《翰緯IT服務臺白皮書》系列介紹

　　由翰緯IT管理研究咨詢中心開發的《翰緯IT服務臺白皮書》于近期發布。它是一本概要性的參考手冊，簡明、扼要地闡述了服務臺的基本思想和工作原理。近期，我刊分三期系列介紹《翰維IT服務臺白皮書》的有關內容。5月30日，以實際案例形式介紹了IT服務臺模式的作用；6月20日，介紹IT服務臺的定義以及分析當前企業內IT服務臺的幾種“雛形”；6月27日，介紹如何運作IT服務臺。

　　設定服務臺目標

　　服務臺的主要目標是協調客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。

　　作為與用戶聯系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效降低其他IT服務支持部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。

　　三種模式的選擇

　　服務臺的一項主要任務是確保用戶請求得到有效的處理，IT部門的有關信息可以迅速反饋給用戶，從而促進雙方的協調和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務臺聯系。根據具體需求，可以選擇不同的服務臺結構。常見的服務臺結構有分布式服務臺、集中式服務臺和虛擬式服務臺。

　　一、分布式服務臺

　　如圖1，這種構建模式是傳統的服務臺模式。在這種模式下，IT部門在物理上的每個地區或分部，都創建自己的服務臺以支持自己的業務運作。分布式服務臺的優點在于可以針對各地區用戶的特殊情況提供本土化、個性化的服務，但這種模式容易造成重復建設，浪費人力和物力，增加服務臺運作的總體成本。

　　分布式服務臺可以采取以下三種實現方式：

　　中央聯系點方式。即所有的用戶請求都提交給中央聯系點，然后由該聯系點將請求分發給各本地支持小組。

　　本地聯系點方式。即每一個區域或業務與特定的服務臺站點聯系。

　　呼叫中心方式。這是目前較為流行的一個方式，即用戶通過一個集中的電話根據語音菜單提示選擇特定的專家支持小組。

　　二、集中式服務臺

　　如圖2，集中式服務臺指由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求。這種服務臺結構為所有用戶提供了單一的聯系點，其優點在于降低了服務臺的總體運作成本，提高了資源的利用效率。其缺點就在于難以針對各地區用戶的特殊情況提供個性化的服務。

　　如果IT部門既負責提供IT服務，又負責IT服務的支持，則采取集中式服務臺比較合適。集中式服務臺既負責接受、記錄、監督和升級用戶的請求和呼叫，同時對業務運作也提供支持，或者由服務臺下屬的一個小組負責業務運作支持。有時，也可以由另一個獨立的部門負責對業務運作提供支持，這被稱作分離功能服務臺。

　　三、虛擬式服務臺

　　如圖3，虛擬式服務臺指利用呼叫自動轉移技術等現代信息和通信技術實現全球或地區統一服務電話，從而和用戶保持單點聯系的一種特殊的分布式服務臺構建模式。虛擬服務臺可以不受時間和地點的限制，在接到用戶請求后，可以根據實際情況安排適當的服務專家或工程師出現在用戶服務現場，從而可以提高服務運作的持續性和可用性。因此虛擬服務臺受到越來越多的青睞，尤其對于經濟全球化背景下運作的跨國企業的IT服務運作有獨特的優勢。

　　如何選擇適合自己的服務臺模式，如何使用有效的服務臺資源發揮出最合適的作用呢？這也是我們在實施ITIL過程中面臨的一個問題。企業也可以根據需要設立混合式服務臺或“自助”式服務臺。這種服務臺模式由中心服務臺和各地區的分布式服務臺組成，中心服務臺作為用戶和IT部門的首次聯系點，然后由中心服務臺指導用戶聯系各區域的分服務臺。

　　混合式服務臺結合了分布式服務臺和集中式服務臺的優點，既可以便于管理上的統一控制，又可以提供本地化、個性化的服務支持。“自助”式服務臺與目前移動電話公司提供的自動服務臺相似，用戶不必直接聯系支持人員，而是根據服務提供方所提供的自助服務臺自行完成相關服務支持。

　　圖1 具有中央聯系點的分布式服務臺

　　圖2 集中式服務臺

　　圖3 虛擬服務臺

　　配備合適人員

　　服務臺工作人員素質要求是由服務臺的任務和結構決定的。通常,我們可以將服務臺工作人員劃分為以下四種：

　　接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉移給特定部門；

　　非技能型或呼叫記錄型服務員（初級服務員）：按照標準規程記錄、處理或轉移呼叫。初級服務員按標準記錄了事故，但反應速度較慢；

　　技能型服務員：比初級服務員更有經驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當不能解決時，把事故轉移給相應的技術支持小組；

