科技發(fā)展日新月異，除了提供電信和信息供應商給最終消費者越來越多的信息渠道，也增加了消費者和供應商以及企業(yè)之間為了完成銷售和服務流程的溝通渠道。企業(yè)為了提升自身的競爭力和借由提升服務滿意度以增加客戶對企業(yè)的忠誠度，無不想方設法的突出自身的產(chǎn)品和服務優(yōu)勢，而提供多媒體多渠道接入的實時客戶服務已經(jīng)是與國際接軌，而且無法回頭的唯一道路。

從運營管理的角度來看，優(yōu)化服務質(zhì)量是為了達到客戶滿意度極大化，客戶衡量滿意度除了咨詢或問題本身得到圓滿完整的解決之外，還要能夠快速回應，快速回應里面又可以分成幾個層面，一個是座席員對業(yè)務和服務的熟悉，一個是客戶能夠按照他的偏好習慣或是條件來選擇接入渠道，包括語音電話，攝像電話（傳統(tǒng)和網(wǎng)絡），短信息，電郵，聊天室，VOIP和網(wǎng)頁協(xié)同。同時為了達到集中管理的整體效率最佳化，呼叫中心信息平臺必須要能夠同時處理多渠道接入并且統(tǒng)一集中處理排隊，座席員則經(jīng)過技能虛擬分組之后，依序接待各個不同渠道傳送過來的客戶服務要求。

現(xiàn)行各行業(yè)使用者及IT廣為采用的方式是使用軟件中間件來作為這個控制平臺，這樣對于現(xiàn)有的呼叫中心管理機制影響最小，座席員只需培訓新的技能，在軟件上面修改其技能分組就可以啟用干活，數(shù)據(jù)管理和報表只需要針對新增的渠道加以區(qū)別就可以和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)整合。對IT單位而言，可以達到集中管理統(tǒng)一介面，也不需要增加過多不當?shù)脑O備投資和管理工作。在未來如有更新的接入渠道，也無需擔心現(xiàn)有投資和軟件設備被淘汰，只要軟件妥善維護和升級即可達到充分利舊與未來新科技無縫接續(xù)。

億迅（中國）軟件有限公司 大中華區(qū)總裁 張佑佶