摘要：中國的呼叫中心產業2003年開始起飛，作為企業級的呼叫中心市場開始繁榮。越來越多來自不同行業不同規模的企業建立了自己的呼叫中心或成為呼叫中心服務鏈中的一個環節

中國的呼叫中心產業2003年開始起飛，作為企業級的呼叫中心市場開始繁榮。越來越多來自不同行業不同規模的企業建立了自己的呼叫中心或成為呼叫中心服務鏈中的一個環節，從而使呼叫中心市場得到了進一步的發展。短短兩年間，中國大陸的呼叫中心坐席數就已經超過216,000人，而呼叫中心市場規模已達到驚人的32億美元的價值。出現了一個完整的產業供應鏈，包括技術和設備供應商、系統集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建設和運營管理咨詢服務提供商，以及呼叫中心坐席培訓。

起初，中國大陸從北美、日本、韓國等國際供應商那里拷貝呼叫中心的軟件模式。現在，大陸的供應商有能力提供呼叫中心軟件，比如計算機電話集成中間件(CTI)、統一呼叫中心平臺解決方案、應用軟件、人力資源管理軟件和呼叫中心質量監控管理軟件等。這些呼叫中心軟件供應商大部分集中在北京、上海和廣東。

在臺灣,可以提供完整呼叫中心軟件的供應商不到10家。幾乎所有臺灣的供應商對Skype與呼叫中心的集成技術感到樂觀。除了Skype公司，臺灣的制造商也在探討產品開發中的語音郵件功能、傳真應用和多媒體功能。

CTI 中間件成為主流

CTI技術是中國大陸呼叫中心現代化的核心技術。Genesys是CTI中間件的領導品牌，它在中國大陸最強有力的競爭對手是來自北京的訊鳥軟件（Infobird）有限公司、北京商路通信息技術有限公司和北京青?？萍加邢薰尽?

CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統（IVR）之間進行呼叫數據的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉化成坐席的計算機桌面。

訊鳥軟件（Infobird）是中國大陸CTI中間件供應商的領導者，訊鳥軟件（Infobird）CTI中間件包括坐席呼叫控制系統、智能路由系統、雙機熱備系統、外撥系統、實時監控系統、傳真系統、多媒體統一消息系統、錄音系統、網間互連系統和報表系統。其CTI中間件已廣泛應用于電信、電子商務、醫院、電力、金融、煙草、交通、制造、郵政、稅務和教育部門。

訊鳥軟件（Infobird）的CTI中間件可以使用多種操作系統，包括Windows與Linux，具有高可靠性和可擴展性，可單點支撐大呼叫量。該中間件是分布式的呼叫中心，由不同的模塊組成，采取多主體技術。它同樣支持統一消息模式，諸如普通模式、IP訪問、電子郵件、短信、網上來電等。CTI中間件不僅運用于基于Avaya、阿爾卡特、北電、西門子等交換機的呼叫中心，也可以運用于基于板卡的呼叫中心。

商路通也是中國大陸CTI中間件供應商的領先者。該公司的CTI中間件Hi-Link是結合交換機和業務應用軟件建成的。Hi-Link的產品線包含CTI Link、ACD智能路由、IVR平臺、統計分析、監控管理、錄音質檢、外撥管理、系統配置管理等組件；同時，提供雙機熱備、分布互聯支撐、互聯網呼叫中心等技術和產品。

CRM在企業和政府中的應用

北京合力金橋軟件有限公司是中國大陸一個首要的客戶關系管理(CRM)軟件、呼叫中心軟件供應商。該公司的產品HollyC6是一個針對企業和政府市場的綜合性呼叫中心解決方案，號稱是先進的CRM無縫銜接技術。HollyC6旨在降低整體項目成本，并縮短呼叫中心的建設周期；它為客戶提供了多種呼叫中心平臺及靈活的網絡配置方式，從大規模呼叫中心到小規模呼叫中心平臺、從單一呼叫中心到分布式呼叫中心、從傳統電話接入方式到多媒體接入方式。HollyC6支持多種硬件平臺，能夠順利實施系統升級。它由自我發展、軟件核心組件組成，其中包括IVR系統、CTI中間件、外撥呼叫銷售系統、傳真自助服務系統、知識管理系統、工作流產品以及呼叫中心與CRM應用軟件。合力金橋CRM還為客戶提供“一站式呼叫中心服務”，包括從售前咨詢、項目實施、售后技術支持到系統運營管理咨詢等全方面的服務。

