前 言

客戶服務(wù)中心對電信企業(yè)而言有著非常重要的作用，它是電信運營商的對外服務(wù)窗口之一，能夠為用戶免費提供24小時全天候服務(wù)，包括：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理和話費查詢等服務(wù)，它是電信運營商和用戶之間溝通聯(lián)系的紐帶。

客服中心對電信公司有著非常重要的作用：
1、體現(xiàn)電信企業(yè)“客戶第一、方便客戶”的服務(wù)理念。
2、客服服務(wù)不受時間和地域的限制，為用戶節(jié)省了時間和金錢。
3、由熟悉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表回答客戶提出的各類問題，這種服務(wù)方式大大提高 了服務(wù)水平和客戶滿意度。
4、客服中心具有信息收集的功能，可以支持電信企業(yè)的市場營銷決策。
因此，找出電信企業(yè)客服中心服務(wù)中存在的問題，提高其服務(wù)質(zhì)量，對電信企業(yè)增強核心競爭力有著非常大的幫助。

1電信行業(yè)客服中心存在的問題

①客服中心員工對企業(yè)價值觀和服務(wù)理念認識不深。
②服務(wù)機械化、主動性不夠，業(yè)務(wù)代表只會按照業(yè)務(wù)規(guī)范進行回答，客戶感覺熱線人工臺和自動臺沒什么區(qū)別。
③客服人員對客戶的信息收集和需求分析研究做的少，客服中心未發(fā)揮出信息中心、營銷中心的作用。
④業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧有待提高。
針對以上問題，電信企業(yè)可以從服務(wù)的五個特性出發(fā)，在客戶中心的服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容等各方面進行改進提高，確保為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、快速服務(wù)，提高客戶對電信運營商的滿意度，避免因服務(wù)問題而產(chǎn)生的的客戶流失。

2服務(wù)理論

服務(wù)的含義：服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。

服務(wù)具有以下四大基本特征
①無形性
服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。
②不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的，客戶和服務(wù)提供者共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。
③差異性
服務(wù)質(zhì)量受環(huán)境、服務(wù)提供者和客戶等多種因素影響，很難實行標準化的生產(chǎn)。
④不可存儲性
服務(wù)是即時生產(chǎn)、即時消費、不能存儲的。

圖1 服務(wù)的基本特性

3提高客服中心服務(wù)質(zhì)量的方法

通信行業(yè)服務(wù)的特點：按照客戶在服務(wù)過程中參與程度的高低分類，電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于低接觸性服務(wù)，即客戶與服務(wù)提供者電信運營商不直接接觸，僅通過通信終端傳遞服務(wù)。電信企業(yè)建立客服中心，就是要加強與用戶的聯(lián)系和溝通，因此提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量就有著重要的意義。根據(jù)服務(wù)的四大特性，我們可以形成電信行業(yè)客服熱線服務(wù)策略體系（見圖2）。

圖2 電信行業(yè)客服熱線服務(wù)策略體系框圖

從上圖分析可見，電信企業(yè)可以通過充分利用服務(wù)特性中有利的方面，克服其不利因素，并以此入手，針對客服中心服務(wù)存在的問題，找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

服務(wù)無形化

服務(wù)技巧化
服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧。客服業(yè)務(wù)代表要進行語氣、語調(diào)、語速等語言溝通技巧上面的訓(xùn)練。語氣要柔和舒緩，語調(diào)應(yīng)有變化。要根據(jù)特定的環(huán)境和用戶的年齡、性格來確定自己的語速。對待客戶的觀點，首先應(yīng)表示理解，然后再進行仔細分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶進行耐心的解釋和溝通。

服務(wù)有形化
為克服服務(wù)無形化性的不利影響，客服中心可以通過服務(wù)的品牌化和承諾化來提供服務(wù)的有形線索。服務(wù)品牌的建立首先要樹立服務(wù)意識，客服中心管理者應(yīng)借助會議、座談和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等各種途徑向員工宣傳本企業(yè)的價值觀和服務(wù)理念，要讓“客戶第一、方便客戶”的觀念深入人心，并體現(xiàn)在中心員工的實際工作中。運營商在打造自己的客服熱線服務(wù)品牌時可考慮建立服務(wù)語言的特色，比如將業(yè)務(wù)代表生硬的第一句話改為溫暖親切的感謝語，增加微笑關(guān)懷的語氣，從而打造自己的熱線服務(wù)品牌。也可以通過制定有吸引力且能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)承諾來向市場展示服務(wù)特色，進行“承諾”營銷。

