摘要介紹了基于分布式處理技術、軟交換技術構建的IP呼叫中心系統的實現方案、組網方式、業務實現流程及特點。
關鍵詞軟交換下一代外包呼叫中心
1、前言
外包呼叫中心自引入我國以來，市場規模保持25%左右的年增長速度，近幾年發展更加迅猛，但在很大程度上還處于剛起步階段，后續市場前景非常可觀。根據預測，到2008年我國外包呼叫中心市場規模將可能超過35億元人民幣。
我國呼叫中心產業經過10年的發展目前已進入穩步發展階段，業務應用由早期的電信、金融等行業逐步滲透到政務、公共能源等社會生活的各個領域，業務運作模式由早期的自建自用為主逐步向業務外包方向發展。
隨著軟交換技術、IP技術及其應用的迅猛發展，基于IP的信息傳送（如Web瀏覽、電子郵件等）成為呼叫中心的一種接入手段。與此同時，電信網絡和數據通信網絡的滲透和融合，使傳統的通信領域發生了巨大的變化，為了適應這些變化，下一代呼叫中心在性能、結構和應用等方面發生了質的飛躍，同時對呼叫中心平臺前端的排隊機、CTI系統提出了更高的要求。
2、基于軟交換技術的下一代呼叫中心系統實現方案
2.1系統結構
下一代外包呼叫中心系統以軟交換為基礎，基于包交換技術，話路的接入通過軟交換匯接到外包呼叫中心系統，其他接入方式則通過相關的服務器（如短消息中心、即時消息服務器等）匯接到外包呼叫中心系統，外包呼叫中心系統可以通過上述接入方式將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通，實現外包呼叫中心系統的被動服務和主動服務兩個功能。系統的結構如圖1所示。
圖1基于軟交換技術的下一代外包呼叫中心系統結構
（1）SoftACD
SoftACD（軟排隊機）與前端的IP網絡相連，以進一步屏蔽底層網絡的復雜性。它負責匯聚和封裝各種底層網絡資源，提供對用戶多媒體消息的接入、控制支撐能力，對上層提供自動業務和人工業務的標準開放的SIP、CSTA接口，提供對SIP、H.248、MGCP、T.38（FAX）、IMAP/SMTP/POP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等協議的接入能力，對各種接入進行統一路由、統一排隊。
（2）IVR
與傳統IVR同時提供業務邏輯控制和媒體資源不同，在下一代外包呼叫中心系統中，IVR主要提供對自動流程的執行和控制能力，媒體資源通過獨立的MS（媒體服務器）提供，充分體現了控制與承載分離的思想。
（3）MS
MS是外包呼叫中心系統中提供專用媒體資源功能的獨立設備，也是下一代分組網絡中的重要設備。它提供智能業務的媒體處理功能，包括DTMF信號的采集與解碼、信號音的產生與發送、錄音通知的發送、會議、不同編解碼算法間的轉換等各種資源功能以及通信和管理維護功能。
此外，利用ASR、TTS技術實現了自動語音識別和文字轉換成語音功能。
（4）CTI服務器
CTI服務器將電話和數據通信融為一體，是整個下一代外包呼叫中心系統的消息處理、消息調度核心。CTI服務器可以和其他的功能實體通過TCP/IP通信，與SoftACD間的接口采用CSTAⅡ標準協議。CTI服務器主要實現了對坐席狀態的管理和控制，各種呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起實現呼叫的接入、排隊、路由等具體功能。CTI能夠對多種媒體的各種呼叫按照一定的策略和算法進行排隊和路由選取，同時支持各種新的接入媒體呼叫的處理和排隊路由（如IPCall和媒體Call）。
CTI服務器能夠分布式部署和動態疊加。一個SoftACD可以配置一臺或多臺CTI服務器，也可以多個SoftACD共用一臺CTI服務器。
（5）坐席系統
在下一代外包呼叫中心系統中，坐席全部基于IP方式實現。坐席系統主要提供客戶代表日常工作所需要的功能以及日常系統管理所需要的功能，同時可被用來支持客戶服務、市場和銷售活動。坐席系統負責受理多種媒體呼叫，通過集成實現語音、數據、視頻等功能。同時，坐席與CTI服務器相連，協同完成人工業務處理，提供各種統計日志數據。
坐席的基本呼叫功能有掛機、呼出、轉移、播放語音、通話錄音、保持、轉接語音、自限呼入、三方會議、夜鈴、單步會議、收集密碼、二次撥號、接收傳真、發送傳真、暫時離席、排隊等待指示、消息閱讀發送等。網上業務功能有文字聊天、白板共享、網頁導航、表單共享等。
在圖1所示的網絡結構下，SoftACD可以和IP網絡、PLMN和PSTN中的網元相連，提供融合的業務。它的核心思想是“承載與控制相分離”、“業務與呼叫控制相分離”，通過SIP/CSTA等標準接口將承載網絡的能力開放給上層的呼叫中心業務應用。由于各應用協議已經將網絡的能力進行了抽象，因此上層應用提供者只需了解應用協議的內容，而無需了解底層網絡實體復雜協議（SIP、H.248、MGCP等）的細節，使他們能夠將更多的精力放在用戶需求和業務流程的實現上。
2.2坐席及接口方式
傳統外包呼叫中心系統需要區分不同種類的坐席，如本地坐席、遠端坐席、IP坐席，基于軟交換的下一代外包呼叫中心系統不再區分坐席的種類，而是通過統一坐席版本來支持不同種類坐席的功能，坐席也不存在邏輯和位置上的區分，該系統的服務對客戶來說是透明的。
3、下一代外包呼叫中心系統組網方式
下一代外包呼叫中心系統的組網方式如圖2所示。客戶坐席可以分布在不同的地點，集中在電信機房的坐席可以直接部署到CN2網；分布客戶一側的坐席群可以部署在各地市專網或者163城域網。部署在163網和專網的坐席，語音流和SIP協議通過BGW（寬帶網關）接入到CN2網，數據流通過163網與外包系統中心平臺的數據庫服務器交互，部署在各地市專網的坐席的數據流通過地市專網直接接入163城域核心網與中心服務器交互。
圖2下一代外包呼叫中心系統組網示意
在下一代外包呼叫中心系統中，傳統呼叫中心系統中IVR的工作由業務控制部分IVR和媒體資源提供部分MS分擔，在具體實施過程中可以根據需要將MS部署在任何需要的地方，如外包大客戶的機房內，這樣可以有效地減少錄音和對用戶放音時占用的長途帶寬資源。
傳統呼叫中心系統中IVR的工作由業務控制部分IVR和媒體資源提供部分MS分擔，在具體實施過程中可以根據需要將MS部署在任何需要的地方，如外包大客戶的機房內，這樣可以有效地減少錄音和對用戶放音時占用的長途帶寬資源。
中國聯通網站
