏低，市場上的配件價格普遍高于估損價格；二是認為修理工時費少，許多車主出險后都愿意選擇4S店或二級以上修理廠，而他們的修理費用和成本往往較高；此外，保險公司堅持的恢復原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對保險條款理解的不全面，許多車主對按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。

　　(二)理賠手續(xù)過于繁雜。據(jù)調查，客戶對于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價格糾紛。為避免道德風險和理賠失準，保險公司一般都要求客戶在車輛出險后提供必要的手續(xù)，而許多客戶則對手續(xù)的繁雜不能認同。此外，各家保險公司都不同程度地存在不能一次將有關要求和索賠程序告知客戶。造成客戶在索賠過程中為案件手續(xù)反復奔走的現(xiàn)象。

　　(三)理賠的時效性不能充分保證。一是客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在規(guī)定時間(城區(qū)一般為30分鐘域約定時間到達現(xiàn)場；二是客戶等待拆檢、定損的時間過長；三是保險公司內部的手續(xù)流轉較慢。這些都會導致理賠周期延長，影響客戶的車。輛修復和正常運營。

　　(四)部分公司異地出險不能及時理賠。隨著交通網(wǎng)絡的快速建設、運輸業(yè)的迅猛發(fā)展以及自駕游的興起，當?shù)爻斜＃惖爻鲭U的車險案件日益增多，而一些新設立的公司由于機構數(shù)量較少、人力不足、內控力量相對較差，客戶在異地出險后報案難、求助難、修復難，只能回投保地辦理索賠手續(xù)，既延誤了保險公司查勘現(xiàn)場的時間，也延誤了客戶定損、修理和領取賠款的時間，給客戶帶來極大的不便。

　　(五)在服務細節(jié)上有待進一步完善。一些公司忽視細節(jié)服務，如未在“114”登記報案熱線電話；承諾的全國統(tǒng)一服務專線在出險地報不上案；答應客戶出現(xiàn)場后卻遲遲不能趕到，而且不能及時通知客戶；營業(yè)大廳沒有設置引導圖示；案件理賠報上級公司審批時間過長等。這些都使得一些客戶對保險公司的售后服務提出質疑，極大地影響了客戶的續(xù)保熱情。