呼叫中心已經熱了很長一段時間,許多知名企業也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本居高不下，除去初次實施時的硬軟件固定成本外，還需要支出坐席人工費用和通話等費用，一些大企業的呼叫中心達到數百甚至上千人的規模，人力成本高，服務質量卻并不是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程。因此，具有人工智能技術的呼叫中心應運而生。

　　具有人工智能技術的新一代呼叫中心，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效地找到答案，對于無法回答的問題，系統會轉向在線的售后服務人員，并由服務人員將答案重新輸入系統庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答。

　　采用人工智能技術的新一代呼叫中心具備如下特點:代替傳統的呼叫中心或和呼叫中心配合使用；采用人工智能引擎，建立售后服務信息庫，對用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案；采用虛擬人物形象和用戶交互,利用先進的語言處理技術理解用戶的語言并快速找到答案；通過網站，可以完整地傳遞信息，結合圖片、文字甚至視頻給用戶最完整的回復,讓用戶在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問題；對于一些擁有卡通形象的企業，采用虛擬人物的網站系統讓卡通形象更深入人心。新的呼叫中心采用人工智能技術后，呼叫量將降低20%以上。

贛南日報