呼叫中心作為一個“舶來品”，在中國已走過了近十個春秋。CRM也已經走過了“盲人摸象”的概念模糊眾說紛紜階段，開始穩步增長。這兩者既有區別又有聯系，它們的融合逐漸成為呼叫中心行業的發展趨勢。

　　企業建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。呼叫中心從誕生之初的“成本中心”逐漸實現了現在的“效益中心”。而CRM的功能是細分目標群體，并針對每一個不同群體制定不同的營銷策略，其目的有兩個：更好地維護與老客戶的關系，并努力將潛在客戶轉變成現實客戶。CRM不僅僅是“客戶關系管理”，還融合了市場營銷功能和銷售業務流程，這些都是管理既有客戶、挖掘潛在客戶必不可少的。由此可見，呼叫中心與CRM并不是一回事，有些人認為企業建立了呼叫中心就等于有了CRM系統，是不正確的。

　　但是CRM與呼叫中心又是互相聯系、緊密結合的。呼叫中心系統是企業CRM系統實施后與客戶的“直接對接口”，它就像一座橋梁，將客戶與企業聯系起來。

　　隨著人們生活水平的提高，各行各業都正在經歷著從“以產品為導向”到“以客戶為導向”的轉變，我們已經進入營銷學大師菲利浦•科特勒所預言的營銷哲學歷史發展中的第四個階段——市場導向營銷階段。告別單純的“我擅長生產什么”的單向推銷觀念，企業開始站在客戶的角度去思考一些問題：客戶需要什么樣的產品？這樣的設計符合客戶的使用習慣嗎？……

　　真正能夠“通用”的CRM是不存在的，并且同一行業中的不同企業也不可能有完全一致的業務流程。CRM只有與本企業的企業文化、業務特點等實際情況緊密結合在一起才能夠最大發揮起作用，并且它應該隨著企業的成長而逐步豐富、完善的，這其實是一個企業自身、CRM系統、客戶三方互動的進程。在這個過程中，呼叫中心即為互動的手段或方式，或者說，呼叫中心為“形式”，而CRM為“內容”。

　　客戶關系管理和呼叫中心的結合成為一種趨勢和必然。兩者結合能夠最大程度上提高企業核心競爭力。

　　我國國內各呼叫中心生產廠商，無論大小，都逐漸迎合了這個趨勢。成立于1996年，專為中小企業量身定制呼叫中心解決方案的易宣科技有限公司是國內最早將CTI技術與CRM理念融合起來的呼叫中心系統集成商之一，其產品PhoneWare，AnswerWare，pcVox訊猛龍等在汽車服務、電視購物、快遞、美容等行業都有CTI與CRM成功的行業應用解決方案；其總經理周德輝先生以研發出身，擁有豐富的CTI研發經驗。周先生表示，中小企業最需要的CRM系統是契合企業自身文化與特點，以客戶為導向、以營銷為核心、整合企業內部資源，重在合理高效的流程和執行力的運營平臺。由于CRM與呼叫中心結合得非常緊密，因此對于客戶來說，選擇呼叫中心時應和CRM軟件統一考慮。