有錄音功能的呼叫管理軟件

深圳市友鄰通訊設備有限公司是中國大陸第一家提供呼叫中心質量管理軟件的企業，提供客戶機/服務器和瀏覽器/服務器的建設。該公司提供一系列呼叫中心質量管理解決方案，包括錄音、監聽、質檢考評、屏幕捕獲、話務員在線培訓等業務。友鄰通訊的電話錄音管理系統軟件是為企業客戶設計的，包括錄制、查詢、回放、提取轉化講話、數據存儲、報警、監控管理系統、統計、分析、報表和授權管理等功能。電話錄音系統能提高話務員的服務水平、監督企業的服務質量，并在顧客抱怨的時候提供準確的證據。友鄰通訊AP Suit呼叫中心質量管理系統提供豐富的錄音、監控、播放、查詢和統計報表功能。它的坐席質量互動平臺由呼叫中心質量管理平臺，由錄音系統、綜合素質測評、屏幕捕捉、考核和培訓構成。

SKYPE在呼叫中心的應用前景

臺灣的制造商看好Skype在呼叫中心設備中應用的可能性。DaKing's的 VoSKY 呼叫中心是一個呼叫中心軟件內置的硬件設備，它支持Skype與普通電話，配備USB1.1/2.0和RJ-11 端口，也支持來電顯示與隱藏功能。一般而言，臺灣的呼叫中心軟件并沒有一個統一的標準，臺灣多家供應商根據客戶的不同要求開發出不同類型的呼叫中心軟件。

臺灣許多交換機和自動坐席的供應商會開發呼叫中心基礎軟件，為了讓自動坐席能夠支持語音網關和IP電話的電話紀錄、呼叫控制、語音處理與端點管理等。從所接觸過的公司那里我們了解到，低端呼叫中心的軟件主要是賣出嵌入式VOIP產品，比如IP交換機和自動坐席，高端呼叫中心主要是為了定制的開發項目。

Uniphone通信有限公司提供個性化呼叫中心軟件和定制的呼叫中心軟件。公司的基礎呼叫中心軟件SBC支持PC機運行、交換機環境監控、呼叫歷史紀錄、電話本和工具。SBC的可選功能包括賬單、自動撥號和飯店的出納、服務、警報等。公司提供售后的技術支持。

Infotrends信息集成有限公司是一家軟件設計公司，開發呼叫中心軟件、網絡中心軟件、CRM與CTI系統。它還提供兼容的硬件解決方案，提供坐席傳真功能。坐席控制臺可以挽回百分之二十流失的呼叫。采用Microsoft.NET的網上服務平臺。

Infotrends的呼叫中心提供相關的記錄，比如坐席演示、坐席排隊、平均等待時間、一天的電話量、某個客戶的電話量、累計呼叫和坐席的講話時間。它還能記錄流失的電話訪問，呼入呼出的記錄，排隊時間對比和客戶競爭報告。

小規模的出口市場, 不同的定價

中國大陸和臺灣的呼叫中心軟件供應商各自面向自己的區域市場，在中國大陸，大型軟件公司的軟件每年可以部署500多個呼叫中心坐席，對于大陸那些市場的領先者來說，這個數字甚至可以超過2000多名。

訊鳥軟件（Infobird）在中國大陸通過自己的銷售網絡和直銷出售呼叫中心軟件。公司也參與呼叫中心的項目建設，2005年銷售總額為125萬美元，2006年預計增幅在10%至20%。它已經擴大了市場基礎，客戶遍及東南亞、非洲和拉丁美洲，訊鳥軟件預計很快能夠進入歐洲和日本市場。

合力金橋根據呼叫中心建設需求的不同進行定制。該公司的客戶包括電信運營商、金融、制造業等大中型企業。

友鄰通訊服務的客戶來自銀行、電信、保險、航空、汽車等行業。中國大陸最大的資訊科技公司——聯想，通過友鄰通訊呼叫中心的質量管理體系，已部署了一萬多條錄音系統，它已開始進軍東南亞市場。

本報道中50%的臺灣呼叫中心軟件供應商分布在當地的市場。Infotrends公司80%的呼叫中心軟件是賣給本地買家，其余的賣給中國大陸。大約40%的CRM軟件產品賣給本地買家，而其余60%運往內地。

DaKing70%的買家也在臺灣。該公司預測，VoSKY呼叫中心的銷售額于2006年將達到120個單位，2007達到240個單位。在中國大陸，呼叫中心軟件的價格會隨著買方的需求、項目規格和行業應用而變化。中國大陸的CTI中間件通常是按照序列號賣的，并有售后的支持。

在臺灣，功能和用戶容量決定呼叫中心軟件的價格。Infotrends公司20-30坐席的呼叫中心軟件安裝費大約在31,250美元，而同一軟件，坐席如果30至50之間，價格就上升到125,000 美元至156,250美元不等，視所需的功能而定。DaKing的VoSKY呼叫中心硬件價格每個約為81.25美元至93.75美元。Uniphone提供的基礎呼叫中心軟件在300美元至400美元。

臺灣的廠商預期在2007年第一季將保持穩定的價格。