呼叫中心的技術演進可以概略分為以下幾個階段，分別闡述如后：

　　1. 語音電話單機接入
　　2. 板卡式軟交換（un-PBX）
　　3. 企業級交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）
　　4. PBX+計算器電話集成（CTI）
　　5. CTI于移動終端設備

　　呼叫中心在早期是沒有所謂的平臺，就是透過公共網絡的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習慣加上人工操作。客戶端撥打企業服務電話全憑運氣，如果沒有所謂的代表號（hunting number），客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務號碼，企業端也沒有任何有系統的呼叫量紀錄可供管理分析，對座席人員也無法實施量化績效管理，也完全依賴人工紀錄呼入總量及呼入類別，不但不精準也無法掌握時效，對座席人員的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌但有人卻非常空閑。在這種操作環境下可說是完全沒有服務水平也沒法控管服務質量，企業只有被動的等著客戶上門投訴或用腳投票（移情別戀不再光顧），所以企業背負著很大的客戶流失風險。

　　板卡式 乃透過計算器平臺架設各種功能性板卡，如語音處理，語音接入，自動語音，傳真接入等，實現交換機上的功能。雖然可以直接與公網連接，利用計算器網絡和服務器實現語音與數據的集成技術，但畢竟計算器的語音處理技術尚未能達到一個穩定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時候，容易造成接入不穩的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說板卡式軟交換平臺比較適合于規模小、呼叫量少、應用需求不多的小型企業或呼叫中心。有的大型企業在建制呼叫中心的初期往往會有一種迷思，因為無法預見其呼叫中心未來的發展與規模，或是其它主客觀的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發點，卻忽略了未來的擴充性與發展性，造成此初期投資的重置，實屬可惜，若從開始就選擇了一個擴充性佳、開放式、穩定性又好的平臺就不會浪費寶貴的資源了。

　　PBX+ACD 可說是為企業提供了一個比較平穩的語音接入和處理的平臺，而自動呼叫分配（Automatic Call Distribution）以公平的分配方式，能將大量的呼叫進行排隊并分配至恰當的技能和知識的座席人員，也實現了資源的最佳運用，也讓座席人員得以公平的獲得工作量分配。企業級交換機 （Private Branch Exchange）能提供較豐富的語音處理功能，能使用SS7和ISDN訪問設施、能提供被叫號碼識別服務和主叫方號碼識別等服務。自動語音系統（IVR）可外接于PBX提供語音導航功能，按照服務菜單之選項對應出客戶所需求的語音響應。客戶可以在交換機排隊座席人員和自動語音系統之間，自由選擇語音服務或是座席人員服務而不用擔心他的排隊優先級有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時呼叫量的分布情形，在每個半小時的時段內（time bucket）的服務水平、掉線率、平均服務時長、平均呼叫后工作時長、在線人員數等數據，管理者還能夠實時監控座席人員在線工作狀況，座席人員由電話端設定工作狀態區分為在線、電話后工作、輔助、其它等，交換機將所有的座席人員在線狀況透過報表形式，由管理者設定人員分組、技能分組、被叫號碼等，可實時監看是否有異常工作情形，如過長的在線（代表可能有棘手的客訴）、過長的電話后工作（代表可能有工作效率的問題）、過長的輔助時間（代表可能有工作怠惰的員工），還可以目視座席人員上線時間是否依照班表的時程，對座席人員可具體實現要求遵守班表時程的管理重點。

　　企業端交換機 雖然可協助呼叫中心管理者實現大部分的呼叫現場管理實務，但針對業務運營流程方面的執行效能，也就是客戶數據應用在流程管理效能提升上，并沒有協作集成的解決方案為呼叫中心的座席人員提供語音和數據的整合服務。另外作為與客戶接觸的虛擬服務中心，對于客戶所有的業務咨詢和問題排解，除了有些是自行負責的業務范圍，有些是爭取高層授權或平行部門的認可代為決行，還有些是必須提交給后臺或其它部門才能完成的業務或服務要求，對于具體完成的時程或質量雖然不是直接執行單位，但也必須對客戶負責，否則一般客戶心態是不會區分誰是執行單位、誰是承辦單位，作為承辦單位的確承受自客戶來的龐大壓力，所以自然會對承辦事項的后續跟進時程和質量有所關切和要求掌控，于是工作流管理（work flow management）的需求于焉產生。一方面可節省窗體紙張的浪費，體現無紙化的工作環境，一方面更重要的能夠自動準確的追蹤評估后送工作的績效指標（key performance index），讓前臺座席人員承辦業務更完整、更精確、更無后顧之憂的盡全力為客戶爭取更好的服務。