　　專家型服務員：擁有IT基礎架構方面的專業知識和經驗，能夠獨立解決大部分的事故。

　　根據服務臺的結構和目標，服務臺的人力資源設置也不盡相同。對于呼叫中心和非技術的呼叫記錄服務臺，其任務只是記錄用戶呼叫并轉移給相關的技術支持部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統自動完成。技能型服務臺則可以根據文檔化的解決方案處理大量事故。專家型服務臺則具備IT知識并能獨立解決絕大部分突發性事故。

　　服務臺員工的素質與技能

　　由于服務臺有很多不同的類型，每種類型均有自己的需求，對于選定的不同種的類型需要特別的關注。第一線服務臺職員需要承受大多數客戶的壓力。他們有時會接收到客戶許多無禮的要求。這是一個不討好的角色，但在IT部門中，這正是最重要的而富挑戰性的角色。

　　服務臺職員無疑需要掌握一定的技術知識。但無論技術水平的高低，服務臺員工最重要的技能就是具備良好的協調人與人之間關系的素質。這種素質技能不單單僅靠讀一兩本這方面的書籍就能具備。他們需要經過高水平的訓練和承擔義務的責任心。協調人與人之間關系的素質對服務臺來說至關重要，因為每一次與客戶的接觸，都是提升客戶對IT功能充分理解的機會。

　　服務臺的工作流程

　　服務臺只是一項服務管理職能，因此，與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，而只是針對用戶的請求或根據服務級別協議的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應用戶服務請求、為用戶發布信息、客戶需求管理和客戶關系管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。下面對這幾種活動進行簡單的介紹。

　　1、響應用戶服務請求。即對于用戶發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事故進行記錄和處理。這是服務臺最主要的工作。

　　2、提供信息。服務臺是為用戶提供IT服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。

　　3、客戶需求管理和客戶關系管理。服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當的技術對服務臺進行有效的管理，從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數據庫和在客戶中推廣服務臺等。

　　4、供應商聯絡。在IT服務運作出現故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯絡以維修或替換有關的軟硬件組件。

　　5、日常運作管理。服務臺承擔的日常運作管理任務包括數據備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

　　6、基礎架構監控。利用相關工具對IT基礎架構的運作情況進行監控，一旦檢測到故障已經發生或即將發生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。

　　考核服務臺運作績效

　　服務臺運作的基本目標在于通過對客戶（或用戶）的請求做出快速反應而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務臺運作效果的綜合指標。衡量服務臺實際運作效果的常用關鍵績效指標（KPIs，KeyPerformanceIndicators）包括：

　　電話回應時間；

　　電話轉接到二線支持所用時間；

　　用戶是否在可接受的時間內得到滿足服務級別目標的答復；

　　用戶是否得到有關目前或即將發生的變更或錯誤的通知；

　　電話回答是否有禮貌；

　　客戶（或用戶）是否會得到關于如何防止事故發生的忠告。

　　鏈接 IT服務臺與ITIL

　　1、ITIL簡介

　　ITIL是由CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發的一套IT業界的服務管理標準庫,它把英國各個行業在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量。這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業采用，目前全球已經有1萬多家知名的公司在參照ITIL管理自己的IT系統。各大IT服務廠商也都推出了基于ITIL的服務管理解決方案。

　　2、服務臺是ITIL的一項管理職能

　　在ITIL的第一版中，服務臺被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。ITIL的第二版中則把它分開成服務臺及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT部門能更專注于公司業務目標的達成。

　　在ITIL框架中，它把IT管理活動歸納成十個核心流程和一項管理職能。服務臺是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務臺是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT服務持續等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT營運服務所不可或缺的關鍵環節。

　　3 服務臺和幫助臺的區別

　　幫助臺與服務臺兩個術語在實際應用中通常可以交替使用，但兩個概念的意義并不完全一樣，二者區別如表所示。幫助臺的主要任務是記錄、解決和監控IT服務運作過程中產生的問題，主要和事故管理相關聯，面向的用戶主要是IT部門內部人員。

　　服務臺的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯絡點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構的集成。服務臺適用于作為一個廣泛的、集中受理的前臺支持角色，而不僅僅是幫助臺。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。面向的用戶主要是IT系統的實際使用者。