服務(wù)不可分割性

服務(wù)關(guān)系化
服務(wù)關(guān)系化要求業(yè)務(wù)代表要學(xué)會從客戶角度考慮問題，將心比心，認真查找對方發(fā)火的原因，并及時處理；還要學(xué)會從細微處貼近用戶、理解用戶、關(guān)心他們，通過溝通，仔細分析他們的需求。常常有客戶抱怨自己經(jīng)常出差，耽誤交費而被停機，客服中心可以根據(jù)用戶的需求提供話費代繳通知業(yè)務(wù)即業(yè)務(wù)代表通過客戶提供的電話號碼告知其家屬替其交費。在與客戶的日常溝通中，業(yè)務(wù)代表應(yīng)記錄下客戶的各種需求期望，將其分類匯總，就可成為運營商研究市場需求的第一手資料，這樣客戶中心就成了企業(yè)的信息中心和營銷中心。另外，電信企業(yè)也可通過建立熱線中心客服俱樂部來增強企業(yè)和客戶的溝通和互動，對收集市場需求信息，提高客戶滿意度和忠誠度是很有幫助的。

服務(wù)可分化
熱線服務(wù)人員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用IVR語音幫助系統(tǒng)、短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳來實現(xiàn)熱線服務(wù)的自助化和網(wǎng)絡(luò)化，以減輕業(yè)務(wù)代表的工作壓力。業(yè)務(wù)代表對自助式查詢系統(tǒng)的主動推薦應(yīng)納入其績效考核之中。

服務(wù)差異性

服務(wù)的可變化
客服人員要在服務(wù)中表現(xiàn)出應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性，應(yīng)盡量滿足客戶需求，即使不在自己職責(zé)范圍之內(nèi)，也可以通過其他辦法來實現(xiàn)，比如客服熱線在回答用戶業(yè)務(wù)的問題外，也可以向用戶介紹通信終端購買、維護等方面知識以及資費選擇、營業(yè)廳和交費銀行地址信息等等。

服務(wù)的規(guī)范化
客服中心內(nèi)部要建立知識共享渠道，因為業(yè)務(wù)代表總會碰到客戶詢問相同或相似的問題，那么解決此類問題的最好辦法就是在業(yè)務(wù)代表之間實現(xiàn)信息共享，主管人員要鼓勵員工介紹自己解決用戶咨詢和投訴問題的成功經(jīng)驗，并將其在內(nèi)部進行推廣。只有在客服中心內(nèi)部形成了信息共享，才能提高客服中心的服務(wù)效率，避免用戶對同一個問題得到不同回答情況的出現(xiàn)。

服務(wù)不可存儲性

服務(wù)效率化
服務(wù)效率化要求企業(yè)對用戶的服務(wù)要反應(yīng)迅速、處理及時。電信運營商可以通過設(shè)定投訴處理時限、建立首問負責(zé)制、發(fā)展電信全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)、構(gòu)造業(yè)務(wù)信息共享平臺等方法來提高客戶中心的工作效率。

服務(wù)地點可調(diào)化
運營商利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以建立虛擬客服中心，它的業(yè)務(wù)代表由企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干擔(dān)任，而且也可以包括為運營商提供技術(shù)支持的相關(guān)企業(yè)的專家，他們通過網(wǎng)絡(luò)和運營商客戶中心相連，隨時回答業(yè)務(wù)代表的詢問。虛擬客服中心將運營商和技術(shù)支持企業(yè)聯(lián)系在一起，可大大提高用戶投訴咨詢處理效率和客戶滿意度。

4結(jié)束語

中國的3G牌照即將下發(fā)，通信行業(yè)的競爭將更加激烈，服務(wù)將最終決定運營商的經(jīng)營成敗，而提高企業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量尤其重要，電信企業(yè)必須從通信服務(wù)的特點出發(fā)，對客服中心在服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等方面不斷進行創(chuàng)新、發(fā)展和改進，才能在3G時代的客戶服務(wù)競爭中占有一席之地。

本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊，作者單位：四川移動樂山分公司。