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GIS在新一代呼叫中心業務平臺中的應用

　　地理信息系統GIS（Geographical Information System）是利用現代計算機圖形和數據庫技術來獲取、輸入、編輯、查詢、分析、決策和顯示空間圖形及其屬性數據的計算機系統。GIS的最大特點就在于它能夠把現實生活中的各種信息與反映地理位置的圖形信息結合在一起，可根據查詢與分析需要將這些信息真實地、圖文并茂地展示在用戶面前，也可將分析決策模型處理結果提交各級管理部門作決策參考。

　　號碼百事通定位于城市本地信息門戶，它將114查號業務進行延伸和擴展，是中國電信為客戶提供的一種全方位的便民信息服務，包括衣、食、住、用、行等日常生活相關的全方位多應用的各種信息和服務。通過將GIS技術與114平臺的有機結合，可以進一步為客戶提供基于地理方位的信息和服務，進一步提升了服務的便利性和易用性。

　　GIS應用的重要性

　　號碼百事通的新業務對GIS應用提出了相當多的需求，要能提供諸如“某某路附近的某某店”之類的信息檢索，提供被查企業的位置及交通路線等。具體包括：

　　（1）信息點查詢定位服務

　　根據查詢客戶提出的關鍵字（名稱、簡拼、地址、電話等）模糊匹配在地圖上進行快速查詢、定位信息點對象，如餐飲、娛樂、酒店等機構。

　　（2）基于位置的周邊查詢

　　根據查詢客戶提出的關鍵字（地址+模糊/精確關鍵字）在地圖上選擇相應的中心點，然后對中心點附近的各業務圖層信息點信息進行搜索，查找出中心位置附近范圍內的相關機構（查找半徑可配置），查詢結果可以根據信息庫中的業務屬性，按照既定的顯示模式返回企業的相關信息，以專題圖形式展示。

　　（3）路線搜索

　　根據查詢客戶提出的起始點和終止點，搜索出兩點之間的公交換乘路線以及經過某點的所有公交線路、各條公交路線的站點詳細情況；搜索出兩點之間的最優線路，提供步行和駕車路線信息。

　　號百GIS平臺架構

　　根據廣東省電信規劃設計院在GIS平臺開發領域的經驗以及對號碼百事通的業務特點、GIS應用需求的分析，認為號百GIS平臺應該分為以下幾大部分。

　　（1）GIS數據層

　　GIS數據層包括GIS底層的數據集合，是以空間地理數據為主線組織的各類信息數據，包括地形圖資源（街道、路口、建筑物等）和信息點資源（餐飲、購物、娛樂、住宿等）等。GIS數據層為整個系統提供數據基礎。

　　（2）GIS基礎平臺層

　　GIS基礎平臺層指GIS底層支持平臺，負責完成GIS各類基礎功能，包括地圖放大、縮小、中心放大、中心縮小、漫游、全圖、前后視圖、鷹眼控制、空間測量、區域框選等。同時還具備圖層打印（可對地圖指定范圍進行打印，布局、打印參數可以設定）、圖層管理（可以增刪圖層、設定圖層的顯示屬性、設定圖層的標注屬性、設定圖例等）等功能。

　　（3）GIS應用層

　　GIS應用層是指在GIS基礎平臺層之上，針對號百GIS的業務需求，利用GIS基礎平臺層提供的API接口以及GIS數據層的基礎數據，而開發出來的各類業務功能的集合，包括信息點查詢、周邊查詢、公交換乘、自駕車路線查詢等，GIS應用層可以隨著業務需求的變化而不斷擴展。

　　（4）接口服務層

　　接口服務層主要負責完成號百GIS系統和外部系統的交互，包括功能接口以及數據接口。功能接口主要實現和號百系統的接口，號百系統可以方便地調用GIS系統的功能，數據接口主要實現地圖數據和信息點數據的導入、導出等功能。

　　GIS應用核心技術

　　號百GIS平臺對于信息點查詢功能和路由計算功能的要求非常高，要在極短的響應時間內從兩點間的所有路線中搜索出最短且可行的路線。GPDI號百GIS平臺中融合了以下的關鍵技術，具有良好的性能。

　　第一，信息查詢功能采用全文檢索技術，能夠準確快速地進行模糊查詢，比起普通的“like”方式的模糊查詢，效率提高幾十倍。

　　第二，自駕/步行路由計算基于二叉堆實現優先隊列的改進的Dijkstra算法，效率得到極大提升。實踐證明，當圖中網絡共有50567個節點時，在P41.6G512Mb內存的筆記本電腦上對其構建網絡所用時間不到1s；在計算最短路徑時，使用改進的Dijkstra算法所花費的時間通常只有0.02秒鐘，而采用傳統的Dijkstra算法，計算最短路徑一般要多于1秒的時間。

　　第三，公交換乘路由計算基于代數圖論獨創性，開發了公交乘車方案引擎，采用連接矩陣作為基礎數據，從而把圖論與高等代數緊密聯系起來，進而可以充分利用高等代數領域的許多理論成果。矩陣的運算可以避免傳統的深度/廣度搜索算法的內存開銷過大、運算耗時嚴重、算法效率與被搜索的圖密切相關等弊病。

　　第四，提供定制快捷鍵的功能，包括功能快捷鍵定制與圖層快捷鍵定制。話務員可以不動鼠標，通過單手快捷鍵完成所有業務功能以及設定任一圖層的可見或隱藏，避免地圖顯示雜亂。

　　第五，地圖支持分幅管理和多比例尺空間數據庫管理。可按國家標準或其他方式將地圖劃分成尺寸適宜的若干單幅地圖，方便地圖的維護更新和信息點采集。多比例尺空間數據庫能實現以多個基本比例尺空間數據庫為基礎，根據用戶特定的應用目標和比例尺條件，系統實時提取數量適宜并能反映該區域地理特征的地理要素，使GIS空間信息的縮放顯示隨比例尺變化自適應和鑲嵌。

　　總之，GIS技術應用在號碼百事通平臺之上，通過高效的路由算法和強大的地圖功能，將會為客戶帶來更快捷、更全面的服務，是電信優化資源配置，以信息化技術推進轉型業務的重要手段。在未來，號百GIS平臺還可以進一步為3G、ITV、寬帶等用戶提供定位增值服務，使廣大市民都可享受到號碼百事通的人性化服務。

人民郵電報

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