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利潤是每個企業的目標。大多數企業都想通過努力爭取新客戶來增加收入，進而獲取利潤。不過，贏得一個新客戶的成本遠遠大于留住一個現有客戶的成本。據專家指出，贏得一個新客戶的成本是保留和發展一個現有客戶成本的5到10倍。根據行業的不同，倍數會有所不同。

CRM服務軟件有助于企業與客戶建立關系，轉而培養客戶忠誠度，提高客戶保留率。CRM還有助于迅速收集客戶數據，久而久之，識別最有價值的客戶，并通過提供定制化產品和服務提高客戶忠誠度。大多數CRM軟件都涉及在客戶生命周期過程中分析客戶溝通和改善客戶關系的業務。這包含市場營銷、銷售、客戶服務與支持。

許多企業都希望通過引進CRM服務軟件改善企業目前客戶管理、服務的現狀，提升企業形象增加銷售機會。但是，相對于大企業而言，中小企業在信息化建設上沒有那么多的資金投入、缺乏專業人才，這種狀況使得中小企業在應用CRM方面非常謹慎，甚至一些高昂的投入更讓許多中小企業望而卻步。因此，CRM適不適合自己的企業是許多企業管理者都在思索的問題。

哪些CRM功能是必備的，這因公司而異，而且CRM功能也十分廣泛。這主要分為五類：銷售、市場營銷、客戶服務、現場服務和數字商務。

企業組織需要衡量當前的需求和未來的需求。考慮短期的規劃很重要，但也要看看CRM的長期愿景，以及哪類是重點。是要以B2C數字商務或B2B銷售為中心，還是更多地向客戶服務看齊？

免費CRM解決方案的最大挑戰之一，就是新產品、定價模式、最終必要功能隱藏成本或附加成本的快速變化。企業需要相應地規劃技術路線圖和未來費用。他們需要及時了解市場上現有的產品，擴展其定義，找到重心，并找到那些與重心相一致的廠商。

在企業組織考慮各種選擇的時候，他們要先向CRM廠商提問一些重要問題（或者一些需要的特性），然后再開始實施解決方案。

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