　　第四代的呼叫中心 開始對語音和數據的協作集成有更完善的技術解決方案，最具代表性的就是計算器電話集成 （Computer Telephony Integration）。架設于中大型企業級交換機上的這種集成電話語音和客戶數據實時彈屏于前臺座席人員的工作站，的確為處理大量客戶呼叫的服務單位提升工作效率和服務質量，但其具體實現的技術層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可長可久地開放式設計以及是否能穩定的處理大量呼叫而不至拖垮整個呼叫中心的緊要運營 （mission critical）。一個完善的CTI軟件還可以實現更多的功能需求，例如技能分組路由 （intelligent routing）可以更具彈性且更多層次的讓客戶電話一次就分派到最恰當的座席人員而無須被多次轉接，例如前次服務人員、客戶分級外加語言偏好等等。而座席人員的技能也可以被賦予多種層級與優先級，讓客戶層級偏好對應于座席人員的技能組合，可以具體實現資源最佳分配與應用而不至于浪費閑置。又例如實時報表功能可以和排班系統的實時監控連結（real time adherence），讓原先管理者必須用目視方法監控座席人員上線時間是否按班表的時程操作，實現了自動監控和提供目視警告機制并且可與信息平臺介接將使用者定義的異常狀況實時通知管理者。

　　另外，自動外撥呼叫與呼入在CTI平臺上事實上是一體的兩面，所以在比較先進而且設計完善的CTI軟件上面可以實施呼入和呼出混合的機制。這不僅在技術面是高實現性而且提供使用者端具體的運營效益，不論使用者的組織或分工是否已經具備實現這樣的技術的條件，但管理者必須要有這樣的前瞻眼光和格局，否則一旦適當的時機成熟，再談技術改造或升級，不僅耗費人力金錢，更重要是的商機稍縱即逝，已經具備這樣的技術框架的競爭者很容易就獲得領先的地位，實為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。



　　呼叫中心的整體運營在技術面上包括了語音處理、數據應用、以及跨部門工作流，將前臺服務需求到后臺服務供裝整合在一個開放式平臺，不僅對技術部門而言維護單一平臺比多個平臺更容易、成本更低，對使用者而言也能夠更輕易的開發完整業務工作而不會被單一服務供貨商束縛。一個具備完善框架的CTI平臺不只在語音功能上可發揮提升效能的多種方案，在整合其它多媒體接入渠道上更應該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳真、互聯網回撥、互聯網網頁協同、IP電話接入都一并處理，配合座席人員技能分組和智能化路由，才能實現資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席人員做不必要的分割降低了運營效率。客戶數據方面也能更穩定的實現多層次數據集成以及跨部門工作流的數據串流，更容易具體實現客戶關系管理系統（CRM）的開發和實施。

　　隨著無線傳輸技術的進步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術已經往座席人員不限于固定工作站的方向發展，對于某些特殊運營方式的企業如保險業者，這種技術特別能提供保險從業人員一個方便且無所不在的工具，隨時隨地將最新最正確的客戶數據隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設備上。保險從業人員無需一定要到固定營業場所做客戶數據同步下載，只要無線信號覆蓋無虞，無固定座位的銷售人員能夠進行合同商談，訂單完備，或服務供裝。無線終端設備的屏幕大小也將很快的不成為問題，新一代的液晶顯示屏技術（OLED）即將很快突破現有液晶顯示屏（TFT-LCD）在大小和厚度的限制，如此所謂的電子書或電子報可以輕易的被攜帶，可折或可卷，而不再被局限于目前一般手機的大小，被詬病觀看不易或無法一次顯示足夠的數據。