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利潤是每個企業(yè)的目標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)都想通過努力爭取新客戶來增加收入，進(jìn)而獲取利潤。不過，贏得一個新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于留住一個現(xiàn)有客戶的成本。據(jù)專家指出，贏得一個新客戶的成本是保留和發(fā)展一個現(xiàn)有客戶成本的5到10倍。根據(jù)行業(yè)的不同，倍數(shù)會有所不同。

CRM服務(wù)軟件有助于企業(yè)與客戶建立關(guān)系，轉(zhuǎn)而培養(yǎng)客戶忠誠度，提高客戶保留率。CRM還有助于迅速收集客戶數(shù)據(jù)，久而久之，識別最有價值的客戶，并通過提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)提高客戶忠誠度。大多數(shù)CRM軟件都涉及在客戶生命周期過程中分析客戶溝通和改善客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)。這包含市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持。

許多企業(yè)都希望通過引進(jìn)CRM服務(wù)軟件改善企業(yè)目前客戶管理、服務(wù)的現(xiàn)狀，提升企業(yè)形象增加銷售機(jī)會。但是，相對于大企業(yè)而言，中小企業(yè)在信息化建設(shè)上沒有那么多的資金投入、缺乏專業(yè)人才，這種狀況使得中小企業(yè)在應(yīng)用CRM方面非常謹(jǐn)慎，甚至一些高昂的投入更讓許多中小企業(yè)望而卻步。因此，CRM適不適合自己的企業(yè)是許多企業(yè)管理者都在思索的問題。

哪些CRM功能是必備的，這因公司而異，而且CRM功能也十分廣泛。這主要分為五類：銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和數(shù)字商務(wù)。

企業(yè)組織需要衡量當(dāng)前的需求和未來的需求?？紤]短期的規(guī)劃很重要，但也要看看CRM的長期愿景，以及哪類是重點(diǎn)。是要以B2C數(shù)字商務(wù)或B2B銷售為中心，還是更多地向客戶服務(wù)看齊？

免費(fèi)CRM解決方案的最大挑戰(zhàn)之一，就是新產(chǎn)品、定價模式、最終必要功能隱藏成本或附加成本的快速變化。企業(yè)需要相應(yīng)地規(guī)劃技術(shù)路線圖和未來費(fèi)用。他們需要及時了解市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品，擴(kuò)展其定義，找到重心，并找到那些與重心相一致的廠商。

在企業(yè)組織考慮各種選擇的時候，他們要先向CRM廠商提問一些重要問題（或者一些需要的特性），然后再開始實(shí)施解決方案。

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