圖一

　　大家看到圖一中紅色的線，就是一天里面電話進來的數量，藍色的線是安排的人力。可以清楚看到：早上8點一開始，電話就一直進來；中午來電的客戶開始去吃飯，電話就開始下滑；然后等到客戶吃完中飯，電話又開始進來，下午又出現另外一個高峰；一直到5點以后又開始下滑，6點以后電話相對就少很多。

　　為何客戶的來電行為會跟著上下班時間而改變？上班模型背后的客戶抱著怎樣的心理呢？很多文章其實早就提供過答案，就是：利用公司的資源，做自己的事情，符合人之常情。

　　很多呼叫中心打電話是要錢的，就算有不少呼叫中心提供了免費的號碼，但大部分用手機是不能打的，這時使用公司電話來處理自己的私事，相當符合人們的普遍心理，世界各地的人們其實都這樣。

　　照理說，對于免費客服電話，不應該出現上班模型的現象。既然電話是免費的，就不需要用公司電話來打，隨時可以拿家里電話或手機來打。最明顯的例子，就是移動公司的客服電話。移動公司的客服電話，是用手機直撥的，不需要付錢。筆者有一次跟某移動公司的排班師在討論這個有趣的問題，結果聽到一個讓人驚訝的結論：移動公司也存在上班模型！特別是周六和周日，電話會比平常上班日少（當然如果受到營銷活動影響，或賬單日影響，假日的電話有可能還是會比平常日多）。

　　筆者很驚訝的問那位排班師：“打移動的客服電話，不是不要錢嗎？為何還會受到客戶是否上班或下班的因素影響？”

　　那位排班師看著我說：“用公司的時間，做自己的事情，也是符合人之常情的啊。”

　　筆者這才恍然大悟，很有道理！除非是急事，不然周六和周日是休假時間，是自己要休息游玩的時間，怎么肯愿意拿來打客服電話呢？就算有賬單的問題，等到周一上班，再用公司時間來做自己的事情也不遲啊。

　　這也算是給第一個現象，做了一個深入、合理的批注。

　　現象二：能不排隊，就不排隊

　　有一次，筆者在機場等候登機。就是一個登機口，大家陸續排著隊等候。飛機就在那里等著，每一個人都有分配好的座位，早進去也沒有辦法搶到更好的位子。結果就是有一個中年男子硬是要插到我的前面，拼命擠著想要先進去。我委婉的問他一句：“先生，你是尿急是嗎？”

　　他回過頭，很自然的說：“我不習慣排隊！”

　　那個自然的態度，讓筆者欽佩不已。需要很堅強的意志，他才能隨時隨地保持“戰斗精神”，不管什么事情都要有搶的精神。

　　很多人都見識過上海或北京地鐵站的人潮。筆者有一次等車，竟然很神奇的，車站只有幾個人，來了那節車廂，里面都是空的。

　　筆者想，這次好了，可以輕松上車了，結果背后猛然沖過來2個年輕人，把我撞倒一邊，很用力的搶到位子，等我鋃嗆的坐下以后，我看到車廂里面，基本上只有我們幾個人，其它位子全部是空的！

　　這種能不排隊就不排隊的精神和意識已經深入骨髓，不管到底需不需要搶位子，反正就是要隨時鍛煉這身功夫，隨時要搶到前頭。

　　我相信經常吃麥當勞或肯得基的人，也一定見識過很多人爭搶著買漢堡的場面，就好像不爭搶插隊就買不到了的一樣。

　　這種習慣，在呼叫中心也有展現之出。照理說，呼叫中心的排隊，是沒有辦法改變的。等在電話上，又不能插隊，只有慢慢等。

　　但很多銀行都知道，只要有設置來電優先等級，就會有插隊的客戶出現啦！

　　例如信用卡掛失，一般等級都會是最優先。你打進銀行的客服中心，在語音選項選了其它業務，可能排隊排的要死，但如果你選了信用卡掛失業務，銀行為了確保立刻把信用卡進行掛失，免得發生盜刷，就會把這通電話立刻優先轉到客服人員手中。

