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呼叫中心已不是從前的呼叫中心了，體現在哪些

?為什么呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】還是那個呼叫中心，名字卻不再是那個名字？背后的原因值得從業者體味。我們從技術和服務到利潤三個方面來具體講述下。在國內，客戶服務部門的成立很大程度上源于呼叫中心從國外引入。20年前，呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】基本就等同于客服中心，沒有人會對此有理解的歧義。而如今，同樣是客服部門，在不同的企業中卻有著不同的名稱，有“售后中心”、“ 呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體驗中心”等等。技術上來講，呼叫中心系統工具上經歷了從傳統呼叫中心到傳統客服軟件和PC端網頁在線客服【網頁在線客服是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。】，再到當下以SaaS【SaaS是Software-as-a-Service（軟件即服務）的簡稱，隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。】云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】和客服機器人引領的智能客服。呼叫中心-在線客服-智能客服的變化背后是國內信息化、云化、智能化的融合發展路徑體現。呼叫中心不同稱謂的背后，反映的是不同企業對客服團隊的認知和定位不同，而認知和定位的不同取決于行業特性和商業要求。客服承擔的作用和發揮的價值、客服團隊的構成和實現的功能已然不盡相同，但可以發現的共性趨勢是，呼叫中心已經不再處于企業價值的邊緣，而是逐漸由幕后走向臺前，由默默無聞的配角成為企業核心，具體而言：從售后服務到全流程服務從企業為客戶提供服務的接觸點來看，如今的呼叫中心實現了從單純的售后服務到全流程服務的轉變，表現為“服務前置”和“服務產品化【2006年在IBM服務部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉型“服務產品化”。】”。以傳統呼叫中心為主的客服中心，主要是用來解決客戶的售后問題，俗稱“為企業擦屁股”，一般處理客戶的來電咨詢、信息確認或者投訴建議等，企業對客服人員的考核就是客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】，保證客戶的問題得到基本解決，此時的呼叫中心精于管理卻疏于運營，提供標準統一的客戶服務。隨著互聯網和移動互聯網的發展，興起一批批電商、在線教育和O2O等類型的企業，互聯網屬性強，企業管理者常常以產品思維和運營思維為導向來規劃客服中心的部署，客服不再只局限于售后服務，開始服務前置，拓展到售前產品咨詢、售中物流確認、售后意見處理，服務圍繞客戶業務開展，貫穿客戶與企業互動的全生命周期。企業希望能夠為客戶提供全流程一致的優質體驗，以提升客戶對企業的整體感知，從而增強客戶的忠誠度。其次是服務產品化，即企業通過提前預演客戶業務的全流程，洞察客戶的潛在痛點和需求，通過產品化的智能工具實現客戶的自助式服務，無需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天貓【“天貓”（英文：Tmall，亦稱淘寶商城、天貓商城）原名淘寶商城，是一個綜合性購物網站。】購物平臺，在瀏覽網頁直接顯示機器人客服小蜜，可以自助查詢關于物流、發貨以及商品訂單的信息，為企業省去了大量的人工客服成本，極大地提高了企業的運營效率。從配角到主力過去，消費者的服務意識薄弱，服務需求并不強烈，間接導致客服部門一直是企業的附屬部門，并沒有受到企業的足夠重視。在消費升級的大背景下，消費者的服務意識也在不斷增強。客戶開始尋求通過多種方式與企業互動，也越來越青睞能夠提供更優質和個性化服務的企業。企業因此開始重視客服的建設，開放了全渠道的多種接入途徑，包括網頁在線、APP、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、郵件等，企業能夠在任一渠道快速及時地響應客戶需求，同時借助各種新技術挖掘客服的增值價值。從成本中心【成本中心是責任會計中的責任中心之一。】到利潤中心長久以來，呼叫中心一直被認為是成本中心，如何實現從“成本中心”到“利潤中心”的轉化，是企業一直探討的核心話題。利潤中心需要分兩個層次來看，一個是直接利潤中心，一個是間接利潤中心。直接利潤中心很好理解，對于有著龐大電銷團隊的企業來說，呼叫中心通過銷售促成直接為企業創造收益。另一方面，在智能客服時代，大數據和人工智能技術的應用，可以實現提前預判客戶意圖，根據客戶畫像進行個性化服務和精準營銷；通過對交互過程中客戶的業務記錄、產品改進以及問題反饋等海量數據的沉淀和分析，得出不同客戶的群體屬性，從而制定更科學的產品策略和推廣方案；利用大量的客戶數據，企業還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動提供更加主動和豐富的服務，不斷創造服務之外的增值價值，客服也成為集“服務+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心，指揮企業如何才能獲得更好的收益。從這三個方面，我們可以了解到，稱呼已經不重要了，幫助企業營銷才是硬道理。

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