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對于企業來說，什么最重要呢？有的說是產品，有的說是人才，但是最終，是客戶成就了企業，所以，對于企業來說，客戶才是最重要的，于是，能夠實現客戶全方位管理的CRM 應運而生，幫了企業的大忙。也因此，CRM成為不少企業發展的利器，但是，工欲善其事必先利其器，企業既然想要上，那么就必須知道什么是CRM。

本質上說，CRM是企業的一套業務模型，作為一種管理理念，重視企業的客戶關系，是每一個企業所必須的。對于業務模型和業務流程明確的企業,符合企業業務模式和實際管理水平的確實能提高企業的效率和管理水平。因為CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多的利潤。

目前市場上對CRM按功能劃分，可分為：操作型CRM，分析型CRM和協助型CRM三種。

1.操作型CRM
包括銷售自動化，市場營銷，移動銷售，售后服務等部分，它做為ERP的前端部分，是為提高市場，銷售人員提高工作效率的應用工具。功能包括并不僅限于初步篩選潛在客戶、安排預約等，為銷售人員、管理人員提供先進的銷售管理自動化工具，例如，線索生成與驗證、商機獲取渠道分析、銷售階段與可能性分析、競爭對手分析、實時預測以及其他功能。

2. 分析型CRM
分析型CRM不是和客戶直接打交道，而是對應用系統中的大量交易數據處理，其設計主要是利用數據倉庫，數據挖掘等技術，將交易操作積累的大量數據進行過濾，抽取，再利用各種行為預測模型進行分析，最后通過圖表等展示工具將企業營銷中的各種關鍵指標（KPI）以及客戶市場分割情況展示給決策者，達到成功決策的目的。

3. 協作型CRM
協作型CRM主要由呼叫中心，客戶聯系中心，網上自助等部分組成。用于實現多種渠道和客戶進行交流，以及用于公司內部多渠道進行工作交流，也就是協同工作。有了這種，員工不用頭腦風暴也可以獲得多方位思考。比如客戶反映某個電子游戲存在問題，客服團隊收到反饋后提交至，系統可將信息發送給游戲開發團隊，立即修復問題。

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什么是CRM