科技發展日新月異，除了提供電信和信息供應商給最終消費者越來越多的信息渠道，也增加了消費者和供應商以及企業之間為了完成銷售和服務流程的溝通渠道。企業為了提升自身的競爭力和借由提升服務滿意度以增加客戶對企業的忠誠度，無不想方設法的突出自身的產品和服務優勢，而提供多媒體多渠道接入的實時客戶服務已經是與國際接軌，而且無法回頭的唯一道路。

從運營管理的角度來看，優化服務質量是為了達到客戶滿意度極大化，客戶衡量滿意度除了咨詢或問題本身得到圓滿完整的解決之外，還要能夠快速回應，快速回應里面又可以分成幾個層面，一個是座席員對業務和服務的熟悉，一個是客戶能夠按照他的偏好習慣或是條件來選擇接入渠道，包括語音電話，攝像電話（傳統和網絡），短信息，電郵，聊天室，VOIP和網頁協同。同時為了達到集中管理的整體效率最佳化，呼叫中心信息平臺必須要能夠同時處理多渠道接入并且統一集中處理排隊，座席員則經過技能虛擬分組之后，依序接待各個不同渠道傳送過來的客戶服務要求。

現行各行業使用者及IT廣為采用的方式是使用軟件中間件來作為這個控制平臺，這樣對于現有的呼叫中心管理機制影響最小，座席員只需培訓新的技能，在軟件上面修改其技能分組就可以啟用干活，數據管理和報表只需要針對新增的渠道加以區別就可以和現有的數據整合。對IT單位而言，可以達到集中管理統一介面，也不需要增加過多不當的設備投資和管理工作。在未來如有更新的接入渠道，也無需擔心現有投資和軟件設備被淘汰，只要軟件妥善維護和升級即可達到充分利舊與未來新科技無縫接續。

億迅（中國）軟件有限公司 大中華區總裁 張佑佶