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呼叫中心中繼線是呼叫中心連接電信運營商的公眾電話網的通道，實現呼叫中心內部的電話呼叫與公眾電話網的互通功能,簡單來說，就是運營商連接至呼叫中心的電話線路。用于實現呼叫中心內部的電話呼叫與公眾電話網的互通功能。與普通的電話線路相比，呼叫中心中繼線具有以下特性。

1. 對外統一的號碼：中繼線通常綁定多個通道，每一個通道一個號碼，即中繼線能夠在一個號碼里包含多條線路，企業僅需對外公布一個統一的號碼。

2. 智能排隊：用戶通過該號碼呼入時，系統可根據線路的忙閑狀態，按照特定規則進行跳轉和分配，接入不同的座席，直到線路全滿，才提示忙音，從而實現同時接入多個電話。

3. IVR語音：電話接入之后，可以聽到簡單的IVR語音導航。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示。

針對人工坐席數量很多，或話務量很大很集中的客戶，在電話線路的選擇上就會考慮數字中繼線，同模擬電話線一樣，需要去電信運營商處申請。光纖接入，經光端機轉換后，接入呼叫中心設備。數字中繼線具備30路語音通道，故支持30路電話同時呼入呼出。數字中繼線上分配的號碼為本地的固話號碼，理論上可分配無限多個，客戶撥打任意一個固話號碼都可呼入到數字中繼線上，直到30路語音通道全部被占用。

對于呼叫中心而言，中繼線路全忙是一個應該杜絕發生的情況。因為當這種情況發生時，顧客來電聽到的不再是親切熱情的歡迎語，而是令人厭惡的忙音。最直接的影響就是公司可能會因此無法接到顧客的訂單而減少收入，還有可能會降低顧客對公司的好感進而影響顧客忠誠度造成間接損失。因此呼叫中心的中繼線路總數往往要比其實際總坐席還要多。當坐席全部占用，顧客來電仍然可以被接通，并按策略進行排隊后分配到空閑坐席。

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