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情感管理，煉就服務“傳感器”

一個企業的員工素質在一定意義上體現了這個企業的形象。中國移動一直以來在通信市場上保持領先地位，也因為有一批充滿活力、充滿熱情的員工。從1860到10086服務熱線，中國移動廣東公司的服務人員在本職崗位上踐行著作為一個移動人應有的風尚。

　　現代社會，幾乎每個人都與移動通信密不可分。在廣東，已有5000萬用戶選擇了中國移動。每當我們撥打中國移動10086服務熱線時，另一頭總會響起熱情、甜美，具有親和力的聲音。作為一名移動客戶，自然會想知道這聲音背后的故事。

　　在幕后辛勤付出的10086服務人員，工作地點在廣州大道南228號，一幢并不起眼的建筑物。正是在這里，服務人員為廣州等5個城市1700萬用戶提供24小時不間斷的呼叫服務。

　　走進中國移動客戶服務（廣州）中心，一個個頭戴耳麥的客服人員正在緊張忙碌地接聽著電話，普通話、粵語、英語樣樣精通的工作人員，不時變換語種以適應客戶需求。墻上的大顯示屏上不斷地顯示著統計數據，有多少問題正在回答、有多少問題已經解決……

　　據該中心負責人介紹，該中心主要負責廣州、肇慶、韶關、清遠、云浮5個城市的10086熱線服務、12580資訊服務、外呼服務和電子化渠道的運營，服務客戶數達1700萬。中國移動客戶服務（廣州）中心的前身是1860熱線，成立6年來，伴隨著廣州經濟的發展，該中心已發生了翻天覆地的變化，人工座席由當年的20個發展到今天的1000多個，服務人員由當初的幾十人發展到今天的1900人，服務種類由以前單一的電話熱線服務，轉變為今天種類豐富的多媒體呼叫中心。

　　 強度大上班時間不停地通話

　　“從事服務行業有一個特點，別人的節假日休息正是我們最忙的時候。”中國移動客戶服務（廣州）中心負責人告訴筆者：“我們員工的工作強度是非常大的。”

　　據了解，該中心的呼叫量自助服務為每月3000多萬次；人工服務的呼叫量為每月800萬至900萬次。由于服務客戶眾多，并全面提供移動的全業務服務，中心員工每月每人接聽電話5000~6000個，每天上班的7.5個小時中，除半小時的小休外基本上都在不停地通話中。

　　該負責人還說，中心是根據業務發展來配置人力，并且采取了科學排班管理，通過建設更加方便有效的自助渠道滿足客戶需求和建立靈活高效的人力補充機制等措施，使中心的人力資源和系統資源得到合理高效的使用，不斷積累經驗，進行可持續發展。

　　服務好一切從客戶需求出發

　　針對廣東各地市客戶語言、生活習慣的不同，中國移動客戶服務（廣州）中心做好了周密的服務安排。該中心所服務的5個城市除廣州外均為粵北、粵西地區，粵語為當地人主要溝通語言，而廣州作為國際化大都市，中心為客戶提供普通話、粵語以及英語三種服務語言，當客戶有其它特殊方言需求時，中心來自全省各地的員工也可以使用當地語言為他們提供幫助。

　　“甚至我們也在關注一些特殊群體的服務需求，如我們在USSD渠道上將增加的特殊服務模塊就是為方便聾啞人的服務而專門設計的。”該負責人說。

　　筆者還了解到，中國移動客戶服務（廣州）中心建立了一系列針對客戶投訴的管理流程和制度。客戶通過10086熱線進行投訴時，前臺客服代表通過知識庫在線解答客戶的咨詢并對問題進行解釋。如客戶的問題比較復雜，客服代表會通過電子工單的形式將客戶問題轉到綜援室進行跟進處理，綜援人員通過進一步的分析查詢，并視需要協調中心外的資源協助查詢，情況清楚后由綜援人員直接聯系客戶解答問題。在一切工作中做到用誠意去感動客戶。

　　技術新投入客戶服務渠道建設

　　在高峰時段撥打10086的人工接通率不高，等待時間偏長，是部分用戶，特別是預付費用戶普遍反映存在的問題。該負責人介紹說，突發話務高峰使該中心難以在短期補充足夠的人員，造成接通率的階段性下降，這是所有呼叫中心都會面臨的問題。通過分析發現，造成話務高峰的客戶咨詢的問題非常集中，因此，我們除盡力調整補充人員，還會采用IVR自助語音技術快速將客戶集中咨詢的問題制作成清晰明了的IVR語音，使客戶通過自助系統即可快速了解到相關情況而人工資源可以為客戶提供更個性化的咨詢服務。

　　另外，中國移動已投入大量資源將移動信息技術應用于客戶服務渠道建設，目前已經建立起了一系列的自助服務渠道與10086服務熱線協同配合，這些渠道包括：公司網站、USSD掌上服務廳、IVR自助語音、WAP網站及短信服務廳等等。

人民網-華南新聞

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