　　這種類似快速通道的作法，給銀行帶來了不少麻煩。只要一個客戶發現有這種不必排隊的通道，他下一次就會如法泡制，不管是不是要掛失信用卡，反正選了先接通再說，結果把原本應該快速的通道，也塞住了。

　　這種能不排隊就不排隊的特性，和中國素有的禮儀之邦的美譽，有明顯的不符，這或許是新舊文化沖擊下出現的特殊情況。

　　現象三：吵架當作鍛煉身體

　　俗話說：有理沒理，大聲便是道理，這算是祖宗們從民風中留下的遺產。

　　有很多人打電話到客服中心，就是充分運用上面這個遺產，筆者自己也試過了幾次，每次都很成功。

　　筆者因為工作忙碌，信用卡賬單常常遲交，每次遲交，就會付一筆罰款，還有欠款的利息。筆者每次就會打到信用卡的客服中心，電話一接通，就開始罵人，罵說我怎么到現在都還沒有收到賬單，你們服務怎么這么差勁。被罵的客服人員聽筆者越罵越兇，為了安慰筆者受創的心靈，就趕緊把延遲產生的罰款，還有利息都一并取消。取消以后，最后還會跟筆者說一聲甜美的“對不起”。

　　筆者成功試了三次以后，第四次又遲交，再打去客服中心，正準備開始罵人，接電話的客服小姐就用很甜美的聲音說：“先生，你們家的信箱，好像洞太大了，信掉出來三次了，是嗎？”

　　筆者“噗哧”一聲，沒敢笑出來，知道這家銀行有很好的客戶來電紀錄和CRM管理，那次就乖乖交了罰款。

　　中國文化最重要的精神之一，就是以和為貴。這種把吵架當作鍛煉身體的現象，其實是因為消費者掌握了企業追求以和為貴的原則，發現只要吵架，企業就比較容易退讓。

　　把吵架當作鍛煉身體，這一點在上海算是發揮得相當淋漓盡致（請上海的朋友不要介意啊），這里有一些數據統計。

　　根據上海這一帶的電信公司的實際經驗，上海客戶來電時，如果所有座席都繁忙，客戶在線等待的耐心度和國內其它地區相比，是筆者見過最高的，高達90秒。其它地區，一般大約是40秒左右。

　　也就是上海人打電話給客服中心，一直等到90秒以后，才會放棄等待，把電話掛了，只要還沒有等到90秒，就會一直在在線等著。

　　筆者開玩笑說，上海人真的是有話擺在心里不說不行，不把你客服人員等到并罵上一頓是不甘心的。

　　因為這個特性，服務上海地區客戶的呼叫中心，人力資源壓力特別大，因為“惡狼原則”告訴我們，面對客戶耐心度越高，呼叫中心需要越多的人員配備，這樣才能達到同樣的服務水平。事實上，因為客戶的耐心度極強，上海地區呼叫中心比其它地區一般需要多20% 到30％的人員才能提供同樣的服務水平。

　　現象四：萬川匯流、百族為一

　　中國的一個很大特點就是地域廣闊，民族眾多，相應的各地區的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一個國家有這么多種語言、這么多種不同的子文化，這在美國或其它歐美國家，都是很少見到的。但這種特色，給呼叫中心的運營管理帶來了很大的壓力。

　　一個全國服務的公司，應該做各地分布式呼叫中心，還是全國集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監控不容易，但如果集中在一地，統一服務，就會面臨各地方言的挑戰，廣州打來的客戶，上海客服人員是否有能力服務？網絡上流傳一個有趣的錄音檔，客戶試圖要跟客服人員講自己的姓：石頭的“石”，講了半天，客服人員一直以為是暑假的“暑”。這被當作一個笑話，但這個笑話對大陸的呼叫中心而言，卻是很慘痛的感受。

　　中國呼叫中心必須不斷面對各地不同方言、不同文化的挑戰。地區差異性太大的這個特色，是其它國家或文化中，比較少遇到的，國外專家也很難提供建議。

　　中國呼叫中心的這4個有趣的現象，讓呼叫中心的管理也呈現出很多國外沒有的特色，僅提供給呼叫中心管理者作一些參考。

作者：許乃威 宏盛高新技術公司執行董事，臺灣客服協會監事
Email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》