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案例分析:大連電信8890客服中心

　　一、系統(tǒng)概要

　　“客戶(hù)服務(wù)中心CallCenter”對(duì)各類(lèi)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。

　　有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心CallCenter”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

　　1.1客戶(hù)服務(wù)中心概況

　　早期的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)各種咨詢(xún)與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)長(zhǎng)，因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿足公司的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　本方案是集時(shí)通訊專(zhuān)為大連電信專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的，充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

　　撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

　　客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

　　由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

　　客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。

　　智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。

　　班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶(hù)與座席的談話，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　1.2客戶(hù)服務(wù)呼叫中心可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)在公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上利用語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)，使信息快速傳遞，鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助式銷(xiāo)售的一種技術(shù)。成功的管理者把客戶(hù)服務(wù)中心作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。

　　綜合考察我國(guó)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)狀況，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。如何滿足客戶(hù)的需求，更好地與客戶(hù)聯(lián)系與溝通，如何有效地管理與充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)資源，是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。在許多行業(yè)，尤其是面向廣大消費(fèi)者的行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)中心的建立將為客戶(hù)服務(wù)提供一種全新的模式與發(fā)展契機(jī)，在不久的將來(lái)必將會(huì)深入社會(huì)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。

　　二、主要功能：

　　1、電話交換功能（PBX）：
　　電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配等。

　　2、來(lái)電資料彈出（SCP）：
　　來(lái)電同步顯示客戶(hù)詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：
　　提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)資料的功能。

　　4、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：
　　根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。

　　5、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：
　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。

　　6、電話排隊(duì)管理（TWM）：
　　自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

　　7、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）：
　　詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　8、電話錄音監(jiān)聽(tīng)：
　　無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　9、超級(jí)語(yǔ)音信箱：
　　提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言。

　　10、分機(jī)遠(yuǎn)程部署：
　　獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。

　　11、多方電話會(huì)議：
　　無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。

　　12、傳真接收：每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。

　　13、群發(fā)功能：JUSTIP呼叫中心系統(tǒng)集成了群發(fā)功能，成千上萬(wàn)短信、傳真、語(yǔ)音定時(shí)定量群發(fā)，一鍵搞定！并且不占用外線資源。方便用戶(hù)對(duì)搜索篩選出來(lái)的號(hào)碼進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、重要通知、發(fā)布信息、電話回訪、市場(chǎng)調(diào)查、內(nèi)部管理等日常事務(wù)的高效處理，真正實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、無(wú)紙化、移動(dòng)辦公。這樣就以最小的成本為用戶(hù)提供了一個(gè)從大批量呼出到大批量呼入的完整解決方案。這種設(shè)身處地為用戶(hù)著想的具有極高性?xún)r(jià)比的處理方式目前在呼叫中心行業(yè)獨(dú)一無(wú)二。

　　14、移動(dòng)坐席：不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　15、分機(jī)隨行：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。

　　16、智能匹配：分機(jī)撥打出去的電話，如果對(duì)方未及時(shí)接聽(tīng)，反打回來(lái)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒他“最近一次跟你通話的分機(jī)號(hào)碼是多少，按*直接接通，否則按#轉(zhuǎn)其他分機(jī)”。再也無(wú)須向前臺(tái)打聽(tīng)了。這個(gè)功能對(duì)通話過(guò)程被中途打斷后續(xù)接、客戶(hù)投訴坐席或希望繼續(xù)接通上次通話的坐席時(shí)非常有用。

　　17、點(diǎn)擊撥號(hào)：對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶(hù)，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶(hù)資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。
　　18、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)。通話過(guò)程中擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。

　　19、帳號(hào)權(quán)限管理。對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

　　20、卡號(hào)、密碼驗(yàn)證。對(duì)于只對(duì)會(huì)員提供的服務(wù)，系統(tǒng)要求呼入方輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼進(jìn)行驗(yàn)證。只有驗(yàn)證通過(guò)的用戶(hù)才能進(jìn)入下一步咨詢(xún)。

　　21、密碼池：對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的VIP客戶(hù)可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。

　　22、通話質(zhì)檢：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

　　23、批量外呼：對(duì)選擇的一組電話號(hào)碼一次性點(diǎn)擊群呼，然后再依次挨個(gè)接通，從而在電話銷(xiāo)售和回訪客戶(hù)時(shí)節(jié)省時(shí)間，提高效率。

　　25、同現(xiàn)有資源的集成：充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與MIS系統(tǒng)，最大限度的保護(hù)投資者的利益。

　　26、預(yù)留電子商務(wù)處理接口
　　系統(tǒng)開(kāi)放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)的客戶(hù)能與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行交互。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過(guò)Internet獲取的客戶(hù)資料共享，也即客戶(hù)可以通過(guò)電話訪問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶(hù)也可通過(guò)電話提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。

　　四、系統(tǒng)架構(gòu)：

　　JUSTCALLCENTER系統(tǒng)包括：JUSTSERV系統(tǒng)服務(wù)器、JUSTCALL系統(tǒng)軟件平臺(tái)、坐席終端配置三部分。

　　客戶(hù)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，除了我司提供的JUSTCALLCENTER系統(tǒng)，還需要自行準(zhǔn)備公司的內(nèi)部局域網(wǎng)、坐席的終端電腦。如果需要提供遠(yuǎn)程坐席，那么還應(yīng)該為JUSTSERV服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，JUSTCALLCENTER系統(tǒng)支持多個(gè)呼叫中心服務(wù)器的協(xié)同工作，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)各地分之機(jī)構(gòu)的協(xié)作運(yùn)營(yíng)。

