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客服熱線(xiàn)系統(tǒng)也常被大家稱(chēng)為呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開(kāi)始客服熱線(xiàn)系統(tǒng)并沒(méi)有一個(gè)確切的名稱(chēng)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也并不成熟，許多企業(yè)就提供了簡(jiǎn)單的電話(huà)聯(lián)系方式。比如：飯店酒店的房間餐位預(yù)定，航空公司機(jī)票預(yù)定等等。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)客服電話(huà)帶來(lái)的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對(duì)電話(huà)客服的統(tǒng)一管理需求升級(jí)，才逐步推動(dòng)了初具規(guī)模的客服熱線(xiàn)系統(tǒng)的出現(xiàn)。比如：航空公司7×24小時(shí)的客服熱線(xiàn)，跨國(guó)公司的全球客服熱線(xiàn)，供貨商的經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)客服等等。

隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)和企業(yè)自身形象的建立，客服熱線(xiàn)系統(tǒng)作為客戶(hù)服務(wù)的啟蒙工具，重要性不言而喻，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)與客戶(hù)之間，那客服熱線(xiàn)系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中可以實(shí)現(xiàn)哪些功能呢？

1、語(yǔ)音導(dǎo)航功能
很多人在撥打某公司的服務(wù)電話(huà)之后，會(huì)聽(tīng)到這樣一段語(yǔ)音：歡迎致電**公司，產(chǎn)品咨詢(xún)請(qǐng)按1，維修服務(wù)請(qǐng)按2，……，人工服務(wù)請(qǐng)按0。這段語(yǔ)音就是通過(guò)客服熱線(xiàn)系統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航功能實(shí)現(xiàn)的，能夠在客服電話(huà)撥通之后自動(dòng)播放，讓用戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇和操作。

2、智能分配坐席
客服熱線(xiàn)系統(tǒng)可以有效的識(shí)別來(lái)電號(hào)碼并且根據(jù)系統(tǒng)中所有坐席的忙閑狀態(tài)來(lái)進(jìn)行自動(dòng)分配。此外，在分配坐席的時(shí)候，電話(huà)客服系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的分配規(guī)則，將來(lái)電進(jìn)行區(qū)分并分配到相應(yīng)的客服坐席，或者隊(duì)列之中。

3、客戶(hù)來(lái)電彈屏
來(lái)電彈屏這一功能可以有效提升企業(yè)的客服流程，當(dāng)之前服務(wù)過(guò)的老客戶(hù)來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料和歷史通話(huà)記錄等查詢(xún)?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員立即掌握來(lái)電客戶(hù)相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

4、通話(huà)錄音功能
企業(yè)客服和管理者在通話(huà)結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

5、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理
在通話(huà)過(guò)程中，客服人員可以隨時(shí)錄入或者是查詢(xún)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)，比如客戶(hù)的身份信息、歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來(lái)電彈屏功能也是使用了來(lái)自這里的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶(hù)信息進(jìn)行彈屏展示。

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外呼系統(tǒng)

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