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服務(wù)商標(biāo)建設(shè)步驟和原則

通常，服務(wù)商標(biāo)的建設(shè)是一個比較系統(tǒng)的工程，首先是服務(wù)企業(yè)建立企業(yè)文化和界定商標(biāo)價值觀，然后確定商標(biāo)承諾，接著分別對內(nèi)部員工和外部消費者進(jìn)行商標(biāo)傳播。商標(biāo)的內(nèi)部傳播是向員工解釋商標(biāo)遠(yuǎn)景、商標(biāo)承諾，并提供消費者信息，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，形成一致的價值觀，從而保證員工與消費者的每一次接觸都能提供一致的服務(wù)。商標(biāo)的外部傳播目的是向消費者傳達(dá)商標(biāo)承諾，消費者基于商標(biāo)承諾形成服務(wù)期望，通過服務(wù)期望與實際感知的服務(wù)，從而得出對服務(wù)商標(biāo)的評價。鑒于以上的服務(wù)商標(biāo)管理過程，我們在實際的服務(wù)商標(biāo)建立中，梳理并堅持以下原則是行之有效的。
（1）界定商標(biāo)價值觀，并圍繞商標(biāo)組織運營
在服務(wù)商標(biāo)的建立過程中，首先需要明確的是，商標(biāo)公司全體員工的事，需要全員參與，其不是公司高層的責(zé)任，也不是哪一個部門的事。所以，公司要建立系統(tǒng)的企業(yè)文化，要員工知道公司的遠(yuǎn)景、核心價值觀以及使命，同時，要界定商標(biāo)價值觀，讓員工明白商標(biāo)能給消費者帶來什么利益并產(chǎn)生情感歸屬。這樣，圍繞組織來進(jìn)行商標(biāo)建設(shè)，才能打造出優(yōu)秀的服務(wù)商標(biāo)，當(dāng)企業(yè)文化建立和商標(biāo)價值觀界定后，讓每個部門都要理解公司遠(yuǎn)景、核心價值觀和使命，以及商標(biāo)價值觀，讓全體員工深刻理解企業(yè)文化及商標(biāo)代表的消費者利益，這樣員工才能真正以消費者利益為己任，為消費者提供優(yōu)良的服務(wù)。實際上，在服務(wù)商標(biāo)的建設(shè)中，每一個員工的一言一行都直接影響到消費者對商標(biāo)的評價，所做的每件事都是在為商標(biāo)建設(shè)服務(wù)，商標(biāo)就是在消費者與企業(yè)接觸的全過程中逐漸形成的。從這個角度來說，如果員工對企業(yè)自身的企業(yè)文化，以及商標(biāo)價值觀沒有深入的理解，沒有樹立以消費者為導(dǎo)向的觀念，就會影響消費者對企業(yè)的評價。以組織為核心，圍繞組織進(jìn)行全面的文化滲透，把建立商標(biāo)意識融入到每個員工心中，教會他們在商標(biāo)的規(guī)范下，什么事是該做的，什么事是不該做的，什么事是必須要全力以赴做好的，什么話該說，什么話不該說，并時刻把商標(biāo)放在心上并付諸行動，在消費者心目中建立起親切、友好、專業(yè)的微笑形象，這是建設(shè)服務(wù)商標(biāo)的重中之重。

（2）樹立人就是商標(biāo)的服務(wù)意識
服務(wù)商標(biāo)的建立過程中，體現(xiàn)最直接的就是員工與消費者的交互過程，消費者對商標(biāo)的印象，就是對為其服務(wù)的員工印象的感知，從這個角度來說，在服務(wù)商標(biāo)中，人就是商標(biāo)。因為員工的表現(xiàn)好壞，在消費者心目中就是商標(biāo)的好壞。因此，員工在為消費者服務(wù)過程中，時刻要牢記，自己的言談舉止不僅僅是代表個人，而是代表整個企業(yè)的商標(biāo)。所以，在服務(wù)過程中，要注意前后的一致性和連貫性，如果說一套做一套，消費者一旦感知，服務(wù)商標(biāo)的建立就是空談，無法實現(xiàn)，故而，員工要明白，服務(wù)過程也是履行承諾的過程。同時，服務(wù)過程可能需要多名員工協(xié)同來完成，商標(biāo)的各個單元工作的積累，大家必須要在商標(biāo)理念的執(zhí)行上保持連貫性和一致性，相互沖突、協(xié)作不暢等，都會給商標(biāo)帶來損害。所以，在服務(wù)商標(biāo)的建設(shè)過程中，樹立人就是商標(biāo)的服務(wù)意識，是保證服務(wù)商標(biāo)建設(shè)的關(guān)鍵點。
（3）尊重消費者，及時處理消費者的不滿
成也蕭何敗蕭何，消費者可成就企業(yè)，也可毀滅企業(yè)。因為消費者是企業(yè)存在的根基，沒有消費者，就不可能有企業(yè)的存在。所以，尊重消費者，是企業(yè)獲得市場的保證。在服務(wù)的過程中，尊重消費者的一個體現(xiàn)，就是及時解決消費者的不滿，要迅速解決消費者提出的問題，對企業(yè)來說，愿意投訴的消費者是好的消費者，因為他們的投訴幫助企業(yè)找出了服務(wù)當(dāng)中存在的問題，能夠幫助企業(yè)成長。如果在處理消費者不滿上，對消費者不理不睬，慢條斯理，拖拖拉拉，是建立服務(wù)商標(biāo)最大的負(fù)面利刃，因為，投訴的處理作為建立服務(wù)商標(biāo)的一個關(guān)鍵接觸點，一旦處理不好，直接影響消費者對商標(biāo)的感知。從這個角度來說，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)率先要建立消費者導(dǎo)向的服務(wù)觀念，充分把消費者放在首位，積極起到模范帶頭作用，如果連公司領(lǐng)導(dǎo)都沒有商標(biāo)意識，沒有消費者導(dǎo)向的服務(wù)理念，那么，怎么指望員工在服務(wù)過程中有上佳的表現(xiàn)。企業(yè)全員樹立尊重消費者的服務(wù)導(dǎo)向，是建立服務(wù)商標(biāo)核心基礎(chǔ)。

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