　　五、工程概述

　　1、客戶(hù)需求：
　　大連電信是一家以軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、建筑智能化工程、電信業(yè)務(wù)受理為主的新型綜合性信息服務(wù)提供商。正式對(duì)外營(yíng)業(yè)以來(lái)，客戶(hù)逐步增加，為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，決定建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心。
　　大連電信客戶(hù)服務(wù)中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的綜合性平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴受理、業(yè)務(wù)受理等一體化的處理與管理。

　　其根本目的是改善客戶(hù)服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)水平，增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)需要最佳的性?xún)r(jià)比。

具體有以下的要求和特點(diǎn)：

　　采用國(guó)際最新的高科技成果，使其在國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平；
　　結(jié)合電信的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶(hù)服務(wù)中心；
　　擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化；
　　充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用電話傳輸網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長(zhǎng)期運(yùn)行成本；
　　規(guī)范性與開(kāi)放性。能夠與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等直接或間接互聯(lián)。

　　●業(yè)務(wù)受理
　　電話受理各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，親切、直觀、快捷、高效。

　　●故障申告
　　話務(wù)員受理用戶(hù)電話故障報(bào)修，記錄故障電話、故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶(hù)也可以直接在網(wǎng)上填寫(xiě)故障申告。工作人員負(fù)責(zé)監(jiān)視故障申告情況，及時(shí)安排檢修。故障處理情況隨時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶(hù)提供查詢(xún)。

　　●投訴
　　話務(wù)員記錄用戶(hù)投訴，包括業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、話費(fèi)爭(zhēng)議投訴、客戶(hù)建議等。并記錄客戶(hù)的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結(jié)果以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ蛻?hù)。

　　●話費(fèi)查詢(xún)
　　用戶(hù)使用IVR或請(qǐng)?jiān)拕?wù)員查詢(xún)當(dāng)月話費(fèi)，也可以在WEB上查詢(xún)。需要查詢(xún)的用戶(hù)，必須首先使用本機(jī)設(shè)置密碼。詳細(xì)話單可以外撥傳真發(fā)送給用戶(hù)。

　　六、座席系統(tǒng)
　　人工座席主要用于實(shí)現(xiàn)人工來(lái)話處理，采用合理的話務(wù)員座席分層結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務(wù)員座席可分為：

　　話務(wù)員管理席
　　話務(wù)員監(jiān)督席
　　普通話務(wù)員席

　　普通話務(wù)員席進(jìn)行大量話務(wù)處理，能夠自動(dòng)或人工設(shè)置工作狀態(tài)，可以實(shí)現(xiàn)與其他話務(wù)員座席的話務(wù)轉(zhuǎn)接。特殊用戶(hù)可得到話務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。

　　話務(wù)員監(jiān)督席能實(shí)現(xiàn)普通話務(wù)員席的所有功能，還可以監(jiān)視本話務(wù)組中話務(wù)臺(tái)和系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)，可以對(duì)本話務(wù)組的話務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)。

　　話務(wù)員管理席提供強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前運(yùn)行情況的匯總信息。可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，可以對(duì)指定話務(wù)座席進(jìn)行接聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)。管理員座席能夠調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限，優(yōu)良的圖形界面設(shè)計(jì)，方便的熱鍵支持，簡(jiǎn)化了話務(wù)員的操作，提高了話務(wù)員的勞動(dòng)效率。

　　系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細(xì)地保存，并可導(dǎo)入其他數(shù)據(jù)庫(kù)備份。
　　系統(tǒng)的DDR功能使座席可以在接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)直接得到客戶(hù)的相關(guān)資料及歷史記錄，使座席的服務(wù)更周到準(zhǔn)確和及時(shí)。

　　座席的具體服務(wù)內(nèi)容可以由企業(yè)提出。

　　七、管理功能
　　安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

　　權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶(hù)密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽(tīng)、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。座席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)座席的值班記錄等。

　　運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。

　　操作日志管理，為保證系統(tǒng)的安全，系統(tǒng)管理員對(duì)本系統(tǒng)的每一次操作都將被記錄下來(lái)并形成日志。
　　八、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表系統(tǒng)

　　為了解整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種信息資料進(jìn)行管理，包括客戶(hù)資料的錄入、整理、儲(chǔ)存，各種查詢(xún)、咨詢(xún)資料的存儲(chǔ)、分類(lèi)及更新，某些共享資料安全管理。此外數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能還負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。

　　系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表，提供以下指標(biāo)：

　　1.線路來(lái)話統(tǒng)計(jì)表（分日期、時(shí)間段），包括每條線路的來(lái)話量統(tǒng)計(jì)。來(lái)話量的時(shí)間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計(jì)。

　　2.座席員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括接聽(tīng)電話個(gè)數(shù)、接聽(tīng)電話時(shí)間長(zhǎng)度、處理文檔時(shí)間長(zhǎng)度、離席時(shí)間長(zhǎng)度、平均每個(gè)電話處理時(shí)間，平均每天接聽(tīng)電話數(shù)、平均每天接聽(tīng)電話時(shí)間。座席空閑時(shí)間統(tǒng)計(jì)。

　　3.服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。平均每小時(shí)等待電話個(gè)數(shù)，每天等待電話數(shù)，平均每個(gè)電話的等待時(shí)間長(zhǎng)度，等待中途轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱電話數(shù)，等待期間推出隊(duì)列電話數(shù)。

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