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六種有效快速提升呼叫中心服務質量的方法

?據調查，對一個公司來說，忠誠客戶的終身價值是普通客戶的6-14倍，但要獲得更多的忠誠用戶，建立良好的客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】，并非易事。這就要求客戶服務中心不斷地改進和優化。怎樣才能確保呼叫中心高效運作，提升客戶服務體驗，雖是“老生常談”的話題，但若能真正做到這些，對企業的呼叫中心建設將大有助益，這一次，給大家分享幾點建議。1、目標數據的監控和追蹤對呼叫中心績效進行優化和改進的第一步是對相關數據進行監控和跟蹤，通過定量和定性的方法，對關鍵績效指標進行評估，逐步改進。具體地說，包括平均應答速度，第一次通話的回復率，客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】評分，問題解答次數，通話中和等待的中度指標。指示器不需要太多，但是要為這類數據設定目標，并確保重要指示器的完成。2 、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】專業客戶服務交互語音應答即 IVR，是一種功能強大的電話自動服務系統，可通過預錄或 TTS文字轉音技術，合成語音，實現自動應答。IVR系統安裝呼叫中心，簡單的重復性問題可以自動回復，重要的問題可以根據問題屬性，對接專業的人工回復，提高客戶滿意度。3、年評分模式評估可以使用計分卡檢測呼叫中心席位的性能。在執行坐席記分卡評估時，第一步是從坐席解決問題的能力、軟技能等方面入手，同時與 KPI保持一致，確保評分問題細化到10-20，并且易于理解。在呼叫中心啟用記分卡模式后，收集、整理數據更加重要，這樣可以發現各座席的優勢和劣勢，并能根據呼叫中心的需求進行調整。4、共享最佳案例同一位顧客提出咨詢或投訴，不同的顧客會有不同的溝通思路和技巧，產生不同的效果。對于高滿意度的電話交流，可以舉行小組分享會，讓呼叫中心的全體人員都能學習到提升。這不但能鼓勵更多客戶服務人員的出色表現，同時也能讓大家共同為優秀的溝通案例規范設置，提升呼叫中心的整體績效。5.增加培訓的投入希望坐席有更好的表現需要持續的訓練。將通過軟件、記分卡或其他工具收集到的會議記錄反饋信息與目標培訓相結合，從而持續地提升客戶滿意度。同時，還可以通過培訓來發現每一個坐席的技能，從而更好地為專業技術人員組分配服務，將專業技術人員組分成相應的技能組，讓坐席發揮自己的優勢，優化客戶體驗。6、年主要指標檢驗質檢會花費大量的時間，但是為了給顧客提供更好的服務，呼叫中心管理員必須對座席上的電話和服務質量進行檢查。具體地說，可以包括平均加工時間、顧客滿意程度、新業務的銷售、顧客生命周期價值等，使效率和質量都能得到提高。確立了質量標準后，需要每天完成固定的質量記錄，不管是經理還是組長都能一起參與，對發現的問題當天培訓，次日收集反饋。呼叫中心具有不同的企業特征，處于不同的發展階段，對呼叫中心的定位、執行能力都有不同的要求，但提高客戶服務的最終目標是不變的。究竟該如何有效快速提升呼叫中心績效，歡迎結合實際情況加以應用。

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